So spricht Marriott seine Gäste auf der neuen App an.
Wiesbaden. Die einen verfluchen sie als weitere Einschränkung der Service-Leistungen, die anderen schätzen den beschleunigten und anonymen Zu- und Abgang zu/aus ihrem Zimmer: Online- und Mobile-Checkin und -Out sind auf dem Vormarsch und nicht mehr aufzuhalten. B&B Hotels, Marriott und Scandic Hotels testen erst intern, jetzt berichten sie von ihren ersten Erfahrungen auf breiter Basis. Marriott unternimmt in den USA bereits die nächsten Tests, die den personalisierten Service verstärken. Ausserdem sollen die Gäste bald mit den Mitarbeitern direkt chatten können.
Als erste Hotelkette führte im Juli die Budget-Kette B&B Hotels den flächendeckenden Online-Checkin in Deutschland ein. Vorausgegangen war diesem Schritt eine mehrmonatige erfolgreiche Testphase in ausgewählten B&B Hotels, die auf positive Resonanz bei den Gästen stiess. Gäste, die ihren Aufenthalt über die Webseite hotelbb.de oder iPhone bzw. Android App gebucht haben, erhalten jetzt 48 Stunden vor Anreise eine Einladung zum Online-Checkin. Am Anreisetag werden die Zugangsdaten für das gebuchte Zimmer wahlweise per eail oder SMS versendet. Das heisst, der Gast erfährt seine Zimmernummer und einen Code, mit dem er seine Zimmertür öffnen kann. Der Online-Checkin ist kostenlos.
Buchung, Bezahlung sowie Checkin erfolgen bei diesen B&B-Kunden über das Netz. Wartezeiten an der Rezeption gehören damit der Vergangenheit an. "Wir schenken unseren Gästen Zeit", freut sich Franco Sterl, eCommerce Manager bei B&B Hotels. "Unser neuer Online-Checkin ist ein Türöffner für mehr Service und noch zufriedenere Kunden. Mit ihm werden wir gegenüber Wettbewerbern weiter an Profil gewinnen. Wir zeigen mit dem eigens entwickelten Online Checkin erneut, dass wir keine Service-Minimierer, sondern – ganz im Gegenteil – Service-Optimierer sind."
Zirka 20 Prozent aller Gäste, die ihren Aufenthalt via www.hotelbb.de oder die B&B Hotel App gebucht haben, nutzen den Online-Checkin bereits.
Marriott: Neun von zehn Gästen wollen es
Der Online-Türöffner bei B&B Hotels.
Auch Marriott International zweifelt nicht an der Sinnhaftigkeit des Online-Checkin. Die Gruppe erweitert gerade im Rahmen ihrer weltweiten mobilen Expansionsstrategie diesen Service mittels Marriott Mobile App: Ab sofort können Gäste nicht nur in den knapp 500 Häusern der Marriott Hotels per Smartphone ein- bzw. auschecken, sondern auch in Häusern der Marken The Ritz Carlton, JW Marriott, Renaissance, Autograph Collection, AC Hotels, Courtyard, SpringHill Suites, Fairfield Inn & Suites, Residence Inn, TownePlace Suites und Marriott Executive Apartments.
Damit sind damit ab sofort weltweit 1.200 Hotels an den Service angebunden, bis Jahresende sollen es mehr als 4.000 sein. Die App funktioniert auf dem iPhone und auf Android-Geräten und steht in deutscher, englischer, französischer und spanischer Sprache sowie in Mandarin zur Verfügung.
"Mobile Services", so heisst es von Marriott, "stehen auf der Wunschliste unsere Gäste ganz oben." Mit knapp einer halben Million mobiler Checkins und neun von zehn Gästen, die angeben, den Service erneut nutzen zu wollen, zeichnet sich für diesen Marriott-Service offenbar ein Erfolg ab.
Beim Ein- und Auschecken mit der App werden die "Marriott Rewards"-ClubMitglieder am Tag vor der Anreise nach 16 Uhr mittels einer Push-Nachricht auf ihrem Smartphone darauf hingewiesen, dass sie ab sofort einchecken können. Eine weitere Nachricht folgt, sobald das Zimmer bezugsfertig ist. Zahlungsinformationen sind im individuellen Mitgliedsprofil gespeichert. Der Gast kann sich so direkt zum Express-Checkin-Schalter begeben, wo der fertige Keycard-Zimmerschlüssel zur Abholung bereit liegt.
