Die Website von Triptease. Die Message ist klar.
Amsterdam. Nach über einem Jahrzehnt, in dem sie sich bequem zurückgelehnt und auf OTAs verlassen haben, wird Hoteliers heute klar, dass sie den Kontakt zu ihren Gästen so gut wie verloren haben. Doch jetzt kommt Triptease, ein Technologie-Startup, das sich darauf spezialisiert, Hoteliers dabei zu helfen, die ursprüngliche Beziehung zu ihren Kunden wieder aufzubauen, oder präziser ausgedrückt: ihnen dabei zu helfen, Direktbuchungen zu generieren. Darüber hinaus verfolgt Triptease das User-Verhalten in Echtzeit und versucht, diese davon abzuhalten, die aktuelle Webseite zu verlassen. Sarah Douag unterhielt sich mit Charlie Osmond, Mitgründer und "Chief Tease" von Triptease, über das Thema Direktbuchungen, die von Triptease angebotenen Tools und seine Hoffnungen für die Zukunft unabhängiger Hotels.
Wie wäre es am Anfang mit einer kurzen Vorstellung Ihres Unternehmens?
Charlie Osmond: Triptease ist ein Technologie-Startup, das sich darauf spezialisiert hat, Hotels dabei zu helfen, Direktbuchungen zu generieren. Viele aus unserem Team kommen ursprünglich aus der Hotellerie. Meine Mitgründeron Alexandra Zubko, unser General Manager US, war früher Global Head of Strategy by IHG. Wir wollen eine Bandbreite digitaler Tools anbieten, die zum einen mehr Transparenz schaffen und zum anderen die Beziehungen zwischen Hotels und ihren Gästen stärken. Ein kurzes Video zeigt, um was es geht.
Welche Dienstleistungen bieten Sie an?
Osmond: Wir bieten Tools an, mit denen Hotels neue Direktbuchungen generieren können. Wir haben vier Produkte: Price Check, Enchantment Messaging, Retargeting und Analytics. Und weitere Produkte sind in der Entwicklung. Analytics, unsere "Daten-Plattform", unterstützt Hotels dabei, ihre Preisparität zu verwalten, indem sie die Preis-Angebote ihrer Vertriebspartner verfolgt. Price Check ist ein Tool, das mit der Hotelwebseite verbunden ist. Es zeigt die Preise dreier OTAs in Echtzeit im Vergleich zum günstigsten Preis des Hotels an.
Zusätzlich zum Bestpreis ermöglicht unser Tool den Hotels, drei Vorteile einer Direktbuchung anzugeben und damit potenzielle Gäste an den Mehrwert zu erinnern, den nur das Hotel anbieten kann. Wenn es um Preise geht, wünschen sich Gäste Transparenz, und Price Check ist eine Rückversicherung für sie, die ihnen beim Buchungsvorgang viel Zeit erspart.
Unser dritter Service nennt sich Enchantment Messaging. Dieses Tool meldet sich, wenn ein Gast die Hotel-Webseite verlassen möchte. Er erhält daraufhin einen eindringlichen Hinweis darauf, dass eine Direktbuchung das Beste ist. Wir verfolgen das User-Verhalten in Echtzeit, um Besucher der Hotel-Webseite einzuteilen und massgeschneiderte Nachrichten in verschiedenen Sprachen zu versenden.
Retargeting ist unser nächstes Produkt. Es wird in Kürze verfügbar sein und ermöglicht Hotels, Benutzer zu kontaktieren, die ihre Webseite bereits verlassen haben, zu kontaktieren und ihnen dynamische, personalisierte Nachrichten zu senden, um sie zur Rückkehr auf die Webseite zu bewegen und von einer Direktbuchung zu überzeugen.
Mitgründer Charlie Osmond.
Wie ist das Profil Ihrer Kunden?
Osmond: Wir arbeiten mit allen Arten von Hotels zusammen – grossen und kleinen, von Budget bis Upscale. 50 Prozent davon sind Privathotels oder kleine Gruppen und 50 Prozent gehören zu grösseren Ketten. Wir haben hunderte von Kunden und arbeiten mit mehr als 8.000 Hotels zusammen. Unsere stärksten Märkte sind Europa und Amerika, aber wir werden auch von vielen Hotels in Nahost, Lateinamerika und Afrika genutzt. Asien-Pazifik ist derzeit kein grosser Schwerpunkt von uns. Wir haben Büros in London, New York und Dubai.
Kann man sagen, dass Ihre Produkte nur für Hotels sinnvoll sind, die noch unter Preisparitätsklauseln leiden?
