Die Fussabtreter der Hoteliers

Zimmermädchen: In Deutschland und Österreich immer noch schlecht bezahlt, in Spanien noch zusätzlich diskrimiert.Foto: Photographee.eu - stock.adobe.com

Berlin/Madrid. Housekeeping, Etage, Hausdame, Stubenmädchen, Zimmermädchen oder gar Zimmerbursche: Die Bezeichnungen für eine der wichtigsten Abteilungen im Hotel und für deren Mitarbeiter unterliegen einem steten sprachlichen Wandel. Obwohl ihre Arbeit Gäste-Zufriedenheit steigert, stehen sie in der Hotel-Hierarchie unverändert auf der untersten Stufe. In Spanien probt seit einigen Jahren die Vereinigung Las Kellys den Aufstand dagegen. Die Ungleich-Behandlung der Mitarbeiter in diesem Bereich hat immer Saison, nicht nur im Sommer.

"Um unsere Forderungen zu unterstützen, ketten wir uns schon mal an Türen von Hotels, die unsere Grundrechte nicht respektieren", grinste Myriam Barros, Präsidentin der Vereinigung der spanischen Zimmermädchen Las Kellys, anlässlich der Übergabe des "TO DO Human Rights Award" an der diesjährigen ITB Berlin. Seit über drei Jahren organisieren sich Mitarbeiterinnen der Housekeeping-Abteilungen spanischer Hotels unter der Bezeichnung Las Kellys selbst, weil sie sich von den grossen Gewerkschaften in Stich gelassen fühlen.

"Unsere Tätigkeit wird überwiegend von Frauen ausgeübt – und auch daraus resultieren Probleme der sozialen Diskriminierung, einschliesslich arbeitsbezogener, institutioneller und geschlechtsspezifischer Gewalt", sagt Barros. Las Kellys können durch Umfragen sehr konkrete Zahlen für die Folgen des Arbeitsdrucks benennen: 96% gaben an, aufgrund von Schmerzen und Stress unter Angstzuständen zu leiden. Neun von zehn Reinigungskräften in der Hotellerie leiden unter Störungen des Bewegungsapparates, 71% nehmen täglich Medikamente ein, um mit den Schmerzen und der Arbeitsbelastung fertig zu werden. 45% zeigen unterschiedlich ausgeprägte Symptome einer Depression. Zu den wichtigsten Forderungen von Las Kelly zählt daher, dass diese Leiden als Berufskrankheiten anerkannt werden.

Myriam Barros, Präsidentin von Las Kellys, wird an der ITB 2019 mit dem 'TO DO Human Rights Award' ausgezeichnet.Foto: Messe Berlin

"Obwohl der Tourismus-Boom in Spanien gewaltige Umsätze erzeugt, profitiert das Personal nicht davon. Deren Lage wird sogar schlechter", sagte Lutz Möller, stellvertretender Generalsekretär der Deutschen UNESCO-Kommission, in seiner Laudatio in Berlin. Den Übernachtungsboom kennt man durchaus auch in Österreich, doch lässt sich die Arbeitssituation vergleichen? "Es ist auch bei uns ein beinharter Knochenjob, der selten bis zur Pension ausgeübt werden kann", sagt Berend Tusch, Fachbereichsvorsitzender Tourismus in der Gewerkschaft vida. Vida vertritt die Interessen der 200.000 Beschäftigten im Hotel- und Gastgewerbe und in der Systemgastronomie.

Zeit oft falsch kalkuliert

In Europa gibt es kaum Zimmerburschen. Weil "Frauen das Putzen in den Genen haben", wie es manch Vortragender heute noch begründet? Las Kellys sehen die Ursache eher im niedrigen Gehaltsniveau und der oft prekären Arbeitssituation. Auf der arabischen Halbinsel, in der Türkei oder Teilen Asiens sind in diesem Sektor fast ausschliesslich Männer zu finden. "Neben religiösen Gründen ist eine Ursache dafür, dass der Mann für das Familien-Einkommen zu sorgen hat", ergänzt Stefan Nungesser, Leitender Professor für Hotelmanagement an der FH Kärnten.

