Einfachheit mit Emotion macht Luxus. Ein Beispiel aus dem Six Senses Zighy Bay im Oman.Foto: map
Offenbach. Die kleine, feine Luxus-Fachmesse "Loop" in Offenbach entwickelt sich prächtig. Auch die Zweitauflage in diesem Jahr zeigte, wie wichtig vor allem im Segment Luxus das persönliche Gespräch zwischen Anbieter und Kunde ist. "Luxus fängt immer bei der Person an," sagt Andreas Müller, "weil man in diesem Segment ausschliesslich Emotionen verkauft." Der Geschäftsführer von Lobster Experience, dem Veranstalter hinter Loop, ist der Meinung, dass Hoteliers und Sales Manager oft viel zu wenig Empathie ausstrahlen. Müller, ein Anhänger des Neuro-Marketings, über die Zusammenhänge zwischen dem persönlichen Charakter und dem Dialog mit dem Luxus-Gast. "Zu wissen, dass mein Kunde ein 64jähriger Unternehmer ist, ist nicht genug!"
Die Social Media haben uns inzwischen "Storytelling" gelehrt. Im Geschäft mit dem Luxus muss dies noch viel professioneller umgesetzt werden: Dort reicht es nicht, wenn das Hotel eine Story über sich selbst erzählen kann – nein, die Sales- und Marketing-Manager müssen 1000 Geschichten erzählen können: über ihr Hotel und ihre Gäste. Ein Bilderbuch muss vor ihren Augen aufblättern, wenn der Name eines Luxus-Gastes fällt. Was sind seine Hobbies, wie lebt er seinen Alltag, was mögen seine Frau und seine Kinder?
Andreas Müller: Fühlen, was der Gast denkt.
"Wer Luxus emotionalisieren möchte, darf nicht mehr über die demographischen Eckdaten seiner Klientel nachdenken, sondern muss sich tief hineinversetzen in die psychografischen Zielgruppen," so Müller. "Und der Hotelier muss diese Bilder seinem Angebot und seinem Hotel-Leben zuordnen können." Kurz gesagt: Der Hotelier muss sich ganz auf seinen Gast einlassen, offen sein für dessen Erwartungen – und dem Gast vermitteln, dass dieser sich bei ihm "gut fühlen" darf. Nur dann lässt der Gast zu, dass man ihm Angebote unterbreitet.
Müller verweist in diesem Kontext gerne auf die Erkenntnisse des deutschen Psychologen Dr. Hans-Georg Häusel, den Vordenker des Neuromarketings und einem international anerkannten Experten in der Marketing-, Verkaufs- und Management-Hirnforschung.
Für diesen feinfühligen Aufbau einer Geschäftsbeziehung zum Gast lassen sich auch andere Worte finden: Die Hotel-Mitarbeiter sollten dem Gast stets mit grosser Achtsamkeit begegnen, um so Vertrauen zu erzeugen. Sie müssen antizipieren, erahnen, in welcher Emotion sich der Gast gerade befindet – und ihn dort abholen. "Menschen, die im Hotel Urlaub machen und Entspannung suchen, möchten Ruhe und Frieden spüren."
Emotionales Führen kann man lernen
Damit kommt dem Faktor Mensch im Hotel eine noch viel viel wichtigere Bedeutung zu als dies den meisten vermutlich bewusst ist. Der Direktor oder Hotel-Eigentümer avanciert zum Regisseur eines empathischen, sensibel agierenden Teams, in dem das Hotel als Kulisse und die Angebote als wohltuende, personen-orientierte Requisiten dienen.
Luxus im Business-Look: Auch das gehört dazu.Foto: Kempinski
Die Persönlichkeit macht den Erfolg. Dazu zählen Kleinigkeiten wie: dem Gast sehr aufmerksam zuhören, ihn aussprechen lassen, seine Mimik/Gestik interpretieren, ihm Service-Bereitschaft vermitteln. "Manager mit hoch-empathischer Persönlichkeitsstruktur kennen sich selbst sehr gut," so Andreas Müller, "sie agieren nicht fremd-bestimmt, sondern selbst-bestimmt. Sie sind kein Entrepreneur, sondern ein Intrapreneur!"
Andreas Müller ist selbst Neurostratege und analysiert kontinuierlich die sich ständig wandelnde Tourismusbranche. Er berät, coacht und trainiert Unternehmer aus dem deutschsprachigen Markt auf ihrem Weg zu erfolgreichen Unternehmern,bisher über 500 an der Zahl, nicht nur aus dem Tourismus. Aus diesen Erfahrungen heraus weiss er, dass viele Manager und Inhaber ihr Hotel lieber auf nüchterne als auf emotionale Weise führen. "85 Prozent der Unternehmen können nicht mit Emotionen umgehen," sagt er. "Aber man kann eine gewisse charismatische Ausprägung trainieren und lernen, wie man Gefühle skaliert. Und der Gast wird sich sehr bald fragen, weshalb dieses Hotel 'so anders' ist als andere…"
Dr. Hans-Georg Häusel, Vordenker für Luxus-Denken.
Mindset für Luxus schaffen
Entscheidungen fallen nicht rational, sondern emotional. "Deshalb muss der Hotelier den Mindset dafür schaffen – vor allem, wenn das Hotel Zimmer für 1.000 Euro pro Nacht verkauft." Starwood Hotels und ihre Marke W sind für Müller ein Top-Beispiel für emotionales Verkaufen. "Der Kunde kommt, um glücklich zu sein. Deshalb muss man ihn begeistern. Und er selbst – vor allem, wenn er Unternehmer ist – weiss am besten, was das heisst: Denn er selbst unterlegt im eigenen Alltag ebenfalls sehr hohen Stimulanzien."
Fremd-bestimmte Hoteliers vermitteln keine positive Ausstrahlung, sie wirken eher dumpf, reflektieren nicht das eigene Verhalten und sind nicht in der Lage, sich selbst zu motivieren. "Ein empathischer Hotelier kann sich selbst befähigen/motivieren, alles für einen zufriedenen Kunden zu tun." Deshalb kritisiert Müller auch viele "Service Excellence"-Trainer, die im Tourismus unterwegs sind und stets bei der Hotel-Strategie und dem Hotel-Umsatz anfangen – und nicht bei der Persönlichkeit von Manager, Inhabern und Team. "Luxus entsteht aus der Achtsamkeit in der Gegenwart, nicht aus den Zahlen der Vergangenheit." / map
