Augsburg. In seiner heutigen Ausgabe widmet sich das "hospitalityABC" dem Begriff "Kundenzufriedenheit". Es erklärt Christian Buer, Professor für Internationales Management und Tourismus-Management an der Hochschule Heilbronn und unser Spezialist für Hotelmanagement.
Die Kundenzufriedenheit, oder auch "Customer Satisfaktion", ist eine sehr individuelle Kennziffer. Sie spiegelt das Verhältnis zwischen "erwartetem Service" und "konkretem Gasterlebnis" vor dem Hintergrund der insgesamt bisher gesammelten Erfahrungen eines Gastes.
Die ursprüngliche Zufriedenheitsmessung in der Hotellerie – vor der Einführung des Internets – erfolgte durch die direkte Kommunikation am Gast und gegebenenfalls noch durch das Schreiben eines Briefes nach Beendigung des Aufenthaltes. Heute wird diese "einfache" Kommunikation am Gast komplexer, da sie über eine grössere Reihe von Medien, sprich Kommunikationskanälen, erfolgt.
Das Internet bietet die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit "genau" zu erfassen, in dem der Gast in den "Customer Review Sites" seine Meinung per Bild, Video und Text unmittelbar – und für andere sichtbar – kund tut. Die Herausforderung des Hoteliers ist es daher, die Zufriedenheitsrückmeldung des Gastes schon während des Aufenthaltes verbal zu erfragen und so einer möglichen negativen Bewertung im Internet entgegenzuwirken bzw. den Gast zu einer positiven Bewertung zu ermutigen. Dies ist eine besondere Herausforderung am Mitarbeiter, der mit dem "Feedback" bzw. der Kritik entsprechend umgehen muss. Ritz-Carlton hat schon in den 90er Jahren Modelle entworfen, welche Mitarbeitern die Verantwortung und die Möglichkeiten geben, um die unmittelbare Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten bzw. zu erhöhen.
Fazit: Die Kundenzufriedenheit entsteht durch das Zusammenspiel von "erbrachten Erlebnissen am Gast", Mitarbeiterverantwortung und tatsächlichem Verständnis von "Service, Sauberkeit und Produkt".