B&B Nr. 93 in Deutschland, diese Woche eröffnet. Das Profil von Georg-Friedrich Händel als Foto-Tapete im B&B Halle.
Frankfurt/M. Einmal in der Woche greift Max Luscher zum Hörer und ruft einen unzufriedenen Gast an. Dann haben schlechte Bewertungen den Geschäftsführer von B&B Deutschland aufgescheucht. Er gewinnt jedes Mal – nämlich einen Gast zurück. Im Zeitalter von Online-Checkin und Social Media-Hype ist das direkte Gespräch offenbar die beste Kundenbindung. Genauso feinfühlig dreht der Deutschland-Geschäftsführer an weiteren Schrauben, um B&B noch attraktiver und profitabler zu machen. Es gibt Neuigkeiten.
Es bleibt so wie vor über einem Jahr gesagt: B&B Hotels werden sich nicht dazu verleiten lassen, ihre Marke in puncto Hardware "aufzurüsten", so wie andere Budget- und Lifestyle-Gruppen das derzeit tun. "Nein, wir erledigen das normale Tagesgeschäft, damit haben wir genug zu tun", erklärt Max Luscher beim Treffen mit hospitalityInside.com letzte Woche in München.
Fällt eine Bewertung bei TrustYou unter 60 Punkte, wird er persönlich aktiv: Dann entschuldigt er sich telefonisch beim enttäuschten Gast und schickt ihm einen Gutschein. Das wirkt – gekrönt vom Überraschungseffekt, wenn der Geschäftsführer direkt an der Strippe ist.
Bewertungen spiegeln die Befindlichkeiten der Gäste; die meisten Hotelgruppen lernen hier durch Lesen. So wird B&B in Deutschland in Kürze sein Frühstücksbüffet wertiger gestalten, z.B. durch Marken-Honig, eine namhafte Bohnenkaffee-Maschine, frischen Obstsalat, frische Tomaten und Gurken und durch kleine Kuchen. Zudem wird das Büffet im Aufbau geändert. Der Preis fürs Frühstück zeigt dann von 6,15 auf 8,50 Euro; der Preis für Kinder bis zehn Jahren bleibt gleich.
In den Zimmern werden neue, 23 cm hohe hochwertigere Matratzen eingeführt werden; zudem ändert sich die Ummantelung des Bettes, die bisherige schützende Fliesdecke weicht einer schmalen schicken Deko-Decke, und die Kissen werden grösser. Das verfeinerte Produkt wird 100 Euro Mehrkosten verursachen, so Luscher, aber das seien "unwesentliche Kosten-Steigerungen" angesichts des zu erwartenden positiven Feedbacks. Nichtsdestotrotz, so verrät er weiter, arbeitet man an einem neuen Design. Es soll 2018 umgesetzt werden.
Max Luscher: 'Ein B&B Hotel ist ein B&B Hotel ist ein B&B Hotel!'
Ein weiteres Detail: Der Checkin-Kiosk, der bisher eher einem Automaten ähnelte, wird durch eine smarte Tablet-Lösung mit Touch Screen ersetzt werden. Momentan checken zehn Prozent der B&B-Gäste online ein; jeder muss allerdings noch an der Rezeption den Meldeschein ausfüllen. Das wiederum fördert die Kommunikation zwischen Gast und Rezeptionist: Letzterer gibt häufiger Tipps für die Nachbarschaft – Airbnb lässt grüssen. "Bei den Buchungen aber merken wir keinen Einfluss von Airbnb," fügt Luscher hinzu. Als wesentlich wichtiger empfindet er das Empfehlungsverhalten von Usern innerhalb der Social Media. Deshalb plant er 2018 Social Media-Kampagnen, die auch mal weniger ernst sein dürfen.
Preis-Elastizität von zehn Prozent
93 Hotels umfasst das deutsche B&B-Portfolio aktuell. Bei einem Viertel der Hotels wird sich der Übernachtungspreis in 2017/2018 um zwei Euro verteuern. Demgegenüber wird bei einigen wenigen Hotels der Preis gesenkt werden. "Wir sehen je nach Standort eine Preis-Elastizität von zehn Prozent", so Luscher. Die B&B Hotels starten pro Übernachtung und Zimmer bei 54 Euro und werden per Yielding nicht bis zum Exzess nach oben getrieben. Bei Messen steigen die B&B-Preise maximal aufs Doppelte.
