Die Sharjah Collection by Mysk von Shaza Hotels verbindet arabische Kultur, Abenteuer und Umweltfreundlichkeit.
Dubai. Mit dem zunehmenden Hotel-Wettbewerb im Mittleren Osten steigt auch der Zwang zu einem schärferen Profil. Und das sollte sowohl der westlichen und chinesischen Welt wie auch den Reisenden des GCC gefallen. Gespräche am "Arabian Travel Market" vor knapp vier Wochen in Dubai zeigten: Die schnellsten Umsetzungschancen dafür bieten Halal, F&B und Technologie. Bei Human Resources wird's kritischer. Alles hat immer auch eine kulturelle Komponente…
Halal gibt's als Add-on oder als Marken-Kern: Laut des "State of the Global Islamic Economy Report 2018/19" von DinarStandard und Thomson Reuters war der Halal-Reise-Sektor 2017 insgesamt 177 Milliarden US-Dollar wert – und soll bis 2023 auf 274 Milliarden US-Dollar ansteigen. Einheimische wie internationale Hotelketten haben ganz unterschiedliche Strategien entwickelt, den Bedürfnissen muslimischer bzw. arabischer Gäste gerecht zu werden.
So verändert Hilton seine Markenstandards im Mittleren Osten kaum und setzt lediglich auf kleine Details: "Unserer Erfahrung nach möchten Gläubige beim Beten ihre Privatsphäre haben. Deshalb gibt es in unseren Hotels keine öffentlichen Gebetsräume. Stattdessen haben wir in allen Zimmern Pfeile angebracht, die in Richtung Mekka zeigen", erläutert Hiltons Area President Middle East and Africa Rudi Jagersbacher. Andere Hotelgruppen kreieren spezielle Marken: wie Rotana die alkoholfreie Luxus-Marke Rayhaan Hotels & Resorts oder Dur Hospitality die Marke Makarem, die sich ganz auf Pilger nach Mekka oder Medina spezialisiert hat.
'Smarte Zimmer sind nur ein Gimmick!' findet Rotana CEO Guy Hutchinson.
Shaza Hotels mit Sitz in Dubai haben ihre komplette Marken-Identität von Anfang an auf arabischen Gepflogenheiten und Lebensstilen aufgebaut. In ihren Häusern wird nicht nur auf Alkohol verzichtet: Das komplette F&B ist mit lokalem Flavour versehen, es gibt getrennte Spa-Bereiche für Männer und Frauen, und die Zimmer verfügen über höhere Quadratmeterzahlen sowie Verbindungstüren.
Mit ihrem breiteren – eher kulturellen als religiösen – Ansatz möchten sie nicht nur muslimische Reisende ansprechen, sondern alle, die sich für die orientalische Kultur interessieren, betont Chris Nader, Vice President of Development von Shaza Hotels. Das ganzheitliche Konzept mache die Marke auch bei Investoren, die Wert auf eine kulturelle Identität legen, glaubwürdiger. Deshalb streckt die Gruppe auch ihre Fühler bereits über den Mittleren Osten hinaus aus – vornehmlich entlang der Seidenstrasse.
Millennials: mehr IT bei limitiertem Service
Um jüngere Reisende für sich zu gewinnen, hat Shaza 2017 die Lifestyle-Marke Mysk by Shaza gelauncht, denn, so Nader: "60% der muslimischen Reisenden sind Millennials". Rudi Jagersbacher weiss über diese Zielgruppe zu berichten: "Im Mittleren Osten legt man aus der Tradition heraus grossen Wert auf persönlichen Service, aber auch hier wollen Millennials ein funktionelleres Erlebnis". Dabei nehme die Akzeptanz von technischen Hilfsmitteln in dem Masse zu, in dem der Service-Grad der Marke abnimmt. Doch ein Ziel haben alle Hotelsegmente gemein: den Gästen ein nahtloses Buchungs- und Reiseerlebnis mit möglichst wenig Administration zu gewährleisten.
Das möchte auch Rihaala.com – seinen eigenen Aussagen nach der erste auf Halal-Reisen spezialisierte OTA. Er stellt sich am ATM vor. Die Plattform von Serendipity Tailormade aus Grossbritanien präsentiert 1.500 Hotels in über 40 Destinationen und verknüpft diese mit Nutzer-generierten Inhalten aus Instagram, Facebook und Twitter. In dem One-Stop-Shop können muslimische Reisende ihre Flüge, Unterkunft und Visa-Anträge online buchen. Rihaala.com ist bisher nur in Englisch verfügbar, eine arabische Sprachversion soll bald folgen. Ebenso wie ein Portal, das ausgewählten Reiseveranstaltern dabei helfen soll, halal-freundliche Urlaubspakete für ihre Kunden zu schnüren.
Das 'miX by Alain Ducasse' im Emerald Palace Kempinski Dubai treibt die Esskultur auf die Spitze.
Mehr Nachhaltigkeit durch
neue Technologien
Die Digitalisierung wird auch in Hotels immer präsenter werden, da ist sich Rotana-CEO Guy Hutchinson sicher, jedoch nicht im Sinne von Hardware. Das eigentliche Potential sieht er in der Software. So nutzt Rotana beispielsweise die KI-basierte Technologie von Winnow, um Lebensmittelabfälle in den Hotels zu reduzieren.
