Sales wird eine persönliche Dienstleistung werden: Worldhotels motiviert zur direkten Kommunikation.
Frankfurt/M. Die stabilsten Hotelgruppen entstehen, wenn die einzelnen Mitglieder optimal dazu passen. Das gilt erst recht für Kooperationen. Worldhotels will genau das seinen Mitgliedern – und jenen, die es noch werden wollen – künftig vermitteln. Seit gestern tagt die Vereinigung, der 500 Mitglieder in 65 Ländern angehören, in Guangzhou in China, nicht weit von Hongkong, und die neue Geschäftsführerin Kristin Intress stellt die Weichen neu: Die Kooperation gibt ein Verkaufsversprechen. Bei Unzufriedenheit darf das Mitgliedshotels dann austreten.
Künftig wartet Worldhotels nicht mehr allein Bewerbungen ab, sondern geht stärker in die pro-aktive Eigenakquise. Weil sich die Welt schneller dreht, ist es umso wichtiger, jene Mitgliedshotels zu finden, die einfach passen. Kristin Intress und ihr Team haben eine "heat map" kreiert, die ihnen sagt, welches Hotel wieviele Room Nights produziert, wer noch Optimierungsbedarf hat und wo es noch Platz für weitere Mitgliedshotels gibt… Worldhotels-Mitarbeiter sagen, dass die neue Chefin sehr verkaufs- und umsatzorientiert ist, aber mit Recherche und Strategie.
Kristin Intress hat am 3. März 2014 bei Worldhotels die Nachfolge von Rob Hornman angetreten. Sie war bis dahin Präsidentin und Geschäftsführerin von InnLink LLC, einem führenden Anbieter von Central Reservation Services mit Sitz in Nashville, USA. Unter ihrer Führung hat sich die Firma sehr erfolgreich entwickelt und zählt heute rund 7.000 unabhängige Hotels zu ihrem Kundenstamm.
Im Laufe ihrer mehr als 15jährigen Karriere bekleidete die Amerikanerin leitende Sales- und Marketing-Positionen in medizinisch orientierten Unternehmen, ausserdem führte sie zwei Restaurants in Schottland. Intress verfügt über einen MBA, einen Bachelor in Marketing sowie einen Abschluss in Pharmazie von der US Army.
Die Dame vermittelt also IT- und Marketing-Kompetenz – eine seltene Kombination. Im ersten grossen Schritt will sie nun mehr Umsatz über mehr Zufriedenheit steuern. Deshalb stellt die Geschäftsführerin in diesen Tagen in China die "Check 5 Garantie" vor: Diese soll helfen, das passende Hotel schneller zu finden und gute Hotels länger zu halten. Die "Hotel-Scouts" sollen Zahlen analysieren, aber auch passende Hotels riechen, fühlen, schmecken… Und so sensibilisiert werden für Marken-Hotels, deren Verträge bald auslaufen. Für 2015 lautet die Devise: "Wir suchen Hotels mit einer Story. Und Hotels ohne Story im Markt werden wir helfen, eine zu finden," sagt Kristin Intress.
Unzufriedene dürfen austreten
Damit dringt Worldhotels konkret in das Terrain der Ketten ein – so wie diese es umgekehrt machen. Hilton hat letztes Jahr die Curio Collection ins Leben gerufen, Rezidor Quorvus, Accor lockt Privathotels mit MGallery und Marriott mit der Autograph Collection. Ketten haben Bonusprogramme, Worldhotels jetzt auch – sogar ein virtuelles. "Eine Gruppe verfügt über eine stärkere Stimme," bringt Intress es auf den Punkt. Deshalb heisst das Motto "Stronger together". Eine ganze Kampagne soll daraus werden. Denn eine Kooperation, die mit einer Stimme spricht, kann sich besser gegenüber OTAs und anderen Schlüssel-Organisationen profilieren. "Worldhotels ist ein schlafender Riese!" formuliert die Amerikanerin selbstbewusst und angriffslustig.
Es soll sich also einiges verändern. Das Zufriedenheits-Paket ist der Auftakt. "Wenn Worldhotels es nicht schafft, seine versprochenen Aktivitäten zu liefern, kann das Mitgliedshotel die Kooperation verlassen", heisst es offiziell.
Die neue, engere Mitglieder-Betreuung beginnt damit, dass sich die Worldhotels-Account Manager stärker zu Beratern wandeln. Sie machen die Hoteliers mit den Business-Gepflogenheiten in ihren Kunden-Märkten vertraut. Konkret: Worldhotels verfügt über 32 Büros weltweit; der einzelne Hotelier aber kennt diese nicht. Das soll sich ändern: Die Worldhotels-Mitarbeiter, die den einzelnen Häusern zugeordnet sind, sollen mit diesen die fünf wichtigsten Quellmärkte eruieren und Aktivitäten für das jeweilige Hotel ausarbeiten. So helfen die Account Manager den Hoteliers, schneller und ergebnisorientierter an die gewünschten Markt-Informationen heran zu kommen. Mit Blick auf die Worldhotels-Sales-Struktur aber könnte das auch bedeuten, so Intress, dass man künftig u.U. weniger Mitarbeiter in Italien benötigt als im Mega-Quellmarkt Deutschland. Wo wieviel Sales Power benötigt wird, wird sich in den nächsten Monaten zeigen.
Kristin Intress verlangt mehr Kompetenz.Fotos: Unternehmen
Gemeinsam Defizite aufarbeiten
Die Verkäufer sind künftig dazu da, mit den Hotels deren Defizite zu eruieren, z.B. in der Kosten-Analyse von Vertriebskanälen. Das aber setzt spezifisches Training für die Worldhotels-Mitarbeiter voraus. Kristin Intress verlangt ein neues Level an Kompetenz. So könnte es beispielsweise auch eine Massnahme für die Zukunft sein, eine Garantie für Requests For Proposals einzuführen, die aber nicht mehr an den Umsatz gekoppelt sind, sondern an das Versprechen von Worldhotels.
Mit Webinars in jedem Quartal sollen die Worldhotels-Verkaufsteams übrigens die Hoteliers über den aktuellen Stand der Aktivitäten in ihren Märkten informieren. Damit soll die Kommunikation gesichert werden. Das alles klingt nach sehr viel Veränderung im Headquarter und in den Büros von Worldhotels. Kristin Intress glaubt, dass viele Hotel-Investoren immer noch gerne den Eigennamen ihres Hotels auf dem Dach sehen möchten. Und dass Kooperationen ihnen mehr Services zur Auswahl anbieten können – im Gegensatz zu Ketten, die primär Standards diktieren. In die Finanzierung von Hotels möchte sich Worldhotels auch künftig nicht einmischen, aber man könne künftig durchaus mit den Hoteliers auch eine Art Navigation für die Bank mit aufsetzen…
Eine Kooperation verändert sich; es bleibt spannend. / map
