Zoku Amsterdam: Mehr wohnen als übernachten. Alle Innovationen werden an der Gäste-Zufriedenheit gemessen.alle Foto: Zoku
Amsterdam. Die Digitalisierung bildet für die niederländische Hotel-Marke eine Fokus, wenn es um Mehrwrt geht. Die 2016 gegründete Hybridmarke verkörpert den Innovations- und Experimentier-Geist ihrer Gründer Hans Meyer und Marc Jongerius. Diese Woche haben sie Jens Gmiat als Head of Operations, den ehemaligen COO von Ruby Hotels, an Bord geholt. Am Rande eines Events erläuterte Marc Jongerius die Prinzipien des digitalen Konzepts von Zoku, das sich zu einem "spannenden digitalen Transformationsprojekt entwickelt hat, welches unsere gesamte digitale und Daten-Landschaft für alle zukünftigen Entwicklungen definiert".
Marc, Zoku Amsterdam wurde 2016 als erstes Hotel eröffnet, die nächsten beiden in Wien und Kopenhagen werden 2020 eröffnet. Wie hoch war Ihre Lernkurve in Sachen Digitalisierung in den letzten drei Jahren?
Es gab eine steile Lernkurve für uns. Wir wussten von Anfang an, dass es zu einer Reibung zwischen unseren technischen Wünschen und dem, was tatsächlich möglich ist, kommen würde. Wir selbst haben nach Features verlangt, die komplizierter oder fortschrittlicher sind als die Systeme sie derzeit anbieten – in Bezug auf Daten-Management, Integrationen, Virtual Reality oder andere Features. Unser Ziel ist es, gegebenenfalls mit unseren IT-Partnern Lösungen zu entwickeln, die perfekt zu unseren Anforderungen passen.
Wir arbeiten derzeit an einem spannenden Projekt zur digitalen Transformation, das unsere gesamte Digital- und Daten-Landschaft für alle künftigen Entwicklungen definiert.
Co-Gründer Marc Jongerius: Mehrwert fürden Gast und die Immobilie!
Wie erkundet man die hochdynamische Welt der Technologisierung und Digitalisierung, die Zoku nutzt?
Wenn wir eine Gelegenheit zur Innovation sehen, stellen wir uns immer zuerst zwei Fragen: "Bringt es einen Mehrwert für das Gast-Erlebnis?" und wenn ja, "Gibt es einen Mehrwert für die Organisation oder die Immobilie?" Wenn wir diese nicht positiv beantworten können, werden wir nicht weitermachen.
Wir sind von der Guest Journey besessen – sie ist immer das Erste, worauf wir uns konzentrieren. Wir bitten unsere Gäste und Partner ständig um Feedback zu ihren Bedürfnissen, arbeiten an der Erfüllung ihrer Wünsche und passen unsere digitalen Systeme an. Wir testen viele unserer Ideen, um sicherzustellen, dass die von uns implementierten Innovationen vollständig getestet und validiert werden, indem wir Technologien wie Virtual Reality und mobiles EEG-Scannen verwenden, mit denen wir unsere Prototypen bei der Zielgruppe testen. EEG überwacht die Gehirnströme erstmals direkt auf dem Bildschirm des Mobiltelefons – unabhängig davon, wo Sie sich befinden oder was Sie tun.
Was meinen Sie mit Customer Journey?
Die digitale Customer Journey beginnt in der Regel mit einer Websuche – der Gast sammelt Informationen und wählt dann ein Hotel aus. Wir haben viel investigiert und eine Reihe von Massnahmen implementiert, um dies so einfach wie möglich zu gestalten. Wir bieten unseren Gästen die Wahl des Buchungskanals an und versuchen, unabhängig vom Kanal verfügbar zu sein – übers Telefon, einen Live-Chat oder unsere eigene App.
Wenn ein Gast im Zoku ankommt, kann er mit unserer App vorab einchecken oder sich mit Hilfe unserer Mitarbeiter an einem iPad-Kiosk selbst einchecken. Während die meisten Hotels dies noch vor sich haben, haben wir schon einige gute Lösungen gesehen, von denen wir glauben, dass wir sie unseren neuen Objekten noch verbessern können.
Unsere Digitalisierung setzt sich in unseren Lofts fort – wenn der Gast das Zimmer betritt, erkennt das smarte Lichtsystem seine Bewegung, schaltet auf eine angemessene Helligkeit und passt sich den ganzen Tag über den Licht-Verhältnissen im Raum direkt an. Mit smarten Sensoren regeln wir auch das Raumklima, messen sogar den Sauerstoffgehalt und belüften den Raum per Klimaanlage.
Der Living-Bereich für Hausgäste und Locals: Sonntags zum Brunch brummt es in diesem Bereich des Zoku Amsterdam.
Sie zählen technisch kontrollierbare Annehmlichkeiten auf. Inwieweit spielen Menschen bei Zoku noch eine Rolle?
Digitales wird die persönliche menschliche Beziehung bei Zoku niemals ersetzen. Es ist Zokus Überzeugung, dass Technologie eingesetzt werden sollte, um das Leben unserer Gäste zu vereinfachen und unsere Mitarbeitern Raum für aufrichtige menschliche Beziehungen zu geben. Der Checkin-Prozess ist ein hervorragendes Beispiel für einen Touchpoint, der leicht automatisiert werden kann, so dass unsere Mitarbeiter sich unterhalten können, damit sich der Gast in Amsterdam wie zu Hause fühlt. So entsteht eine echte Beziehung zu dem Mitarbeiter, die über den gesamten Aufenthalt bestehen bleibt.