Osmond: Nein, das ist falsch. Wir arbeiten mit Hotels, wo immer sie uns brauchen. Wir haben keine Präferenz, ob der jeweilige Markt von der Preisparität betroffen ist oder nicht. Wir haben beispielsweise auch sehr gute Ergebnisse in Frankreich und Deutschland, wo die Preisparität nicht mehr erlaubt ist.
Was halten Sie von der Preisparität?
Osmond: Heutzutage hilft eine Parität den Hotels oder Gästen nicht so sehr wie den OTAs. Ich finde, Hoteliers sollten selbst entscheiden dürfen, welcher Preis für ihre Kunden der richtige ist. Es wird interessant sein, zu sehen, ob die Preisparität verschwindet. Wenn es so kommt, wird es zu faszinierenden Macht-Verschiebungen kommen, und ich bin gespannt, wie OTAs ihren Datenvorteil nutzen werden, um zu versuchen, die Hotels zu unterbieten.
Wie gewinnen Sie Ihre Kunden und erwerben diese nur eines oder alle Ihrer Produkte?
Osmond: Was die Verkaufszahlen angeht, haben wir tatsächlich Glück. Unsere Anstrengungen haben sich schnell bezahlt gemacht. Viele Hotels kommen auf Empfehlung zu uns und wir haben auch ein Vertriebsteam, das sich direkt an die Hotels wendet. Viele Hotels kaufen ein Paket, in dem alle unsere Tools und Dienstleistungen enthalten sind. Es hängt ein bisschen davon ab, wie viele Häuser es sind. Je grösser die Marke, desto mehr wird in Marketing und Umsatzmanagement investiert, und umso höher ist die Kapitalrendite, die unsere Tools liefern können. Allerdings verzeichnen selbst Privathotels oder kleine Gruppen einen deutlichen Anstieg der Konversion und hohe Kapitalrenditen. Der Nutzen ist enorm für einen Service, den man einfach nur installieren muss.
Garantieren Sie einen Anstieg der Direktbuchungen?
Osmond: Unser Vertrag ermöglicht Hotels, den positiven Effekt unseres Services zu messen und uns mitzuteilen, wenn sie nicht zufrieden sind.
Triptease sagt, wieviele Leute es gut finden, das Hotel direkt zu buchen.
Was passiert in diesem Fall?
Osmond: Es passiert nicht! Wir sprechen die wichtigsten zwei oder drei Aspekte an, welche die Leute momentan dazu bewegen, woanders zu buchen, von daher ist es für Hotels sinnvoll, langfristige Partnerschaften mit uns einzugehen. Unsere Tools sind extrem einfach zu installieren und zu bedienen, aber wir können für Hotelgruppen auch bestimmte Dinge speziell anpassen.
Unsere Recherche hat ergeben, dass die meisten Kunden direkt buchen wollen, aber es dann doch nicht tun, wenn sie online sind. Wir helfen ihnen dabei, das zu tun, was sie von vornherein vorhatten. Selbst wenn potenzielle Gäste OTA-Bucher sind, haben die meisten die Hotel-Webseite besucht, da diese in ihren Augen eine zuverlässige Informationsquelle darstellt. Aber dann verlassen sie die Seite wieder und buchen woanders. Der Hauptgrund dafür ist, dass sie überzeugt sind, woanders einen besseren Preis zu bekommen. Wir müssen dafür sorgen, dass das nicht vorkommt.
Die Strategie von Booking.com dreht sich um die "Best Preis-Garantie". Wie halten Sie dagegen?
Osmond: Es geht uns nicht darum, sie zu schlagen. Wir helfen Hotels, ihre Gäste davon zu überzeugen, dass ihre Preise nicht teurer sind. Mehr ist nicht nötig, um die Zahl der Direktbuchungen zu erhöhen. Was das Angebot möglicher Vorteile seitens der Hotels angeht, hängt alles von deren Verträgen ab. Immer mehr Hotels bieten Direktkunden einen Mehrwert an, wenn es möglich ist. Sie haben jahrelang ihre Kundenbeziehungen aufs Spiel gesetzt, während sie immer höhere Provisionen gezahlt haben. Mit Triptease haben sie jetzt einen Verbündeten, der ihnen dabei hilft, diese Beziehung wieder neu zu beleben und Kunden zu erziehen, damit sie immer einen Vorteil haben, wenn sie direkt buchen.
Wie viel verlangen Sie von Hoteliers für Ihre Dienste?
Osmond: Wir verlangen eine Pauschale basierend auf der Grösse des jeweiligen Hotels und der Anzahl der Zimmer. Ein Standard-Hotel bezahlt beispielsweise 150 Euro im Monat. Wir haben ermittelt, dass sie für jeden Euro, den sie uns bezahlen, zwischen 8 und 10 Euro an Provisionen sparen.
