HRS weltweit präsent - auch mit Mega-Werbekampagnen an Bahnhöfen.
München. Google und Facebook treten an, die Menschheit zu "digitalisieren". Suchmaschine und Social Media entwickeln aus Netz-Euphorie und zunehmender Mobilität neue Geschäftsmodelle. Der Reisende wird eine gläserne Handelsware, die man künftig per Click bezahlt. Es klang schon gruselig, was vier Vorträge beim "E-Marketing Day" der Hospitality Sales & Marketing Association und des Instituts Tourismuszukunft am Montag in München als nahe, digitale Zukunft priesen. Dagegen nahm sich die erneute Diskussion um die Kommissionserhöhung und die AGB-Veränderungen von Online-Vermittler HRS wie ein mittelalterliches Ritterturnier aus. Trotzdem beschäftigte letzteres die Gemüter mehr. Eine neue Dimension bekam dieses Thema durch die Abmahnung des Bundeskartellamtes gegenüber HRS am vergangenen Freitag. Geschäftsführer Tobias Ragge und Michael Simon stellten sich am Montag den Fragen der HSMA-Mitglieder - und nahmen danach gegenüber hospitalityInside.com nochmals Stellung zu den Punkten, die sowohl die Hoteliers wie auch das Kartellamt für kritisch halten. hospitalityInside.com hat nach dem Interview mit HRS den früheren Marriott-Vertriebsspezialisten und heutigen, unabhängigen Berater Bruno Wolf gebeten, die Antworten von HRS zu kommentieren.
Das Bundeskartellamt nimmt mit seiner Abmahnung ausdrücklich nicht die " die von HRS kürzlich angekündigte und von vielen Hoteliers beklagte Erhöhung der Provisionen" ins Visier, so die Behörde, sondern die "Meistbegünstigungsklausel", so wie sie noch in den bisherigen und bis Ende Februar 2012 gültigen AGBs formuliert ist. Andreas Mundt, Präsident des Bundeskartellamtes, kritisiert: "HRS ist das mit Abstand führende Hotelportal in Deutschland. Durch die Best-Preis-Klausel wird Konkurrenten die Möglichkeit genommen, durch bessere Konditionen Boden gut zu machen. Newcomern wird der Markteintritt erschwert. Deshalb stellen diese Klauseln eine Gefahr für den Wettbewerb dar."
Das Amt bezieht sich damit auf jene Klausel, die HRS für das gesamte Angebot im Internet den jeweils besten Hotelpreis, die höchste Zimmerverfügbarkeit und die jeweils günstigsten Buchungs- und Stornierungskonditionen garantieren soll. In der offiziellen Mitteilung stellt das Kartellamt fest: "Ab März dieses Jahres soll die Meistbegünstigungsklausel verschärft werden und dann auch für das Hotelangebot an der Rezeption gelten. In der Vergangenheit hat HRS bereits mehrfach Hotels, die die Meistbegünstigungsklausel nicht eingehalten haben, für weitere Buchungen gesperrt."
Lobbyisten und Konkurrenten begrüssen Abmahnung
Nach Bekanntwerden dieser Abmahnung erklärte der Hotelverband Deutschland als Lobbyist der Hoteliers: "Die von HRS seinen Hotelpartnern abverlangte Ratenparität über alle Online- und Offline-Vertriebskanäle ist auch aus unserer Sicht ein massiver Eingriff in die unternehmerische Freiheit und eine eklatante Wettbewerbsbehinderung", so IHA-Vorsitzender Fritz G. Dreesen.
Fritz Dreesen: Verteidiger der Hotel-Interessen.
HRS-Konkurrent Unister warf gleich Dreck hinterher: "Die Unister Holding hatte mit einer Kartellamtsbeschwerde, die sie bereits Mitte des Jahres 2011 eingereicht hatte, das Verfahren gegen HRS ins Rollen gebracht," brüstet sich PR-Sprecher Dr. Konstantin Korosides öffentlich und setzt hinzu: "Wir freuen uns, dass das Kartellamt jetzt für mehr Wettbewerb im Hotelmarkt sorgt und HRS die wettbewerbsschädigenden Praktiken im Hotelmarkt untersagt und der Verbraucher durch grössere Transparenz stets die Chance auf beste Hotelpreise hat."
