Bis zur vernetzten Hotel-Welt ist es noch ein langer Weg. Das zeigte die Diskussion am ITB Hospitality Day in Berlin.
Berlin. Ist die Hotellerie bereit für Automation, Internet of Things und Artificial Intelligence? Diese Frage wurde am 12. "ITB Hospitality Day" auf der ITB Berlin während einer interessanten Diskussionsrunde mit Hotellerie-Freaks gestellt, die vor neuer Technologie strotzen und vorhersagen können, wie die Branche in zehn Jahren aussehen wird. Unter der Moderation von Dr. Andriew Lim, Professor of Technopreneurship and Innovation in Hospitality an der Hotelschool in Den Haag, diskutierten diese Experten über digitale Rezeption, lokalisierte Automation, Hospitality of Things, kluge PMS, Gästezimmer-Automation, mobiles Engagement, Integration der Gäste-Geräte und die dazugehörige Sicherheit. Hoteliers seien vorgewarnt: Sie müssen am Ball bleiben, um punkten zu können.
Die Hotellerie steht am Rand der dritten Veränderungswelle. Die heutigen Gäste erwarten, dass ihnen die Technologie überall hin folgt, von Zuhause zur Arbeit, auf Geschäftsreisen und natürlich im Urlaub. "Mit dem Aufkommen smarter oder verbundener Wohnräume sind das Internet der Dinge und Künstliche Intelligenz nicht länger eine 'optionale' Technologie-Spielerei, sondern ein 'Muss', um im stark konkurrierenden Hotel-Markt überhaupt mitspielen zu können", bestätigte Andreas Pröfrock, Director Strategic Alliances and Technology Partnerships bei Alcatel-Lucent Enterprises.
Für ihn, wie für die anderen drei Diskussionsteilnehmer auch, bergen Innovationen grossartige Möglichkeiten für Hoteliers, damit diese mit ihren Gästen erneut in Kontakt treten, sie besser kennenlernen und ihnen sogar Services vorschlagen können, bevor sie selbst merken, dass sie diese gerne in Anspruch nehmen würden.
Mareike Rossmann, Senior Manager Hospitality bei Ignition One, sammelt im Namen ihres Unternehmens Daten aus erster Hand und hilft Hoteliers zu verstehen, was der Nutzer braucht und wie er sich mit der Hotel-Marke beschäftigt. Als Expertin für die Analyse vom Verhalten fremder Nutzer, bevor sie zu bekannten Kunden werden, ist sie davon überzeugt, dass das Gäste-Erlebnis nicht länger mit dem physischen Check-in im Hotel beginnt, sondern weitaus früher mit der "digitalen Rezeption".
Die Experten: Sarah Kennedy, Andreas Pröfrock, Dr. Andriew Lim, Mareike Rossmann und Rohan Thakkar.
PMS weg vom Hotel
hin zum Kunden
"Für einen Hotelier ist heutzutage die eigene Website sehr wichtig. Über eine digitale Rezeption zu verfügen, bedeutet für ihn, zu lernen und letztendlich einen Nutzer zu erreichen, der in 80 bis 90 Prozent der Fälle die Website verlassen würde, ohne dort zu konvertieren und wahrscheinlich nie wieder zurückkommt. Wenn jemand eine Website aufruft, bedeutet dies, dass er bereits an dem interessiert ist, was dort angeboten wird. Das ist eine wunderbare Gelegenheit, Daten zu sammeln und diese dann zu nutzen, um mit diesem Kunden dann zum richtigen Zeitpunkt zu interagieren. Wir helfen Hoteliers, für qualifizierten Datenverkehr bei der digitalen Rezeption zu sorgen", so Mareike Rossmann. Alle Panel-Teilnehmer waren sich einig, dass es wichtig ist, die Daten dieses Nutzers ins Herz der Hotel-Technologie zu integrieren, damit diese an Intelligenz gewinnt und komplexere Prozesse entwickelt werden können.
Sarah Kennedy Ellis, Sabre Global Marketing für Sabre Hospitality Solutions, stimmt diesem absolut zu: "Property Management-Systeme wurden immer im Hinblick auf das Haus entwickelt. Aber das ändert sich nun, da PMS jetzt dazu dienen, das Gäste-Erlebnis zu verbessern und die Bedürfnisse des Gastes an erster Stelle stehen. Und hier kommt Automation ins Spiel. Es sollte unbedingt definiert werden, welche Services, Funktionen oder Aufgaben innerhalb des Systems automatisch erfolgen sollen, um dadurch das Gäste-Erlebnis in der wirklichen Welt zu verbessern", so ihre Erklärung.
Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, der Branche zu helfen, für mehr Innovation im Service-Sektor zu sorgen, und sie investieren in diesem Bereich. Sabre gehört zu diesen Unternehmen. Die Gruppe experimentiert mit unterschiedlichen Methoden, um verschiedene Arten von Daten zu nutzen und dem Haus auf wissenschaftliche Art und Weise eine gewisse "Intelligenz" zu verschaffen, wie beispielsweise den Namen des Gastes beim Betreten des Hauses und weitere verfügbare Daten zu erhalten, um den Service entsprechend zu informieren und den Kunden besser umsorgen zu können.
Für Andreas Proefrock ist IOT der grosse Treiber für die Zukunft.
"Je mehr sie wissen, desto besser können Hoteliers den Service auf die genauen Bedürfnisse ihrer Gäste abstimmen", so Sarah Kennedy Ellis und hob hervor, dass die Interaktion in Echtzeit erfolgen und mit allen Mitarbeiten geteilt werden muss, von der Rezeption bis zum Housekeeping, damit alles funktioniert.
Yotel-Checkin: Von anderen
Branchen lernen
Automation ist etwas, das Yotel in die Schlagzeilen gebracht hat. Rohan Thakkar, Vice President Strategic Development bei Yotel, erinnerte das Publikum daran, dass seine Gruppe von Anfang an beim Kiosk-Checkin auf Automation zurückgegriffen hat. "Experten sagten uns, dass es vom Gäste-Erlebnis ablenken wird, aber es hat funktioniert und heute finden 98 Prozent unserer Checkins über den Kiosk statt." Der junge VP gab offen zu, dass dieses Konzept aus der Flug-Branche stammt und ihre Zimmer ebenfalls von Flugzeug-Kabinen inspiriert sind. "Bei allen Schritten, die wir jetzt in Hinblick auf Innovation unternehmen, ob beim Revenue Management oder der Zukunft unserer Marke, blicken wir immer wieder auf das, was sich in anderen Branchen bereits bewährt hat."
Obwohl Yotel den Gepäck-Roboter in seinem Hotel in New York eingeführt hat, ist Rohan Thakkar der Meinung, dass Innovation nicht unbedingt mit Robotern zu tun hat. "Es kann etwas sein, das die Effizienz aus operativer Sicht verbessert oder die Einnahmen durch wirtschaftliche Immobilien erhöht... jedenfalls versuchen wir, Automation und Innovation überall auf unterschiedliche Art und Weise zu 'lokalisieren'.
Mareike Rossmann: Die Daten-Analyse ist ein Muss.
Als Beispiele nannte er neue Verpflegungsautomaten, die es in den zukünftigen Yotel in Boston und San Francisco geben wird und sogar Drohnen, die zum Servieren von Drinks an der Bar im Yotel Singapur zum Einsatz kommen könnten.
"Hospitality of Things"
Ohne Zweifel gehört Innovation zur DNA von Yotel, aber die meisten Hotels funktionieren nicht so. Die grosse Mehrheit benötigt das Fachwissen Dritter, um Digitalisierung, Automation und Artificial Intelligence zu meistern. Unternehmen wie Alcatel-Lucent Enterprises, von Andreas Pröfrock vertreten, bieten Hoteliers Lösungen, die Innovationen einbeziehen, von Kommunikations-Diensten, Daten und Produkt-Integration bis hin zu mobilem Engagement, und alles aus einer Hand: das gesamte Ökosystem, das innerhalb der Hotellerie benötigt wird.
"Sobald die Qualifizierung, Identifikation und Profil-Erstellung des Gastes begonnen hat, müssen diese Daten immer noch in den Hotel-Betrieb integriert werden. Um dies zu tun, ist eine Lösung erforderlich, die durchgehende Transparenz gewährleistet, die Mobilität unterstützt und auch das Internet of Things anerkennt." IOT? Die Leute sind ganz verrückt danach. Viele haben es bereits zu Hause kennengelernt und wollen es im Hotel nicht mehr missen. Die Frage ist nun, wie sichergestellt werden kann, dass der IOT-Service durch das Hotel mit dem der Gäste interagieren kann?
Für Andreas Pröfrock dreht sich alles um "Hospitality of Things". "HOT entsteht, wenn IOT im Hotel auf AI trifft." Wenn alle Dinge ohne Unterbrechung miteinander verbunden sind, dadurch ein ganz persönliches Gäste-Erlebnis möglich ist und die Integration in das Tagesgeschehen im Hotel erfolgt." Yotels Ziel ist, die Kontrolle über das Gäste-Erlebnis zu von A bis Z zu erhalten.
Sarah Kennedy: Die Interaktion mit dem Gast muss in Echtzeit erfolgen.