Hoteliers zahlen bereits Provisionen an OTAs und zahlreiche Gebühren an Dritt-Parteien wie Siteminder oder Triptease. Es ist schwer, ein Hotel zu führen, wenn die Gewinnspannen immer kleiner werden und die Vertriebskosten steigen, oder nicht?
Osmond: Ihre Frage geht davon aus, dass wir eine zusätzliche Ausgabe darstellen. Aber das ist nicht richtig. Wir sparen den Hotels Geld. Indem wir die Kosten für Direktbuchungen senken, haben die Hoteliers automatisch mehr Geld in den Taschen, das sie wiederum in besseren Service oder in die Akquise stecken können.
Wie ist Ihr Verhältnis zu den grossen OTAs? Ihr Price Check-Tool wird Ihnen bestimmt nicht besonders gefallen.
Osmond: Wir haben nichts gegen OTAs. Wenn man ihre Buchungen zusammennimmt, sind sie für Branche und Kunden von grossem Wert. Allerdings bin ich auch der Meinung, dass sie zu oft Buchungen verzeichnen, die eigentlich direkt beim Hotel getätigt werden könnten. Wir sind keine Feinde, aber es gehört zu unserer Aufgabe, den Hoteliers dabei zu helfen, das Gleichgewicht auf einem Markt wiederherzustellen, auf dem OTAs zu viel Macht haben.
Die Konzentration der OTAs ermöglicht es Expedia oder Booking.com, die Chancen, Kunden direkt zu einer ihrer Marken zu führen, zu multiplizieren. Ist es für Hotels nicht schon zu spät, um Direktbuchungen zu kämpfen?
Osmond: Das ist es nicht. Viele Hotels weisen herausragende Direktbuchungen auf. Und dabei geht es um mehr als nur Kosten-Einsparungen. Es gibt ein strategisches Risiko, zu viele Eier im selben Vertriebskorb zu haben, und während Hotels versuchen, ihren Service durch die Kommunikation mit dem Gast vor, während und nach dem Aufenthalt zu verbessern, ist es essenziell, dass sie Direktbuchungsbeziehungen aufbauen.
Was ist ihr nächstes strategisches Ziel?
Osmond: Wir entwickeln neue Services, um unsere Kunden zu erreichen. Unser Ziel ist, 10 Millionen Menschen dazu zu bewegen, direkt über unsere Kunden zu buchen. Die Verbesserung unserer Tools wird uns ermöglichen, diese Zahl 2017 sogar zu verdreifachen.
Unsere IT-Kontakte sagen, Ihre Algorithmen wären leicht zu kopieren. Wie sieht daher Ihre langfristige Geschäftsstrategie aus?
Osmond: Bisher konnten wir eine leistungsfähige Bandbreite an Tools entwickeln, die für Hotels echte Wertschöpfung bedeuten. Auf den ersten Blick mag das nicht wie Rocket Science wirken, weil wir es absichtlich einfach aussehen lassen. Im Inneren, so viel kann ich Ihnen versichern, ist es komplizierter als manch einer glauben mag. Unsere Entwickler haben18 Monate an der Optimierung unserer Tools gearbeitet, da Präzision und Schnelligkeit in unserem Sektor entscheidend sind. Wir arbeiten täglich daran, unsere Tools noch schneller und einfacher zu machen. Also ja, wir machen die Dinge einfach, aber das machen wir richtig gut.
Gibt es Interesse von Buchungssystemen?
Osmond: Ja. Wie wir finden die meisten Anbieter von Buchungssystemen, dass unsere Tools – insbesondere Price Check – ein Standard auf allen Hotel-Webseiten werden sollten. Wir arbeiten bereits mit einer Reihe herausragender Entwickler von Buchungssystemen zusammen, wie beispielsweise Trust, Availpro, Sabre, Regatta und anderen.
Gibt es finanzielle Angebote von grösseren Fischen wie Google oder Hotelketten?
Osmond: Wir registrieren zwar Interesse seitens der Branche an uns, aber es ist noch zu früh, um über irgendeine Form der Übernahme zu sprechen. Das Unternehmen wurde von mir und zwei britischen Venture Capital Fonds – Notion Capital und Episode 1 – gegründet. 2015 war ein grossartiges Jahr für uns und 2016 wird noch besser werden, obwohl wir noch einige Arbeit vor uns haben. Im Augenblick haben wir erst einen Bruchteil von dem erreicht, was wir uns vorgenommen haben. Wir werden uns auf unser erklärtes Ziel bei den Direktbuchungen konzentrieren. Wir sind überzeugt, dass wir ein tolles Geschäft und tolle Kunden haben, aber zum jetzigen Zeitpunkt gibt es noch sehr viel Raum zum Wachsen.
Vielen Dank für Ihre Zeit.
Das Interview führte Sarah Douag.