Am Montag eröffnet: Niepce Paris Hotel, Curio Collection by Hilton.
Amsterdam. Was denken Marriott-CEO Arne Sorenson und Hilton-CEO Chris Nassetta über Entwicklung, Loyalty, Buchungstrends, Technologie, China und den Einfluss von Trumps Politik auf den US-Tourismus? Während der Bekanntgabe ihrer Ergebnisse vom vierten Quartal 2017 vor Analysten haben die beiden CEOs Details über ihre Strategien verraten. Da hospitalityInside.com Zugriff auf Mitschriften hat, nutzte das Magazin die Gelegenheit, die Erklärungen beider Gruppen zu ähnlichen Themen zu vergleichen.
Entwicklung: APAC- und EMEA-Pipelines stärker als USA
Marriott: "2017 eröffnete Marriott 76.000 neue Zimmer, die weltweit für ein Netto-System-Wachstum von 5,6% sorgten. Ausserdem haben wir im Laufe des Jahres weltweit Verträge über nahezu 125.000 neue Zimmer unterzeichnet, darunter auch 15.000 Zimmer, bei denen es sich um Konversionen anderer Marken handelt. Die Verzögerungen beim Bau bleiben aufgrund fehlender Handwerker, Bauunternehmer und Zulieferer in vielen Märkten bestehen. Trotz allem rechnen wir 2018 mit einem Zuwachs bei der weltweiten Anzahl unserer Zimmer um rund 7 bzw. 5,5% auf 6% netto".
Hilton: "2017 eröffneten wir mehr als ein Hotel pro Tag. Ausserdem erzielten wir Rekord-Genehmigungen von rund 108.000 Zimmern und konnten einen Rekord-Start bei den Bauaktivitäten verzeichnen, was beides unsere Erwartungen übertraf. Ende 2017 verzeichneten wir die meisten im Bau befindlichen Zimmer der Branche, was 21% aller Zimmer weltweit im Bau ausmachte. Am Jahresende betrug unsere Pipeline insgesamt fast 2.300 Hotels und 345.000 Zimmer, was einem Zuwachs von 8% in unserer US-Pipeline und 15% international entsprach. Wir verfolgen internationale Wachstums-Möglichkeiten aktiv, indem wir in neue Märkte expandieren und neue Marken in bestehenden Märkten einführen. In unserer Gesamt-Pipeline macht die Region Asien-Pazifik nahezu 30% aus, EMEA rund 20% und Amerika ohne die USA rund 5%. Insgesamt verfügen wir über eine starke internationale Pipeline mit 900 Hotels und über 180.000 Zimmern, darunter auch unser 200. Hampton Hotel in China, dessen Vertrag wir kürzlich unterzeichnet haben. Für 2018 rechnen wir damit, dass rund 40% unseres Netto-Wachstums in internationalen Märkten erfolgt".
Marriott-CEO Arne Sorenson ist beeindruckt von der Treue der Starwood-Kunden.
Vertrieb: Anzahl direkter Buchungen steigt
Marriott: "Direkte Buchungen repräsentieren 70% aller Buchungen zusammen. Von diesen 70% sind die Direkt-Buchungen durch die Hotels über die Zeit etwas geringer geworden, etwa ein oder zwei Prozent, wohingegen jetzt volle 26% von diesen 70% digital passieren.
2017 machten die OTAs 12% aus, was ein Prozentpunkt mehr ist als im Vorjahr. Aber diese Zahl wächst nicht schneller als zuvor. Mit unserem Revenue Management-System können die Häuser profitablere Wege wählen.
Insgesamt haben sich die Trends also nicht dramatisch verändert. Mobile Buchungen nehmen im jährlichen Vergleich fortlaufend zu. Bei den Buchungen konnten wir eine grosse Veränderung hin zu Online-Buchungen verzeichnen, weg von Buchungen per Anruf, beispielsweise. Dieser Trend hat sich in den letzten Jahren stabil entwickelt, so auch im Jahr 2017, in dem Buchungen per Anruf um eine mittlere einstellige Zahl zurückgegangen sind, während unsere Online-Buchungen einen Aufwärtstrend verbuchen konnten".
