Dallas. Das Hotel ist kein Hotel mehr, es wird zur Destination persönlicher Experience und des Shoppings. Ein Drittel der Gäste würde im Durchschnitt bis zu 50 Prozent mehr zahlen, wenn das Hotel ihren persönlichen Wünschen schon bei der Buchung entgegenkäme. Nach ihrer Europa-Studie spricht die Sabre Corporation von "goldenen Retail-Zeiten" für die Hoteliers.
Das ursprünglich geplante ITB-Gespräch holte der amerikanische Technologie-Provider nun per Webinar nach. Die aktuelle Studie basiert auf Interviews mit 5.000 Menschen aus Grossbritannien, Frankreich, Italien und Russland, die in den letzten 24 Monaten verreist waren. Das Ergebnis im Kern: Das Buchungsverhalten hat sich stark verändert – zum Vorteil der Hoteliers. Services und Angebote, über die der Gast bisher erst vor Ort entscheiden könnte, werden schon bei der Buchung bare Münze – sofern das Hotel seine Webseite personalisiert.
Die Zimmer-fokussierte Website ist defintiv passé. "Hotels sollten sich selbst als Destination sehen – mit einer Vielfalt an Services! Das generiert neue Umsatz-Ströme", sagen Frank Trampert, Managing Director & CCO, APAC & EMEA, und sein Kollege Tom Winrow, Vice President Product Management. Ebenso wie Airlines es machen: "2018 setzten die Fluggesellschaften weltweit 100 Milliarden US-Dollar mit 'ancillary services' um. Auch Hotels sind in einer Prime Position, um Zusatz-Services zu kapitalisieren", machen beide Mut.
Die Untersuchung hob eine bedeutende Einzelhandelsmöglichkeit für Hotelanbieter hervor:
> 60% würden wahrscheinlich mehr ausgeben, wenn sie sich für Policen, die sie schätzen, wie flexible Stornierung, Haustiergeld, frühes Einchecken/spätes Auschecken oder Versicherungen, entscheiden und separat bezahlen könnten.
> 53% würden mehr in ihrem Hotel ausgeben, wenn sie alle Komponenten des Reiseerlebnisses direkt beim Hotel buchen könnten.
> 43% der europäischen Reisenden halten die verbesserte Gasterfahrung und personalisierte Angebote innerhalb des Hotels für wichtig.
"Technologische Fortschritte und sich schnell ändernde Verbrauchererwartungen prägen kontinuierlich das Einzelhandelsangebot von Marken aus anderen Branchen. Die Verbraucher erwarten nun dasselbe Serviceniveau von ihren Hotels, was dazu beiträgt, eine transformative Einzelhandelsrevolution im Gastgewerbe zu fördern. Hoteliers, die bereit sind, ein ganzheitliches Einzelhandelsmodell zu implementieren, werden bedeutende Möglichkeiten finden, um zusätzliche Einnahmen zu generieren und gleichzeitig die Erwartungen der Gäste zu erfüllen oder zu übertreffen", sagte Frank Trampert, Managing Director & Chief Commercial Officer, EMEA & APAC, Sabre Hospitality Solutions.
Bis zu 46% würden gerne mehr ausgeben
Auf die Frage, wie viel sie bereit wären zu zahlen, um Zugang zu einer Liste von Zusatzleistungen zu erhalten, gaben fast die Hälfte der Befragten in Italien, Frankreich und dem Vereinigten Königreich und mehr als ein Drittel der Russen an, dass sie bis zu 50 € für diese Leistungen ausgeben würden, wenn sie vom Zimmerpreis abgekoppelt würden.
Graphic: Sabre Hosptiality Solutions
Nicht-Übernachtungsgäste anziehen
Die neue Klasse von Verbrauchern ist eine Gruppe von Gästen, die nicht im Hotel übernachten und die die Funktionalität eines Hotels als Dienstleister auf die nahe gelegene Nachbarschaft ausdehnen könnten. Durch das Angebot zusätzlicher lokaler, nicht reisebezogener Dienstleistungen können Hotels einen neuen Stammkundenstamm aufbauen.
Welche Dienstleistungen würden die Verbraucher in einem Hotel vor Ort in Anspruch nehmen – und dafür bezahlen? In allen vier untersuchten Ländern haben Erwachsene mit 39% der Stimmen einen Pool als Spitzenreiter benannt. Im Vereinigten Königreich folgt das Fitnessstudio mit 28%, während in Frankreich 29% der Verbraucher für das Parken von Auto und Fahrrad im nächstgelegenen Hotel zahlen würden. Auch in Russland war das Hotel-Fitnessstudio die zweite Wahl, und 39% der italienischen Verbraucher würden den Wäsche- und Reinigungsservice eines Hotels in der Nähe ihres Wohn- oder Arbeitsortes in Anspruch nehmen.
Verschiebung in den Einkaufs- und Buchungskanäle
Bei der Suche nach Reisen verlassen sich 45% der Europäer auf eine reisespezifische Suchmaschine, um ihr Hotelangebot zu finden, wobei die höchste Rate bei den italienischen Befragten liegt, gefolgt von Grossbritannien mit 46% und Frankreich mit 45%.