Die Hotel-Gruppe arbeitet aktuell daran, die Spur der Gäste von Paris bis New York zu verfolgen, mithilfe ihrer Flugdaten die Landezeit zu ermitteln, ihnen Tipps zum Flughafen zukommen zu lassen und ihnen den Transfer zur Unterkunft in der Stadt zu erleichtern. "Unsere beiden Häuser in Paris und NYC können innerhalb desselben PMS interagieren", hob Rohan Thakkar hervor.
Mit AI und Chatbot verbinden
Verbinden, personalisieren, geniessen. Das sind die drei wichtigen Punkte, auf die sich Hoteliers konzentrieren sollten. Trotzdem wird ein weiterer wichtiger Schritt häufig vergessen: Was geschieht nach dem Checkout des Gastes? Die Strategie der Hotels nach dem Aufenthalt des Gastes ist der Schlüssel, da dies ausschlaggebend ist für gute oder schlechte Bewertungen sowie für Gäste-Zufriedenheit und Treue.
"Und alles fängt damit an, wie man sich präsentiert, sich engagiert und ob man zum ersten Teil des Lebenszyklus' des Gastes gehört", so Andreas Pröfrock. "Hier sind AI und Chatbots sehr nützlich", sagte Sarah Kennedy Ellis, die bei Sabre Labs viel experimentiert hat, inwieweit das Service-Erlebnis halb-automatisch erfolgen und ausgebaut werden kann. Und wie Interfaces für Hotels geschaffen werden können, die diesen die Kontrolle über die künstliche Interaktion ermöglichen und sie erkennen lassen, wann die Kommunikation in die Hände eines Menschen übergeben werden sollte. Kurz gesagt, wie sich der Wechsel von Bot zu Mensch bewerkstelligen lässt.
Für Mareike Rossmann ist der Bedarf an selbstständig lernender Intelligenz gegeben, "da Menschen ihre Grenzen haben, wenn es darum geht, Unternehmens-Regeln einzuführen, die das Kunden-Verhalten voraussagen; hier kommt AI ins Spiel." Auf die Frage, wie die zukünftige Entwicklung die Branche voranbringt, gab es unterschiedliche Antworten, die aber alle durchweg positiv ausfielen. Für Andreas Pröfrock dreht sich beispielsweise alles um AI und IOT. "Da der erste Schritt des Gäste-Erlebnisses ausserhalb des Hotels beginnt, ist ein hohes Mass an AI notwendig, um Daten zu sammeln. Dann übernimmt IOT, sobald sich der Gast im Hotel aufhält, und nachdem er abgereist ist, ist es eine Mischung aus beidem."
Rohan Thakkar: Yotel verdient bereits Extra-Geld durch die Innovationen.alle Fotos: HI
Für Rohan Thakkar ist die Zukunft rosig, da die Nutzung dieser Innovationen bisher nicht mögliche Einnahmequellen schafft, wie beispielsweise den späten Checkout.
"Dank Technologie haben wir letztes Jahr zusätzliche 300.000 Dollar durch die Verfügbarkeit des Late Checkout generieren können." Das Bezahlen nach Bedürfnis ist ideal. Sarah Kennedy Ellis fügte hinzu: "Wir haben 2,5 Millionen Dollar zusätzliche Hotel-Einnahmen in unserem System, die alleine vom Late-Checkout stammen, da die Hotels diesen Service zum richtigen Zeitpunkt zu einem Preis angeboten haben, den die Leute gerne gezahlt haben. An diesem Punkt laufen Bedürfnis und Service zusammen."
Es ist wichtig, Services online und über Mobil-Geräte verfügbar zu machen; da aber ein Grossteil der Gäste mit eigenen Geräten reist, könnte die Zukunft der Hotels so aussehen, dass sie den Gästen erlauben, ihre eigenen Geräte zu verwenden und diese ins Hotel-System zu integrieren. Gäste werden nicht nur über ihre eigenen Geräte mit den Mitarbeitern interagieren und alle Automatisierungen im Zimmer steuern, sondern sind für den Hotelier zudem ein "Sesam öffne Dich" für Daten. "Bei diesem Punkt könnte es allerdings Sicherheits-Probelem geben", so Sarah Kennedy Ellis warnend. "Es ist wichtig, dass Hotels hier in Zukunft für entsprechende Sicherheit sorgen. Die Nutzung des IOT erfordert eine starke Basis, um Hacks vorzubeugen", bestätigte Andreas Pröfrock, der damit rechnet, dass die Branche diesen Weg einschlagen wird.
Können wir das alles vermeiden? Nein, können wir nicht. Sowohl AI als auch IOT wird es weiterhin geben und beides wird sich weiterentwickeln und letztendlich zur Nutzung von Robotern führen sowie zu weiteren Automations. Zehn Jahre scheinen hier durchaus realistisch. / Sarah Douag
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