Paris. Accor kündigte sein erstes vollständig digitales Hotel in Nordeuropa an: das ibis Styles London Gloucester Road. Trotzdem sind hinter den Kulissen noch Menschen am Werk, die jetzt mehr Zeit für die Interaktion mit den Gästen haben.
Die Angst vor dem Corona-Virus veranlasst Gäste zu kontaktarmem Reisen. Accor hat darauf mit dem ibis Styles London Gloucester Road reagiert und bietet dort Funktionen wie Online und Mobile Check-in, Online-Bezahlen, die digitale Schlüssellösung 'Accor Key', digitale F&B-Services sowie Gästebetreuung via WhatsApp während des gesamten Aufenthalts. "Dabei geht es nicht um Roboter oder gesichtslose Technologie, sondern um die intelligente Integration innovativer, kundenorientierter Systeme", erklärt Carla Milovanov, SVP Customer Technology Services, Accor.
Alle Gäste, auch die mit indirekten Buchungen, können sich für den Self-Check-In über ihr Smartphone, Tablet oder Laptop entscheiden. Accor hat auch seine bestehende Fast Check-Out-Funktionalität für alle Gäste erweitert, so dass sie über ihr Smartphone auschecken können und eine PDF-Rechnung an ihre eMail geschickt wird.
Accor Digital: Mobile ist gut, der Mensch aber bleibt.Foto: Harald Schaack
Die Accor-eigene mobile Technologie FOLS ermöglicht es den Hotelteams, Gäste einfach und ohne Check-in-Schalter zu begrüssen und mit ihnen interagieren zu können. Mitarbeiter tragen FOLS Mobile bei sich und können sich damit frei im Hotel bewegen, so z.B. Gäste auch woanders als an der Rezeption einchecken. Gleichzeitig dient das mobile Betriebssystem den Mitarbeitern dazu, die täglichen Aufgaben zu bewältigen. Seit der Einführung der Technologie im Jahr 2018 sind die Gästezufriedenheit und das Mitarbeiter-Engagement in den Hotels gestiegen, heisst es.
Globaler Start mit 20.000 Türen
Das ibis Styles London Gloucester Road wird mit digitalen Schlüsseln ausgestattet, mit denen Gäste ihre Zimmertür per Smartphone öffnen können. Jeder Gast erhält einen "Accor Key", mit dem er Zugang zu seinem Zimmer, zu Tagungsräumen und zu den Stockwerken in den Aufzügen hat. Bei der Einführung von "Accor Key" in Grossbritannien nahm das Hotel mit dieser Technologie eine Vorreiterrolle ein. Accor hat bereits angekündigt, seine digitale Schlüssellösung in diesem Jahr auf 20.000 Türen auszuweiten und alle Hotel-Neueröffnungen ab diesem Sommer mit "Accor Key" auszustatten.
Gäste können Online-Zahlungen für ihren Aufenthalt über Pay By Link tätigen. Eine einmalige Anmeldung reicht aus, um während des gesamten Aufenthalts zu bezahlen. Über die Click-Pay-Collect-Technologie von Accor können die Gäste ausserdem Speisen und Getränke von der digitalen Speisekarte des Hotels bestellen, indem sie einfach ihr eigenes Smartphone benutzen. Die Bestellung kann aber auch über WhatsApp aufgegeben werden und wird dann von Mitarbeitern aufs Zimmer gebracht oder zur Abholung für den Gast bereitgestellt.
WhatsApp wurde von Accor in die Customer Journey des Hotels integriert, um das Gäste-Erlebnis weiter zu verbessern. Gäste könne somit auf verschiedene Weise vor und während ihres Aufenthalts direkt mit dem Personal in Kontakt treten, um Wünsche für ihren Aufenthalt zu äussern. Ausgaben können entweder im Voraus bezahlt, auf das Zimmer gebucht und beim Check-Out bezahlt werden.
Es gehe bei allen digitalen Lösungen nicht darum, Menschen zu ersetzen, sie seien vielmehr für die Unterstützung des Teams entwickelt, so Accor auf Rückfrage von hospitalityInside.com. Die Lösungen erhöhten in erster Linie die Kontaktaufnahme-Möglichkeiten der Gäste mit den Mitarbeitern. Die Hotels seien wie gewohnt mit Personal besetzt. Roboter würden im digitalen Hotel nicht eingesetzt.
Das ibis Styles London Gloucester Road liegt im Herzen von Kensington, knapp 200 Meter von der U-Bahn-Station Gloucester Road und rund 500 Meter vom Natural History Museum und dem Victoria bzw. Albert Museum entfernt. / red