90 Prozent der B&B-Buchungen kommen direkt, zehn Prozent über den Partner Booking.com, berichtet Luscher. Um den Direktvertrieb insbesondere im Hinblick auf Metasearch-Maschinen zu stärken und auf die B&B-Webseite zu leiten, hat B&B bei OTA-Buchungen bis zu fünf Euro auf den Preis gepackt. Das zeigte Wirkung: "Wir haben die OTA-Buchungen um rund einen Prozentpunkt senken können. Dennoch ist die Präsenz bei OTAs ein wichtiger Bestandteil des Vertriebsmixes", so der Manager. "Der Reisende sollte immer bei uns den besten Preis finden." Allerdings: An einzelnen Standorten allerdings muss dieser Aufschlag entfallen – wenn z.B. ein Ibis-Hotel in der Nachbarschaft stehen sollte.
B&B soll für Zuverlässigkeit stehen
"Ein B&B Hotel ist ein B&B Hotel ist ein B&B Hotel!" Luscher hat seinen Slogan kreiert. Und das soll über alle Standorte hinweg erkennbar bleiben, von A- über B- nach C-Standorten. Ein Drittel bis ein Viertel aller Neu-Entwicklungen pro Jahr sollen sich auf A-Standorte konzentrieren, "wobei die Konkurrenz in B- und C-Standorten genauso gross ist", schmunzelt er. Gegenüber "Glücksrittern", die vermehrt an kleinen Standorten aufkreuzen, wisse die Kette sich zu wehren – nicht nur mit einem klaren Konzept, sondern auch mit Patronatserklärungen der Mutter, denen gegenüber mit Garantie-Erklärungen für wenige Monate nicht mithalten können. "B&B steht zu seinen Standorten und wir haben noch nie Mieten nachverhandelt", hebt er hervor. Das standardisierte Produkt auf Budget-Einstiegslevel werde sich deshalb auch noch an Standorten mit Überangebot tapfer schlagen, ist er überzeugt.
B&B Hotel Lüneburg. Pro Jahr will B&B Deutschland um etwa 15 Hotels wachsen.
Mit dem neuen Eigentümer PAI Partners, der B&B im März 2016 übernahm, strebt die Gruppe in Deutschland derzeit bis zu 15 neue Projekte pro Jahr an. Und obwohl es derzeit viele eifrige Projekt-Entwickler im Markt gibt, kann B&B – gemeinsam mit Mutter- und Schwester-Gesellschaften – eine Projekt-Entwicklung auch selbst in die Hand nehmen. Das spart Zeit und Kosten. Im Eigentum behalten möchte B&B keine Immobilien. Starke Partner sind allerdings mindestens so begehrt: So haben die B&B Hotels GmbH und HPG Capital GmbH, wie berichtet, im März 2017 einen Rahmenvertrag unterzeichnet, um zukünftig gemeinsame Hotelprojekte in Deutschland und Österreich zu bauen und zu eröffnen. HPG Capital ist eine Kapital-Verwaltungsgesellschaft für Immobilien-Investitionen semi-professioneller und institutioneller Investoren und steuert ein Investitionsvolumen von 50 Millionen Euro für die Hotelprojekte bei.
An diesem Montag eröffnete das B&B Hotel in Halle an der Saale mit 102 Zimmern – es ist das 93. der Hotelgruppe. 2017 erfolgen noch Eröffnungen an Knotenpunkten wie Rosenheim, Bremen und Berlin. Ab 2018 erfolgt die Expansion nach Österreich.
Luscher ist sich sicher, mit fortschreitender Expansion das Portfolio weiter auszubalancieren und so die Schlüssel-Kennzahlen weiter steigern zu können. Über die aktuellen Kennzahlen sagt er: "Gemäss März 2017 haben wir in den letzten zwölf Monaten eine Durchschnittsrate von rund 62 Euro, eine Gesamt-Belegung von rund 65% und einen Zimmererlös von rund 40 Euro. Im bereinigten Portfolio sehen wir sogar bessere Werte." / map
