Berlin/London. Drei "Ks" haben das unternehmerische Handeln in der Vergangenheit massgeblich bestimmt: finanzielles Kapital, menschliches Kapital und geistiges Kapital: Ein viertes "K" ist nun hinzugekommen: Vertrauenskapital. Das geht aus einem Trendreport hervor.
Vertrauenskapital steht für das Vertrauen der Kunden in die Glaubwürdigkeit, die Integrität, die Vorreiterrolle und die Verantwortung eines Unternehmens und seiner Marken steht. Das hat der Trendreport 2015 der InterContinental Hotels Group mit dem Titel "Building Trust Capital: The new business imperative in the Kinship Economy” ergeben, den die Hotelgruppe auf dem World Economic Forum in Davos diese Woche vorstellte.
Die Erkenntnisse der Studie basieren auf einer Reihe von Untersuchungen, die im Zeitraum von drei Jahren durchgeführt wurden. Dazu wurden rund 40.000 Interviews mit Reisenden geführt.
Boomer und Millennials reisen unterschiedlich
Die Studie zeigt, inwiefern der demografische Wandel einen Einfluss darauf hat, wie Kunden Vertrauen aufbauen. Vor allem zwischen den Boomern und den Millennials gibt es grosse Abweichungen. Sie haben unterschiedliche Werte-Vorstellungen, Weltanschauungen sowie Bedürfnisse – und bauen Vertrauen in Marken unterschiedlich auf.
Millennials wünschen sich eine enge Beziehung mit ihrer favorisierten Marke – persönliche Erfahrungen sind für sie ein zentraler Faktor. 23 Prozent von ihnen mögen Hotels, die ihren persönlichen Interessen entsprechen und ihren Lebensstil spiegeln. Unter den Boomern legen darauf nur 11 Prozent Wert. Sie wünschen sich vor allem reibungslose Abläufe.
Millennials reisen gerne "unsichtbar" – das bedeutet, sie empfinden den persönlichen Kontakt mit dem Hotelpersonal als weniger wichtig. Nicht so die Boomer: 67 Prozent geben an, den Kontakt mit "echten" Ansprechpartnern zu bevorzugen, wenn sie auf Suche nach Informationen sind. Darauf legen nur 56 Prozent der Millennials Wert.
Auch die Bedürfnisse bei Familienreisen sind unterschiedlich: Millennials suchen Orte, an denen Kinder Spass haben und wo sie betreut werden. Boomer schätzen das Zusammensein aller Generationen während eines Urlaubs.
Es ist bereits der dritte Trendreport der IHG, der sich damit beschäftigt, wie sich Verbraucherverhalten auf die Hotelindustrie und Wirtschaft im Allgemeinen auswirkt. Den Trendreport können Sie unter diesem Link downloaden oder in anhängendem PDF einsehen. / red