Nachhaltigkeit scheint bei den internationalen Hotelgruppen eines der grössten Anwendungsfelder für neue Technologien zu sein: Auch Kempinski nutzt Winnow, verrät Henk Meyknecht, COO Middle East & Africa. Ausserdem setzen sie Farnek ein, um generelle Abfall-Mengen, den Grad an Recycling, den Energieverbrauch etc. zu messen und zu optimieren.
Chris Nader von Shaza bedauert hingegen: "Investoren hierzulande haben Systeme, die im Hintergrund laufen, z.B. zur Steigerung der Ressourcen-Effizienz, nicht auf dem Schirm". Dies müsse sich aber ändern, ist er überzeugt, da Reisende immer mehr Umweltbewusstsein verlangen. Die Kingfisher Lodge – ein Öko-Retreat das zur Sharjah Collection by Mysk gehört – wird das erste Haus der Marke, das diesen Ansprüchen gerecht werden soll.
Trotzdem solle man es mit dem generellen Einsatz von Technologie nicht übertreiben, so Nader: "Marken, die sich schwertun, eine einzigartige Identität zu finden, müssen sich durch diese Gadgets hervortun". Guy Hutchinson ist da ganz ähnlicher Meinung: "Digitalisierung ist ein wichtiges Thema, aber wir müssen das weisse Rauschen eliminieren. Smarte Zimmer sind nur ein Gimmick!" Rudi Jagersbacher nickt: "Wir dürfen es nicht übertreiben, sondern müssen sicherstellen, dass das, was wir an Technik einsetzen, auch funktioniert".
Sterne-Köche an die Front
Eine andere Möglichkeit, sich gegenüber der Konkurrenz zu profilieren, bleibt F&B. Viele neue Konzepte kommen hoch. So macht Jumeirah F&B zu einer Kernsäule der Marke und holt sich erstmals einen Chief Culinary Officer – vom Guide Michelin. Ausserdem holt die Luxusmarke drei Star-Köche in ihr Flaggschiff Burj Al Arab: Francky Semblat, Kim Joinie-Maurin und Kasper Kurdahl kamen zuletzt zusammen auf insgesamt 7 Michelin-Sterne. 2020 will man allein in Dubai über 60 Jumeirah-Restaurants betreiben.
Auch die kleinere Hotelgruppe JA Resorts & Hotels launcht in diesem Jahr noch ein neues F&B-Konzept und setzt ebenfalls auf Kooperationen mit Sterne-Köchen. Und Kempinski hat mit dem Restaurant "miX" von Alain Ducasse im kürzlich eröffneten Emerald Palace auf der Palme einen neuen Benchmark in der Region gesetzt. Doch auch im Mittleren Osten wird das F&B-Geschäft nicht einfacher, sagt Henk Meyknecht: "In den letzten zehn Jahren haben sich hier viele freie Restaurants etabliert, das setzt die Hotel-Restaurants unter Druck".
Die meisten Gäste im Burj al Arab sind Chinesen. Jetzt werden auch mehr Mitarbeiter aus China gesucht.
(K)ein Problem mit
Human Resources?
Im Mittleren Osten – eine Region, in der vor allem ausländische Arbeitskräfte scheinbar unbegrenzt zur Verfügung stehen – ist Personalmangel ein unbekanntes Phänomen. Ganz im Gegensatz zu Europa! Und doch ist das Mitarbeiter-Recruiting und Management auch hier ein Thema…
Hilton setzt bei seiner Personalpolitik weiter auf die Expats und auf neue Programme für Locals. "Wir sind global, aber müssen vor Ort agieren", sagt Rudi Jagersbacher. Um das geplante Wachstum in der Region realisieren zu können, sucht die Kette aktuell 25.000 Team-Mitglieder; die Kern-Positionen sollen möglichst von einheimischen Fachkräften besetzt werden. "Wir möchten, dass Manager aus der Region unsere Häuser in der Region leiten. Wir brauchen Mitarbeiter, die die Kultur verstehen", ist Jagersbacher überzeugt. Deshalb hat Hilton z.B. in Saudi Arabien das Mudeer Al Mustaqbal Programm eingeführt – ein zweijähriges Trainingsprogramm, das talentierte Saudis, die gerade ihren Abschluss gemacht haben, auf schnellstem Weg zum Manager ausbildet. Das Programm wird in allen elf Hilton-Häusern im Land angeboten.
Jumeirah richtet den Blick nach Osten und bemüht sich zunehmend um chinesische Mitarbeiter, um der steigenden Anzahl Reisender aus dem Land gerecht zu werden. Ansonsten sei das Thema Mitarbeiter für die Luxus-Hotelgruppe kein Problem, behauptet das Unternehmen.
Guy Hutchinson ist da ganz anderer Auffassung: "In der Hospitality-Branche muss man sich IMMER um das Personal kümmern, denn es ist People Business". Entscheidend sei dabei, wie viel ein Unternehmen bereit wäre, in seine Menschen zu investieren. Denn wer einen guten Ruf als Arbeitgeber geniesse, werde wiederum gute Bewerber anziehen. Dafür brauche es Respekt und einen Blick für die Lebenswirklichkeit der Mitarbeiter. "Ich esse immer noch in Personal-Restaurants und ich rate allen GMs, das gleiche zu tun", so Hutchinson. / Malin Flamm
Hotel Development und KPIs im Mittleren Osten und Afrika
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