In unserem Restaurant herrscht Selbstbedienung, Sie können bestellen, bezahlen und dank untereinander verbundener Tools sogar von einem anderen iPad-Kiosk aus aufs Zimmer schreiben lassen. Wo immer es Automatisierung gibt, sorgen wir immer noch dafür, dass jemand im Hintergrund verfügbar ist, der sich um die Gäste kümmert und dafür sorgt, dass sie diese grundlegende "menschliche Note" noch spüren.
Wie bleibt Zoku digital up-to-date?
Als kleines Unternehmen sind wir sehr agil und können auf neue Entwicklungen reagieren. Wir erforschen und bewerten ständig neue Technologien und nutzen die Prinzipien des Growth Hacking, um bessere Services und Innovationen zu finden. Wir arbeiten mit dem Framework "Build, Measure, Learn". So testen wir derzeit beispielsweise in der Lobby Sensoren, die anonyme "Heat Maps" erstellen, denn wir möchten herausfinden, wie und wann unsere Flächen genutzt werden und die Daten nutzen, um bei künftigen Objekten Anpassungen vorzunehmen.
Wer übernimmt die Kosten für diese Experimente und für die digitale Umsetzung danach? Sie sind ein Betreiber.
Ja, und bisher haben wir alles selbst bezahlt. Wir möchten selbst Erfahrungen sammeln und dann natürlich Investoren und andere Partner mit funktionierenden und bewährten Produkten oder Prozessen überzeugen. Wir nehmen eine bestimmte Summe für diese Experimente aus dem Umsatz – wir glauben, dass eine Investition in diese uns eventuell eine Rendite bringen wird.
Zoku hat bereits viele Auszeichnungen erhalten, begeisterte Kritiken und wurde 2018 mit dem B Corp Zertifikat ausgezeichnet – als eine der wenigen Hospitality-Marken weltweit. Was ist das?
Eine unkonventionelle Dachterrasse im Zoku Amsterdam: Oase in der Stadt.
Eine Certified B Corporation ist ein Unternehmen, das festgelegte Kriterien erfüllt hat, die belegen, dass es Gewinn und positive Auswirkungen in Einklang bringt, die Auswirkungen seiner Entscheidungen auf alle Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten berücksichtigt und freiwillig verifizierte Sozial- und Umwelt-Standards einhält.
Als eine der wenigen Hotelmarken weltweit sind wir als B Corp zertifiziert, worauf wir sehr stolz sind. Obwohl die Bewertungen und Auszeichnungen sicherlich schön sind und wir uns geehrt fühlen, war die Verleihung dieser Zertifizierung ein grossartiger Moment und unterstreicht wirklich die Bedeutung, die wir darauf legen, ein "gutes" Unternehmen zu sein, das sich um unsere Mitarbeiter und die Welt kümmert.
Was wird die Aufgabe Ihres neuen COO Jens Gmiat sein?
Jens wird sich auf die Optimierung unserer operativen Exzellenz konzentrieren. Er ist verantwortlich für die Pre-Opening- und operativen Teams sowie für das Kaufmännische, für IT- und HR-Aktivitäten. Seinee Einstellung zeigt die Fokussierung von Zoku auf die drei Kernaktivitäten Innovation, Wachstum und Operations und ermöglicht es den Mitbegründern Hans Meyer und mir, Marc Jongerius, das Produkt und die Marke in spannende neue Märkte weiterzuführen.
Zusammen mit unserem Head of European Expansion, Christoph Hager, sehen wir uns gut gerüstet für den Rollout auf dem deutschen Markt. Es gibt dort viel Potenzial für Zoku, und wir wissen, dass unser Konzept in Städte wie Berlin, München, Frankfurt, Hamburg und Köln gut passen würde.
Wie erfolgreich ist Zoku Amsterdam heute und welche sind die Schlüsselfaktoren, die die Menschen an diesem Hybrid-Konzept lieben?
Unser wichtigster KPI ist und bleibt die Gäste-Zufriedenheit. Es ist der Indikator, der den gesamten Betrieb am stärksten beeinflusst, von der Mitarbeiter-Zufriedenheit über die Öffentlichkeitsarbeit bis hin zum Umsatz. Wir verwenden ein System, das Umfragen an unsere Gäste sendet, die Stimmung misst und für jeden Gast und jedes Haus im Allgemeinen einen Net Promoter Score generiert. Der NPS ändert sich täglich – wir ergreifen Massnahmen, wenn die Punktzahl sinkt oder ein anderes Problem aufpoppt. Andererseits ermöglicht uns dieser schnelle Zugriff auf digitale Messdaten, unsere Mitarbeiter zu belohnen, wenn sie in Bewertungen oder Umfragen erwähnt werden.
Wir hören oft, sowohl aus den Umfragen als auch persönlich, dass unsere Erstbesucher uns in erster Linie aufgrund des einzigartigen Interior Designs unserer Lofts und unserer Social Spaces wählen. Für die Rückkehr entscheiden sie sich jedoch wegen des heimeligen Gefühls, der menschlichen Beziehungen, die sie eingehen, und wegen des grossartigen Services.
Vielen Dank für Ihre Zeit!
Interview: Maria Pütz-Willems