Leipzig/Aarau. Kunden müssen nicht mehr mit Unternehmen sprechen: 2025 findet der Informationsaustausch durch automatisierte Datentransfers statt. Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Eine neue Studie beleuchtet den Dialog zwischen intelligenten Systemen.
Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM Deutschland präsentierte der 2bAHEAD ThinkTank mit "Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen" Ende Februar 2018 eine wissenschaftliche Studie, die den veränderten Kundendialog beschreibt.
Unternehmen und Kunden kommunizieren auch 2025 miteinander, allerdings sind die Agenten dieser Kommunikation nicht mehr zwangsläufig menschlich. Der Kundendialog wird sich dank fortschreitender Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln.
Einerseits werden Kunden in steigendem Ausmasse Aufgaben und Wünsche an Bots auslagern. Kunden wenden nicht mehr ihre eigene Zeit auf, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice anzustellen. Bots übernehmen diese Kommunikation und erleichtern ihm damit seinen Alltag. Gleichzeitig nutzen Unternehmen intelligente Systeme, welche Daten auswerten und Mitarbeiter unterstützen, um den Kundendialog zu optimieren.
Strategie-Empfehlung: Radikal vereinfachen
Als Ausblick auf das Ende der 2020er Jahre wird das Entstehen von autonomen Einheiten künstlicher Intelligenz diskutiert. Diese gehören weder einem Individuum noch einem Unternehmen. Vielmehr stellen sie eigenständige Personen dar, die gesellschaftlich organisiert sind – eine Welt von Bots.
Wie sollte das Unternehmen auf diesen Wandel reagieren? Hier drei der sechs zentralen Strategie-Empfehlungen:
♦ Brechen Sie Kundengruppen auf und nehmen Sie das Individuum in den Fokus. Wer seine Kunden auch 2025 noch in Kundensegmente einteilt und seine Kommunikation und Produktion auf diese ausrichtet, verkennt die Einzigartigkeit des Einzelnen.
♦ Vereinfachen Sie die Kommunikation für Ihre Kunden radikal; machen Sie sie perspektivisch überflüssig. Erkennen und bedienen Sie die Bedürfnisse des Kunden prädiktiv, automatisieren Sie Prozesse.
♦ Insourcing statt Outsourcing. Der Kundendialog wird zum Profitcenter des Unternehmens.
Die gesamte Studie können Sie unter diesem Link kostenlos herunterladen. / red