Hilton: "10% unserer Buchungen erfolgen aktuell über unsere Mobile App und diese Zahl steigt. Dies ist fast ein Drittel unserer Buchungen, das entweder über Web direkt oder mobil erfolgt. Ausserdem haben wir einen viel komplexeren und ganzheitlicheren Ansatz bei Direkt-Buchungen. Dies hat damit zu tun, dass wir darauf achten, was wir mit dem Produkt, dem Service, ganz wichtig, der Technologie und bestimmten Teilen des Honors-Programms machen, um eine tiefere und häufigere Verbindung mit unseren Kunden einzugehen. Deren Engagement ist deutlich grösser geworden. Wir arbeiten sehr konzentriert an zwei Strategien, die eine direktere Beziehung mit Kunden vorsehen, und wir sind uns bewusst, dass dies gelegentlich als Marketing-Kampagne, 'Stop Clicking Around' oder als etwas anderes angesehen wird. Wir wissen auch, dass unsere Kunden, sobald sie Honors-Mitglieder sind, wie die Mehrheit direkt über uns buchen werden, was natürlich ein viel effektiverer Weg ist".
Loyalty lautet die Devise für die Zukunft
Marriott: "Unsere Loyalty-Programme haben am Jahresende fast 110 Millionen Mitglieder erreicht und diese Mitglieder machten 2017 mehr als die Hälfte unserer gebuchten Zimmer aus. 2017 haben wir das Pricing unseres Loyalty-Programms für Eigentümer gesenkt und dies im Januar 2018 wiederholt, und wir werden die Preise in diesem Jahr noch weiter senken, um unsere Loyalty-Programme zu harmonisieren. Wir glauben, dass Loyalty die Devise für die Zukunft ist. Seit der Übernahme von Starwood hat uns dessen SPG Loyality Programm mit seiner grossen Treue sehr beeindruckt".
Freut sich über 11 Millionen neue Mitglieder für das Loyalty-Programm Hilton Honors: Chris Nassetta.
Wir arbeiten mit grossem Fortschritt daran und haben alle Einschränkungen beseitigt, um diese Programme dann hoffentlich bis Jahresende zu einem zusammenzuführen. Wir werden aus materieller Sicht ein kosten-effizienteres Programm für unsere Hotel-Eigentümer haben. Wenn das Loyalty Programm an Stärke gewinnt und die Vorteile für Loyalty-Mitglieder klarer zu erkennen sind, können wir sicher die Zahl der direkten Buchungen während des gesamten Zyklus' erhöhen. Wir haben in den letzten Jahren eine grosse Veränderung hin zu direkten Kanälen erlebt, selbst bei schwachem Nachfrage-Wachstum".
Hilton: "2017 konnten wir über 11 Millionen neue Mitglieder für unser Loyalty-Programm begeistern, wodurch die Zahl am Jahresende auf über 71 Millionen stieg, was ein Plus von nahezu 20% ausmacht. Dazu zählen Rekord-Anmeldungen im asiatisch-pazifischen Raum, wodurch sich die Anzahl der Mitglieder in der Region verdoppelt hat. Um 2018 durchzustarten, verbessern wir unser Honors-Programm, damit unsere Mitglieder einen noch grösseren Mehrwert erhalten, wenn sie bei uns übernachten. Schon bald wird es neue Vergünstigungen geben, insbesondere für die Mitglieder unserer höchsten Stufen. Zu den Vorteilen zählt, den Elite-Status einem anderen Mitglied schenken zu können, Bonus-Punkte für Übernachtungen jenseits eines bestimmten Meilensteins zu erhalten, sich über Nacht anzumelden, um sich einen Status für das nächste Jahr zu verdienen, alles um den Wert und die Flexibilität unseres Programms zu erhöhen. Wir freuen uns auch darauf, ankündigen zu können, dass die neuen gemeinsamen Hilton Honors American Express-Karten für unsere Mitglieder und Karteninhaber verfügbar sind.
Das neue Karten-Portfolio gewährt unseren Kunden und kleinen Unternehmen noch mehr Auswahlmöglichkeiten und Vorteile, was sie aktuell zu den lohnendsten Honors-Kreditkarten macht. Wir gehen davon aus, dass diese Karten die Kundentreue und die Gesamtausgaben über die Karte beträchtlich steigern werden, wovon nicht nur die Kunden profitieren, sondern auch unser gesamtes System".