Das Prozedere des Kartellamts
Unister aber hat das Verfahren letztes Jahr nicht ins Rollen gebracht. Und das Fazit, das der HRS-Konkurrent hier zieht, ist vorschnell. Im Gespräch mit hospitalityInside.com am Dienstag dieser Woche stellte der Pressesprecher des Bundeskartellamts, Kay Weidner, klar: Die ersten Hinweise auf HRS seien von Konkurrenten wie auch von einzelnen Hoteliers im Laufe der letzten zwei Jahre eingegangen. In einer ersten Stufe werde solche Hinweise gesammelt. Häufen sich die Hinweise, beginnen die Wettbewerbshüter mit einer intensiveren Analyse der Branche und ihrer Wettbewerbsbedingungen. Danach formulieren sie eine rechtliche Bewertung.
Nachdem sich die Kartellamts-Juristen nun mit den HRS-AGBs befasst und ihr Papier an HRS geschickt haben, kann HRS eigene Argumente darlegen und Verbesserungsvorschläge einreichen. Dies ist aus Sicht des Bundeskartellamtes ein normaler Dialog, der auch an keine rigorosen Termin-Fristen gebunden ist. "Das wird noch ein paar Wochen dauern, aber sicherlich keine Monate," so Weidner. Danach entscheidet die Behörde dann endgültig.
Damit beginnt das "Verwaltungsverfahren", aufgrund dessen das Kartellamt die beanstandeten Klauseln untersagen und damit für nichtig erklären kann. Entgegen anderslautenden Berichten in der Hotelfachpresse aber drohe HRS in keinem Fall ein Geldbusse, betont der Kartellamtssprecher.
HRS: Alles für den Verbraucher
"HRS ist überzeugt, die Bedenken des Amtes ausräumen zu können," liess Tobias Ragge gleich nach Bekanntgabe der Abmahnung verlauten. "Natürlich nehmen wir die Bedenken der Behörde ernst. Wir haben aber gute Argumente, die verdeutlichen, dass der Wettbewerb nicht beschränkt wird. Von der Bestpreis-Garantie profitieren letztlich die Verbraucher".
Im nachfolgenden Interview mit Maria Pütz-Willems nimmt HRS zusammenfassend Stellung zu den Punkten, die in der Hotellerie die grössten Bauchschmerzen verursachen: die Provisionserhöhung, die Parität der Preise und der Verfügbarkeiten. Die zwei letzten Punkte sind auch Kritik des Bundeskartellamtes.
Klartext beim HSAM E-Marketing-Day: HSMA-Vorstand Haakon Herbst, Tobias Ragge und Michael Simon von HRS.Fotos: map
Herr Ragge/Herr Simon: Verstehen Sie die Aufregung in der Branche?
Tobias Ragge: Wir verstehen, dass sich niemand über steigende Kosten freut. Aber wir haben unsere Hotelpartner in den vergangenen Wochen intensiv über den Umfang unserer Leistung und die Komplexität der Vertriebslandschaft informiert. So haben wir mit etwa 5.000 Hotels telefoniert, ERFA-Gruppen in Deutschland besucht und uns auf Verbandstagungen der Diskussion gestellt.
Kommentar Bruno Wolf: Ich verstehe den Ansatz von HRS, die Provisionen auf 15% zu erhöhen. Die Branche zahlt in der Tat im Schnitt diesen Prozentsatz oder sogar sehr viel mehr. HRS hat es leider nicht so gut kommuniziert wie man das hätte tun können.
Sie haben auch in der HSMA-Diskussion die Kommissionserhöhung mit Ihren gestiegenen Vertriebskosten begründet. Können Sie das bitte nochmals zusammenfassen?
Tobias Ragge: Je nach beworbenem Suchbegriff zahlt HRS pro Jahr für jeden Click im Internet zwischen 10-20% mehr. Gleichzeitig haben wir durch die Optimierung unserer Seite unsere Conversion Rate gesteigert. Doch die Vertriebskosten steigen stärker als wir unsere Conversion Rate optimieren können. Also zahlen wir bei der Vertriebsoptimierung drauf. Das hält auf Dauer kein Geschäftsmodell aus.
In den vergangenen Jahren waren wir in der Lage, die sich stets erhöhenden Vertriebskosten durch Marktwachstum, Optimierung unserer Webseite und das stetig zunehmende Geschäftsreise-Segment auszugleichen. Der Online-Markt verlangt weitere Investitionen, um auch den Erfolg für unsere Hotelpartner langfristig sicherzustellen.