Die zweitwichtigste Suchmaschine aber ist mit Google eine Reise-unspezifische Buchungsplattform, gefolgt von Hotel-Websites/Hotel-Apps und den Seiten kleinerer Reisebüros. Generell bleiben Metasearch-Kanäle für alle Konsumenten-Altersklassen attraktiv.
"Hoteliers treffen ihre Gäste während der gesamten Reise, egal ob diese ihren Reisetraum-Prozess online beginnen, über einen OTA buchen oder direkt im Hotel anrufen. Als Teil dieser Reise verdienen sich Hoteliers nicht nur die Buchung, sondern auch die Beziehung zu diesem Gast", fuhr Trampert fort.
Frank Trampert.Foto: Sabre
Die Einkaufsvorlieben der Reisenden
Der Bericht von Sabre zeigt eine bedeutende Möglichkeit innerhalb des Einkaufs- und Buchungserlebnisses für Hotels auf, da Reisende nach spezifischen Dienstleistungen und Angeboten bereits ab der Buchungsphase suchen:
> 52% der europäischen Reisenden gaben an, dass sie bei der Hotelbuchung die Möglichkeit haben möchten, das reguläre Produkt oder die reguläre Dienstleistung zu wählen.
> 36% der befragten Personen gaben an, dass sie Rabatte auf bereits in der Vergangenheit gekaufte Artikel erhalten möchten, insbesondere in Russland.
> Fast ein Drittel möchte zusätzliche Dienstleistungen für ein personalisiertes Hotelerlebnis auswählen können.
> Interessant bei dieser Abfrage: Keiner der Befragten sagte, er wolle für zusätzliche, personalisierte Services nichts extra zahlen.
Trampert hob an dieser Stelle explizit die erste Zahl hervor: Services sollten nach Meinung der Mehrheit bei dieser Umfrage also wählbar sein, aber im Preis inbegriffen. "Das bedeutet, dass Hoteliers zuerst die Gäste-Buchungen und das Gäste-Verhalten analysieren müssen, bevor sie sich mit konkreten personalisierten Vorschlägen wieder an die Gäste bzw. Buchenden wenden". Dann funktioniert auch der Service auf Zuruf.
KI + ML sind die neue Revolution
24% der europäischen Verbraucher gaben in der Untersuchung an, dass sie einem Hotel, das frühere Buchungsdaten untersucht, eher die Treue halten würden, um noch persönlichere Dienstleistungen anbieten zu können. Im Vorteil sind Hotels, die ihre Services oder Zusatz-Angebote in grosser – holistischer – Fülle anbieten können, z.B. vom Flughafen-Transfer und Early Check-in über Butler- oder Babysitter-Service bis zu Event-Infos oder spontan buchbaren Yoga-Kursen… Das Zimmer mit Meerblick darf ebenso teurer angeboten werden wie die Cabana am Strand stundenweise gemietet werden kann. Das bedeute aber nicht, dass nur Luxus-Hotels von personalisiertem Service profitieren können, sondern alle Hotel-Typen: Sie könnten Einzelleistungen für ihre Nachbarschaft attraktiver machen. "Es ist wie im Supermarkt: Hoteliers müssen ihre Leistungen einfach ins richtige Regal legen, um gefunden zu werden", so Trampert.
Interessant sind die Ergebnisse zum Umgang mit privaten Daten: 26% sind bereit, grundlegende persönliche Daten weiterzugeben, und zwar im Gegenzug für ein personalisiertes, in den Augen der Gäste hoch relevantes Angebot. Bei der Generation Z trifft dies mit 37% sogar noch mehr zu. Nur 15 % sind bereit, ihren Standort mit dem Hotel zu teilen und dafür einen persönlichen Service zu erhalten. Um das zu erreichen, müssen Hoteliers Künstliche Intelligenz und Machine Learning nutzen lernen. "Das ist das neue Revenue Management System. Und genau hierin liegt eine Revolution", so Trampert.
Mit seiner neuen Hospitality Retail Plattform ermöglicht Sabre Hospitality Solutions ein verstärktes Online-Upselling. Es ist Teil von SynXis Intelligent Retailing, einer Weiterentwicklung von SynXis CR. SynXis CR wird um eine Reihe neuer Funktionen erweitert: Die Einführung von SIR ist derzeit in fünf Phasen über drei Jahre geplant, beginnend mit dem Schwerpunkt "Angebotsmanagement" in der SynXis Booking Engine im Jahr 2020. Mit dem "Angebotsmanagement" werden Hoteliers in der Lage sein, alle Nicht-Zimmer-Zusatzleistungen, einschliesslich Dienstleistungen, Annehmlichkeiten, Waren und Erlebnisse, zu verkaufen. Die verbleibenden Phasen werden sich auf eine breitere Verteilung von Einzelhandelsangeboten über mehr Kanäle konzentrieren, gefolgt von einer integrierten Auftragsabwicklung.
SynXis Intelligent Retailing wird für Hoteliers mit dem SynXis Booking Engine Tool verfügbar sein. Es gibt keine spezifische Abhängigkeit von einem Property Management System, obwohl die Lieferung und Erfüllung von Bestellungen innerhalb des SynXis Property Hub PMS vereinfacht wird.
Den vollständigen Report finden Sie hier oder im anhängenden PDF. / map