Technologie: eine Chance, das Gäste-Erlebnis zu verbessern
Marriott: "Die Beherbergungs-Branche verändert sich. Heute reicht es nicht mehr, eine hervorragende operative Grösse und bekannte Marken aufzuweisen. Heute brauchen Hotel-Betreiber eine gewisse Grösse, um Technologie, Loyalty-Programme und Buchungsmaschinen wirksam einsetzen zu können, was notwendig ist, um die ständig steigenden Erwartungen der Kunden und Hotel-Eigentümer zu erfüllen. 2017 haben wir in 1.600 Hotels den Mobile Check-in/-out eingeführt und bieten nun in weltweit fast 6.000 Hotels diesen Service an. Im Laufe des Jahres haben wir im gesamten Portfolio 'guestVoice' eingeführt, unser System zur Gästezufriedenheit, und 'Marriott Moments' gestartet, worüber Gäste einzigartige Erlebnisse kaufen und buchen können. Und wir sind ein Joint Venture mit Alibaba eingegangen, was unserer Meinung nach das Engagement und die Treue von chinesischen Reisenden steigern wird".
Hilton: "Bei uns gibt es inzwischen in über 350.000 Hotelzimmern und 2.500 Hotels weltweit digitale Schlüssel und Hunderte weitere Häuser werden dieses Jahr folgen. Im Dezember haben wir offiziell den 'connected room' eingeführt.
Dieses einzigartige Hightech-Zimmer ermöglicht es den Gästen, jeden Aspekt ihres Aufenthalts über die Hilton Honors-App persönlich zu gestalten und zu steuern. Trends wie digitale Globalisierung und Automatisierung verändern natürlich die Art, wie wir alle Geschäfte machen. Aufgrund dieser Veränderungen sehen wir grosse Möglichkeiten, die Zukunft der Hotellerie neu zu definieren".
Beide Hotel-Gruppen investieren in neue Technologien, um das Gäste-Erlebnis zu verbessern.
Trumps Rhetorik hat Einfluss
auf die Destination USA
Marriott: "Es ist wirklich schwer, aktuelle Daten über die gesamte Branche zu erhalten. Aber eine Reihe verschiedener Daten-Quellen geben an, dass die internationalen Ankünfte in den USA 2017 um 4 bis 5% zurückgegangen sind, während die Gesamtzahl internationaler Reisen weltweit um rund 7% gestiegen ist. Man muss kein Genie sein, um zu verstehen, dass wir Anteile verlieren. Wenn wir uns beispielsweise die Daten in einem Markt wie New York ansehen, erkennen wir in unserem System, dass die internationalen Ankünfte in New York City um 7 bis 8% gefallen sind.
Ich glaube nicht, dass es in der Branche Stimmen gibt, die glauben, dass es falsch ist, sich auf Sicherheit und den Schutz unserer Grenzen und Ähnliches zu konzentrieren. Aber wir glauben, dass sich diese Dinge politisch lösen lassen und wir den Rest der Welt nach wie vor willkommen heissen können, um bei uns Geschäfte zu machen und Urlaube zu verbringen. Wir versuchen unsere Regierung dahingehend zu ermutigen und nutzen Plattformen wie 'Brand USA' und andere, um dem Rest der Welt dieses Willkommensein oder diese Einladung in unser Land zu vermitteln".
Hilton: "Die Einnahmen durch internationale Gäste sind bei uns im letzten Jahr um rund 4% gesunken. Wir erwarten, dass diese Zahlen dieses Jahr wieder besser werden und leicht steigen oder zumindest gleichbleiben. Hoffentlich ist das teilweise auch auf die Zusammenarbeit unserer Branche mit der Regierung zurückzuführen, wodurch die Wogen des Gesagten etwas geglättet werden, ohne das Sicherheitsprofil als oberste Priorität zu vernachlässigen. Wir hoffen, dass die Rhetorik etwas abgemildert wird, damit alle, die gerne in die USA kommen würden, sich im Land willkommener fühlen. Ich glaube, dass wir hier Fortschritte erzielen. Wir werden weiter daran arbeiten. Und der US-Dollar wird uns dabei helfen und ebenfalls etwas Rückenwind geben".