Kommentar Bruno Wolf: Ich gebe Herrn Ragge hier nur zum Teil Recht. Will man mit den grossen Buchungsportalen Schritt halten, man die Suchmaschinen-Werbung massiv erhöhen. Durch diesen Bieter-Vorgang erhöhen sich die Kosten für die Keywords ganz gewaltig, denn man bietet mit den gleichen gegen alle. Der einzige, der sich hier freut, ist Google - sie bekommen eine Lizenz zum Gelddrucken. Aber auch hier geht es nicht nur um Online-Vertriebskosten: HRS pflastert seit längerem Deutschland mit Plakat-Werbung zu und mach teuere TV-Werbung. Dafür sollte die Hotelbranche nicht aufkommen.
Reagieren Ketten und Individualhotels gleich auf die Kommissionserhöhung und die neuen AGB?
Michael Simon: Beide freuen sich nicht über die Kommissionserhöhung. Die Hotel-Ketten kennen sich besser in der immer komplexer werdenden Vertriebslandschaft aus und wissen, dass sie niemals alle Kunden-Gruppen über den Direktvertrieb erreichen werden und wie hoch die Kunden-Akquisitionskosten sind. Viele Individualhotels haben sich noch nicht ausführlich mit dem Thema beschäftigt. Kleinere Hotels hatten zunächst das Gefühl, dass sie die Kontrolle über ihre Preise und Distribution verlieren. Dies konnten wir jedoch in den vielen Telefonaten und Gesprächen entkräften.
Kommentar Bruno Wolf: Hier sollte man nicht verschweigen, dass HRS schon seit Jahren separate Verträge mit allen namhaften Hotelketten über abweichende Konditionen macht. Die neue Kommissionserhöhung ist damit gar nicht relevant für viele Hotelketten. Die Zeche zahlt momentan eindeutig der Mittelstand. Vermutlich wird HRS aber bald auch versuchen, die Kommissionen mit den Ketten zu erhöhen. Für Ketten bleiben OTAs wie HRS aber eine Beimischung im Vertrieb, für kleinere Hotels ist es oft der Hauptvertriebskanal.
Die Abmahnung des Kartellamtes bezieht sich weder auf die Übernahme von hotel.de noch auf die jüngste Kommissionserhöhung. Dafür beanstandet sie Ihr "konsequentes Handeln" in puncto Parität. Heikelster Punkt ist die Preis-Parität. Weshalb insistieren Sie darauf?
Tobias Ragge: Wir sind fest davon überzeugt, dass die Aufhebung der Preisparität eine Preisspirale nach unten in Gang setzen wird. Diesen Effekt sehen wir bereits heute in den Meta-Suchmaschinen. Unser gemeinsamer Kunde erwartet eine transparente und glaubwürdige Preisstruktur. Dies schafft Vertrauen in HRS und die dort angebotenen Hotels und hilft, mehr Buchungen zu generieren.
Die Portale sind heute der zentrale Anlaufpunkt des Kunden bei der Hotelsuche. Untersuchungen der Cornell University von Oktober 2009 haben gezeigt, dass 75 Prozent aller Bucher auf hoteleigenen Webseiten ihre Suche bei einem Portal begonnen haben. Im Umkehrschluss würde das bedeuten, dass die Portale die Information nur noch bereitstellen und das Hotel die Buchung abwickelt. Doch dann müssten die Hotels auch für den Traffic bezahlen und diese Kosten wären weitaus höher als die derzeitigen Kommissionen.
Kommentar Bruno Wolf: Ich stimme Herrn Ragge zu, dass die Preisparität zwischen den Portalen gewährt werden muss. Es ist auch richtig, dass die Hotel-Suche meist auf den Portalen oder bei Google beginnt. Die Portale bekommen ihre Kommission, damit sie die Hotels ausführlich darstellen. Ein Hotel alleine würde das so nie schaffen. Die Forderung nach Preisparität aber hört für mich auf der hotel-eigenen Website auf. Hier muss der Hotelier die Möglichkeit haben, dem Kunden noch einen Mehrwert verkaufen zu können, den ein Portal aus technischen oder Kosten-Gründen nicht bieten kann. Dieser Mehrwert muss nicht unbedingt im Preis liegen, dafür z.B. in Upgrades, Bonuspunkten oder ähnlichem. Hier hat kein OTA das Recht, die Geschäftspolitik des Hotels zu beeinflussen.
