Paris/London. Beim gross angelegten "Digital Day" in London gestern gab Accor-CEO Sébastien Bazin die digitale Strategie des Unternehmens bekannt. Ab 2015 sollen acht Programme die führende Position des Konzerns auch in diesem Segment stärken.
Ziel ist von Accor ist es danach, die Führungsposition über die gesamte Wertschöpfungskette, angefangen bei der Reiseplanung, auszubauen. Der Plan "Leading Digital Hospitality" stützt sich auf ein Konzept, das den technologischen Wandel und die schnelle Entwicklung der Kundengewohnheiten aufgreift. Die Strategie richtet sich an drei Zielgruppen – Kunden, Mitarbeiter und Partner.
Der Plan stützt sich dabei auf acht Programme, deren erste Umsetzungen bereits 2015 eingeführt werden. Vier Programme konzentrieren sich auf Vorteile für die Accor-Kunden, die anderen vier auf Mitarbeiter und Partner.
Programme für die Kunden:
"Mobile First": Angesichts der zunehmenden mobilen Nutzung führt Accor eine mobile Applikation ein, die alle Serviceleistungen von der Reiseplanung über den Hotelaufenthalt bis hin zur Zeit danach umfasst.
"Customer Centric": Im Zentrum stehen die Entwicklung und Nutzung von Datenbanken für ein persönliches Follow-up und individuelle Angebote sowie die Sammlung der Kunden-Kommentare auf der gemeinsamen Plattform "Voice of the Guests".
"Seamless Journey": Dieses Programm soll für ein Kundenerlebnis ohne Wartezeiten sorgen, beginnend bei der Reiseplanung mit bargeldlosen Zahlungsmöglichkeiten über eine One-Click-Buchung und Online-Checkin bis hin zur virtuellen Mitgliedskarte "Le Club Accorhotels".
"MICE & B2B": Hier stehen die Entwicklung digitaler Lösungen für Geschäftskunden, wie die Online-Buchung von Seminarräumen, und ein verstärktes Angebot von B2B-Serviceleistungen auf dem globalen Buchungsportal accorhotels.com im Mittelpunkt.
Programme für Mitarbeiter und Partner:
"Employee Friendly": Durch die Nutzung von Tablets und Smartphones wird die Arbeit des Empfangspersonals vereinfacht. Zudem wird das Angebot an Online-Schulungen erweitert und die innerbetriebliche Kommunikation über das soziale Netzwerk "AccorLive" gefördert.
"Owner & Franchise Centric": Ab 2015 will Accor globale Lösungen für Dynamic Pricing und Revenue Management anbieten, ein eigenes Portal mit persönlichen Informationen und Serviceleistungen sowie ein optimiertes Verfahren für die Rechnungsstellung.
Schliesslich erfordert die digitale Transformation des Konzerns auch die Konsolidierung der IT-Tools und -Systeme, um deren Stabilität und Anpassungsfähigkeit zu erhöhen.
Ab 2015 werden daher folgende Programme eingeführt:
"Infrastructure Transformation": Accor optimiert seine Systeme, um die Einführung neuer Serviceleistungen zu beschleunigen und den Anstieg des Transaktionsvolumens zu unterstützen.
"Business Intelligence & Analytics": Verstärkte Steuerung der Operations mittels gezielter Analyse des hohen gesammelten Daten-Volumens, insbesondere auf Hotelebene.
Der digitale Plan stützt sich auf bestehende, solide Tools, von denen einige seit Anfang 2014 verbessert wurden: z.B. TARS, das heute 59 Prozent der Buchungen des Konzerns und über fünf Millionen Anfragen pro Tag bündelt. accorhotels.com verwaltet im Durchschnitt 45.000 Buchungen pro Tag. Das Portal in 32 geo-lokalisierten Versionen und 16 Sprachen bietet künftig den neuen Reiseplanungsservice "My Trip Planner", mit dem der Kunde seinen Aufenthalt an 70 Reisezielen weltweit planen kann. Das marken-übergreifende Kundenbindungs-Programm "Le Club Accorhotels" konnte dieses Jahr drei Millionen neue Mitglieder gewinnen und ist laut Accor weltweit das einzige Programm, das eine Einlösung der Punkte ohne Einschränkung in Bezug auf Zeitraum und Verfügbarkeit anbietet.
Auf Grundlage dieser Tools wurden in den letzten Monaten bereits mehrere Initiativen umgesetzt: eine verstärkte Personalisierung der eMail-Kampagnen dank SMART, einem exklusiven, "selbstlernenden" Empfehlungstool; die weltweite Einführung von "Welcome by Le Club Accorhotels", einer digitalen Lösung, die bis Ende 2014 in 1.000 Hotels verfügbar sein wird, den Empfang im Hotel neu gestaltet und den Aufenthalt der Kunden via Smartphone begleiten und erleichtern soll; eine globale Umgestaltung der im Internet verfügbaren Fotos und Videos mit über 2.500 derzeit durchgeführten neuen Shootings.
Start-up-Übernahme und 225 Millionen-Investment
Accor wird durch "Open Innovation"-Plattformen und taktische Übernahmen zum Ausbau seines Knowhows und seiner Technologie mehr Mittel für Innovationen einsetzen. In diesem Zusammenhang gab der Konzern gestern die Übernahme des französischen Start-up-Unternehmens Wipolo bekannt, das mobile, webbasierte Lösungen für die Reise anbietet.
Die Umsetzung dieser Pläne in den nächsten fünf Jahren wird durch eine eigene Führung gewährleistet, die sich in erster Linie aus einem digitalen Lenkungsausschuss und Ausschüssen für jedes der acht Programme zusammensetzt. Dafür investiert Accor: insgesamt 225 Millionen Euro im Zeitraum von 2014 bis 2018. Dieser Betrag wird zu 55 Prozent aus Investitionen und zu 45 Prozent aus Betriebsausgaben bestehen. 60 Prozent der bereitgestellten Mittel sollen die aktuelle Performance des Konzerns konsolidieren und die Middle- und Back-Office-Lösungen verbessern, 40 Prozent werden für den Ausbau der Marktanteile und die Optimierung der Stückkosten beim Vertrieb eingesetzt.
Sébastien Bazin, Chairman and Chief Executive Offcier von Accor: "Diese tiefgehende Transformation verschafft Accor eine reale Fähigkeit für einen Wechsel dieser Grössenordnung." Accors neuer Digital-Verantwortlicher ist seit diesem März Vivek Badrinath. Der stellvertretende CEO für Marketing, Digital, Distribution and Information Systems kommt vom Telekommunikationsanbieter Orange.
Ein ausführlicher Bericht über Accors Digital Day in London folgt nächste Woche. / kn
