Berlin/Augsburg. Ein "Croissant Runner" im Adlon Kempinski Berlin und die letzten News vom Kameha Grand in Zürich und der Jumeirah Hotelgruppe aus Dubai - eine Hoteltour in Berlin und Nachrichten aus dem journalistischen Alltag dieser Woche fügen sich zu einem Bild zusammen.
Im Frühstücksraum des Adlon Berlin taucht ein junger Mann auf, mit einem "Semmelkorb" vorm Bauch. Er offeriert den Luxusgästen aber keine Semmeln, sondern frisch gebackene Croissants. Er bewegt sich leicht verlegen, unsicher, aber strahlend und lächelnd. Der junge Mann im Page-ähnlichen Adlon-Look bekennt schüchtern, dass er erst seit zwei Wochen in Ausbildung ist. Welch ein Sympathico!
Vor einem Jahr hat das Adlon den "Croissant Runner" ins Leben gerufen – gedacht für die Azubi-Frischlinge, die in ihrer zweiten Ausbildungswoche schon die Angst vor dem Gast verlieren müssen. Wie kann man die Gast-Kommunikation am besten lernen? Ganz einfach: mit dem Feilbieten von Backwaren.
Ein Job mit Charme und Image: der Croissant Runner im Adlon Kempinski Berlin. Auszubildende lernen so den Umgang mit dem Gast.
Der wiederkehrende Gast bleibt das wichtigste im Leben eines Hotels. Wer mehr Gäste bekommen will, muss etwas tun. Ketten haben deswegen Bonusprogramme geboren, mit denen sie sich "Stammgäste" kettenweit und quer über die Kontinente künstlich und teuer züchten. Wenn das nicht reicht, lockern selbst hoch-standardisierte Ketten ihre Standards, um auch nicht kettengebundenen Hotels und deren Kunden zu erreichen. So wie Marriott es z.B. über seine "Autograph Collection" tut. Das ist nachvollziehbar. Weshalb sollte man auch ausgerechnet den anspruchsvollen Individualgast der Konkurrenz überlassen?
Am Mittwoch hat das Kameha Grand Zürich - fünf Monate vor seiner Eröffnung - bekannt gegeben, dass es ein Mitglied der Autograph Collection werden wird. Erleben wir hier gerade einen Paradigmenwechsel? Kameha ist – bis heute – mit einem anspruchsvollen Design-Konzept an den Start gegangen, hat alte Ideen vielversprechend neu interpretiert. Und hätte durchaus Chancen, sich selbst an einem umworbenen Markt wie Zürich dank neuerTechnologien zu etablieren. Doch jetzt wählt man auf den einfachen Weg, setzt auf die Stärke der Marriott'schen Vertriebskanäle, die dank Mega-Bonusprogramm jedes neue Haus mit "Loyality"-Kunden zuspülen und so verhüllen, dass der Neuling noch keine echten Umsätze fährt. Merkt das jemand?
Authentisches auf dem Teller und in der Marke
Der Croissant Runner merkt auf Anhieb, ob seine Offerte "echt" ankommt. Ist sein Croissant nicht frisch und sein Benehmen nicht authentisch, darf er keinem Frühstücksgast das Gebäck auf den Teller legen. Er verkauft sich über die Qualität seines Produktes und seine eigene Authentizität. Die steckt schliesslich auch in dem Begriff Autograph. So bleibt Kameha zu wünschen, dass im neuen Züricher Haus künftig neben den Bonus-Angeboten auch der Geist des Croissant-Runners die Gäste zum Wiederkommen einlädt.
Ein klares Profil hilft dabei, als authentisch wahrgenommen zu werden. Und dieses klare Profil vermisse ich manchmal, so diese Woche bei Jumeirah. Die Gruppe aus Dubai hat – mit einer mir bislang unbekannten Unverfrorenheit – in dieser Woche ihre Lifestyle-Marke "Venu" zum zweiten Mal angekündigt! 2010 war ich in Dubai live dabei, als Gerald Lawless diese Marke in einer Art "Musterzimmer" während der Arabian Hotel Investment Conference präsentierte. Was ist das für eine Show bitte? Alte Croissants aufbacken und als frisch verkaufen? Da bleibt mir der Bissen im Halse stecken.
Die Erlebnisse und die vielen Gespräche dieser Woche haben mich in meiner Meinung bestärkt: Jedes Hotel hat die Chance, ein wirkliches "Luxus"-Hotel zu sein. Die Formel dafür heisst, sich treu bleiben und tagtäglich an winzigen Details und kleinen Überraschungsmomenten arbeiten, die den Gast freuen und zum Freund machen. Mit viel weniger werden sich künftig kaum mehr echte Stammgäste gewinnen lassen. / Maria Pütz-Willems