Unabhängiger Berater Bruno Wolf.
Nehmen wir den Worst Case der Gegenwart an: Das Kartellamt kippt Ihre Preis-Parität. Dann kippen auch Ihre Verträge, dann kippt ein ganzes Geschäftsmodell. Wie wird HRS dann reagieren?
Tobias Ragge: Wir werden den Dialog, der bereits seit fast zwei Jahren besteht, mit dem Bundeskartellamt fortsetzen. Wir sind überzeugt, mit guten Argumenten die Bedenken des Amtes ausräumen zu können. In den vergangenen 40 Jahren waren Innovationskraft und Kundenorientierung für uns immer die treibenden Kräfte, um auf den internationalen Märkten zu wachsen und im internationalen Wettbewerb zu bestehen. Daher orientieren sich auch die Rahmenbedingungen unseres Geschäfts an internationalen Standards. Von einer Gefahr für den Wettbewerb kann sicher nicht die Rede sein.
Kommentar Bruno Wolf: Wie gesagt - Preisparität für alle OTAs ist gut und akzeptabel. Wer Kunden aber nur über den Preis lockt, verramscht am Ende das Produkt Hotel. Es besteht schliesslich nicht nur aus einem Bett.
Sie bleiben also bei Ihrem Preismodell inklusive Parität?
Tobias Ragge: Ja, wir sehen derzeit keinen Anlass, das Preismodell zu ändern.
Kommen wir zur Parität der Zimmer-Verfügbarkeiten: Weshalb "erstickt" HRS seine Hotelpartner bis zum Vertrieb des letzten Zimmers, während Sie gleichzeitig den Hoteliers eine faire Partnerschaft predigen?
Michael Simon: Das Bild passt so nicht. Wir haben nichts dagegen, wenn ein Hotel seine letzten Zimmer über die eigene Website verkauft. Unsere Klausel hinsichtlich Verfügbarkeit bezieht sich ausschliesslich auf hotelfremde Kanäle. Das heisst, wenn neben dem Eigenvertrieb auf anderen Vertriebskanälen noch Zimmer verfügbar sind, möchten wir die Chance haben, das Zimmer auch auf HRS anbieten zu können. Eine Last-Room-Availability oder Zusatzkontingente, wie von anderen Portalen eingefordert, verlangt HRS nicht.
Kommentar Bruno Wolf: Wenn das so ist, wie Herr Simon es erklärt, sehe ich es ebenso als akzeptabel an. Allerdings schlagen hier zwei Herzen in meiner Brust:
1. Ein Hotel sollte zu starken Nachfrage-Zeiten den OTA mit den höchsten Kommissionen sperren können. Einige Hotelketten machen das heute bereits. Das würde auch den Wettbewerb unter den OTAs steigern, die dem Hotelier zu tief in die Tasche greifen.
2. Was HRS hier verlangt, ist legitim in meinen Augen. Wenn der Kunde am Schluss nur noch über die Hotel-Website buchen kann, wäre mir aber unter betriebswirtschaftlichen Aspekten die Lösung 1 lieber.
Der Preis sollte aber auch dann, beim Verkauf der letzten Zimmer über die hoteleigene Website, noch identisch sein mit dem HRS-Preis… ??
Tobias Ragge: Richtig, für den Fall, dass das Zimmer auf beiden Kanälen angeboten wird.
Kommentar Bruno Wolf: Das ist für mich auch in Ordnung, da es dem Hotel zusätzlich freisteht, mit den vorgeschlagenen Mehrwerten zu arbeiten.
Wie gehen Sie jetzt mit Hotelpartnern um, die sich nicht an Ihre Spielregeln halten? Auch das ist ja Teil der Abmahnung durch das Bundeskartellamt.
Michael Simon: HRS überprüft routinemässig die Ratenparität seiner Hotelpartner gegenüber anderen Markt-Teilnehmern. Im Falle von unterschiedlichen Raten bitten wir unsere Hotelpartner diese anzupassen. Hierzu gibt es einen etablierten Prozess. In der Mehrzahl der Fälle handelt es sich um ein Versehen, welches die Hotels schnell korrigieren. Der Dialog, die Aufklärung und das Training der Hotelpartner steht auch in Zukunft im Vordergrund, daran wird sich nichts ändern.
Kommentar Bruno Wolf: Letzteres muss auch so bleiben!
Vielen Dank für das Gespräch!