Am Ende des Aufenthalts wird der Gast per Push-Nachricht darüber informiert, dass der mobile Checkout nun zur Verfügung steht. Ganz zum Schluss ist eine eMail-Adresse anzugeben, an welche die Hotelrechnung geschickt werden soll. Der Gang zur Rezeption ist damit nicht mehr notwendig.
Scandic integriert jetzt sehr schnell Rica
Auch Scandic nähert sich in Riesenschritten der "mobilen Rezeption". Nach einer Testphase, die im November 2013 begann, bieten seit diesem August bereits alle Scandic Hotels einen digitalen Checkout. Mit wenigen Clicks auf ihrem Smartphone oder ihrem Computer können die Gäste ihr Zimmer sowie die Restaurant- und Minibar-Rechnungen bezahlen.
Im ersten Jahr erwartet Scandic eine halbe Million digitaler Checkouts und eine Verdoppelung dieser Zahl im zweiten Jahr. Das Pilotprojekt für den Service in Stockholm stiess auf sehr positive Resonanz. Alles, was das Hotel dafür benötigt, ist die mobile Telefonnummer oder eMail-Adresse des Gastes, dann erhält er die Aufforderung zum Checkout am Vorabend des Abreisetages per Textnachricht. Die Rechnung wird per Mail zugestellt und der Gast kann seine Zimmerkarte beim Verlassen des Hauses einfach an der Rezeption einwerfen.
"Der wichtigste Punkt für uns war dabei, dass die Gäste wirklich auf diesen Service gewartet haben," sagt Scandic-CEO Frank Fiskers. "Das Auschecken wird von vielen Gästen als lästig angesehen, sie verbinden es mit Schlangen am Morgen und Stress." Schon heute haben bereits 10 Prozent der dazu eingeladenen Scandic-Gäste den Online-Checkout genutzt.
Scandic-CEO Frank Fiskers: Die Gäste haben drauf gewartet.
Allerdings kann der Service bisher nur Individualgästen geboten werden, die mit Karte bezahlen. Alle Gruppenreisenden, Tagungsgäste oder Gäste mit Vouchern erhalten keine Aufforderung dazu. Nach dem Kauf der norwegischen Hotelgruppe Riga Hotels wird der Service auch in den 72 Hotels dieser Gruppe in Norwegen und Schweden gestartet. Der Ausbau weiterer digitaler Service-Leistungen bei Scandic ist geplant.
Ordern und chatten als Gesamt-Erlebnis
Marriott testet weitere Online-Angebote bereits in 15 nordamerikanischen Märkten. Gäste haben dort beispielsweise via Dropdown-Menü Zugriff auf eine Liste typischer Anfragen wie zusätzliche Handtücher oder Kissen, oder können direkt via App mit Hotel-Mitarbeitern chatten. "Marriott Rewards"-Mitglieder sollen diese sowie weitere Lösungen in Marriott Hotels ab Anfang 2015 nutzen können.
"Das mobile Erlebnis lässt sich nicht trennen vom persönlichen Austausch zwischen Gästen und Hotelmitarbeitern. Wenn fehlerfrei und konsequent durchgeführt, ergänzen die beiden Elemente sich und erweitern so das Gesamterlebnis", erklärt George Corbin, Senior Vice President Digital. "Bei unseren bisherigen Tests mobiler Service-Anfragen haben 86 Prozent der Gäste, welche die Funktion verwendeten, die Chat-Option genutzt. Dies veranschaulicht, wie wichtig auch mit mobilen Endgeräten der persönliche Kontakt ist. Knapp neun von zehn Gästen bewerteten die Anwendung äusserst positiv."
Marriott Rewards bietet darüber hinaus seit kurzem standortbezogene mobile Angebote unter Verwendung der sogenannten "Beacon"-Technologie. Club-Mitglieder, die ihr Einverständnis dafür gegeben haben, erhalten von teilnehmenden Häusern Push-Nachrichten mit Angeboten auf ihren mobilen Endgeräten, wenn sie sich innerhalb des Hotels in der Nähe sogenannter "Hotspots" befinden. Diese Angebote gelten für das jeweilige Hotel und reichen von Speisen und Getränken bis hin zu Wellness und Golf. In Zukunft sollen die "LocalPerks" auch Rewards-Angebote enthalten, die in der näheren Umgebung des Hotels verfügbar sind. / sst