China: Heisses Thema für beide Gruppen
Marriott: "China hat Anfang des Jahres unsere Website gesperrt, aber wir gehen nicht davon aus, dass das einen messbaren Einfluss auf unsere Finanzergebnisse haben wird. Was wir im Januar erlebt haben, war klassisch. Ein Drittanbieter hatte für uns eine Online-Kundenumfrage erstellt, auf der nicht nur Taiwan, Hongkong und Macau als einzelne Länder aufgeführt waren, sondern auch Tibet, was ein äusserst sensibles Thema in China ist. Es hätte uns auffallen müssen, auch wenn die Umfrage von einem Drittanbieter stammte, aber das war nicht der Fall. Wir haben alles unternommen, um den Fehler schnell zu beheben. Nach so etwas suchen die chinesischen sozialen Medien. Eigentlich ist es kein geopolitisches Problem und wir denken auch nicht, dass es jemand zu einem geopolitischen Problem machen will. Aber natürlich wollten wir in dieser Kundenumfrage die Souveränität Chinas nicht zum Thema machen. Wir wollen lediglich unsere Hotels in China bestmöglich führen, für unsere Partner, Gäste und Hotel-Eigentümer und unsere Aussichten in China sind weiterhin sehr positiv".
Weniger internationale Gäste – leidet die US-Hotellerie unter dem Trump-Effekt? Hier: das Courtyard NY Downtown ManhattanWorld Trade Center Area.
Hilton: "HNA war zuletzt in der Presse, aber ich kommentiere nichts, was unsere einzelnen Anteilseigner unternehmen. Wir kommentieren nicht, was HNA mit den Anteilen tun oder nicht tun könnte und was im Unternehmen selbst vorgeht. Wir haben, wie Sie bestimmt wissen, eine Aktionärs-Vereinbarung mit HNA, die den Schutz der Aktionäre sicherstellt. Mehr werde ich aktuell nicht sagen. Anbang, Eigentümer des Waldorf Astoria, das wir betreiben, möchte laut eigenen Angaben damit weitermachen. So wie ich Anbang verstehe, möchte die Gruppe weltweit verschiedene Assets verkaufen, aber das Waldorf gehört im Augenblick nicht dazu. Das Unternehmen sagt, dass es weitermacht und in der Tat wird weitergearbeitet, denn sie sind dort gerade in umfassende Abrissarbeiten involviert. Wir befinden uns vertraglich allen gegenüber in einer sicheren Position – für das Protokoll. Egal, ob mit Anbang oder jemand anderem, die an die Immobilie gebundenen Verträge sind umfassend".
Fazit: Optimismus und
Begeisterung für 2018
Marriott: "Wir blicken optimistisch in die Zukunft. Kein anderes Hotel-Unternehmen bietet so viele Destinationen, verfügt über ein so umfassendes Loyalty Programm und bietet die notwendige Grösse, um die Zufriedenheit der Kunden und die Erträge der Eigentümer zu steigern. Aber unser grösster Vorteil ist unsere Kultur. Wir haben uns den Menschen verschrieben, gehen würdevoll und respektvoll miteinander um, bieten jedem die Möglichkeit zu lernen und zu wachsen und wir arbeiten als Team zusammen. Bei Marriott herrscht heute grosse Begeisterung. Wir begrüssen Veränderungen wie nie zuvor und bleiben trotzdem unserer Kultur und unserer guten Leistung zum Wohl unserer Gäste, Eigentümer, Partner und Anteilseigner treu".
Hilton: "Wir erwarten, dass sich der positive Trend von 2017 fortsetzt und sind optimistisch für das bevorstehende Jahr – mit Blick auf Makro-Indikatoren, Wachstums-Prognosen beim Bruttoinlandsprodukt, feste Gewerbe-Investitionen und Unternehmensgewinne, was alles für ein anhaltendes Nachfrage-Wachstum spricht. Anhaltende Trends bei Gruppen-Buchungen unterstützen den Optimismus. Für das gesamte Jahr 2018 steigt der Posten "Gruppe" im mittleren einstelligen Zahlenbereich mit besonderem Gewicht auf Firmentagungen, und fast 80% des Geschäfts mit Gruppen stehen bereits in den Büchern.
Wir gehen davon aus, bis zum Ende des Jahres mehr als 100.000 weitere Zimmer zu unterzeichnen und ein Netto-Einheiten-Wachstum von rund 6,5% zu erzielen. Die Stärke unseres Marken-Portfolios und unserer kommerziellen Treiber sind an unserer Position in der Branche zu erkennen. Ende 2018 rechnen wir mit einem RevPAR-Zuwachs von 1 bis 3% und gehen davon aus, dass internationale Märkte besser als die USA abschneiden werden. In der Zwischenzeit hilft die grosse Vielfalt in unserer Pipeline, die Auswirkungen von Entwicklungs-Zyklen weltweit abzufedern".
Zusammengestellt von Sarah Douag.