Nungesser, der seine Karriere vor seinem Klagenfurt-Engagement in München vorangetrieben hat, gab jüngst gemeinsam mit Beraterin Maria Th. Radinger das Fachbuch "Erfolgsfaktor Zimmer & Etage" heraus. Als häufigste Ursache für Dauerstress auf der Etage sieht er veraltete Lehr-Meinungen: "Da sind in der Branche verquere Standards im Kopf: 15 bis 20 Minuten Reinigungszeit, für Abreise-Zimmer bis zu einer halben Stunde. Das ist heute alles Schwachsinn."

Zu unterschiedlich seien Zimmergrössen und vor allem die Ausstattung. Wenn auf dem Holzboden noch ein Teppich liege, dann verlängert es die Reinigungszeiten ebenso wie grosse Glaswände in den Duschen und jede Variante unterschiedlicher Bodenmaterialien. Vor diesem Hintergrund will Nungesser, der einst die Hotellehre absolvierte und heute auch als Mystery Checker aktiv ist, keine Faustregel über "Mindestzeiten" aufstellen. Vernünftig sei, bei Hotel-Eröffnungen drei qualifizierte Reinigungskräfte ein Zimmer säubern zu lassen und daraus die Vorgabe für die Etagen-Mitarbeiter zu errechnen.

Sauberkeit steht bei Gäste-Bewertungen jedenfalls immer an oberster Stelle, zudem muss der Hotelbetrieb den gewerblichen Hygiene-Kriterien entsprechen. Verkürzte Aufenthaltsdauer, gepaart mit Early Arrival und Late Check-out verstärke den Druck auf das Housekeeping noch. Das geänderte Arbeitszeit-Gesetz spiele in diesem Bereich laut Tusch kaum eine Rolle: "Alle Zimmer müssen bis 15.30 Uhr fertig sein, da braucht es keinen 12 Stunden-Tag. Aber bei 25 Zimmern pro Tag ist die Arbeitsverdichtung extrem", sagt der Gewerkschafter. Zusatzarbeiten durch Kissen-Menüs und das Mitbetreuen der Minibar würden den Stress verstärken.

Stefan Nungesser: Der Stress entsteht durch veraltete und schwachsinnige Standards.Foto: KK FH Kärnten

Spanien: Mit Outsourcing weniger Rechte

Las Kellys nennt für Spanien konkrete Zahlen: "Wir machen 40 Betten und säubern 20 Badezimmer pro Tag. Schleppen Textilien und Gegenstände mit erheblichem Gewicht, sind chemischen Produkten ausgesetzt und erklimmen über 11.000 Stufen. Dabei bewältigen wir 11 bis 12 Kilometer in abenteuerlicher Geschwindigkeit und ohne Zeit zum Essen. Für nur 800 Euro vor Steuern", zählt Barros auf. Überdies habe das Outsourcing von Dienstleistungen zu einem Lohnabbau von 40% und zur Aufhebung vieler Rechte geführt.

Auch in Österreich ist das Outsourcing der Hotelreinigung inzwischen üblich. Auf das Gehaltsniveau habe das aber geringe Auswirkungen. "Im Hilfskräfte-Bereich gibt es keinen grossen Unterschied. Bei beiden Varianten verdienen die Kräfte viel zu wenig für die Arbeit, weniger geht eh nicht. Nur die beauftragten Fremdfirmen verdienen richtig", spricht Tusch die Stadthotels an. Der aktuelle Kollektivvertrag in Österreich – Überzahlungen sind bei Hilfskräften selten – beginnt laut Tusch bei 1.540 Euro im Monat und endet nach 25 Arbeitsjahren bei 1.724,80 Euro in Vollzeit.

"In Wien hatten sich die Ringstrassen-Hotels vor Jahren gegen Reinigungs-Outsourcing entschieden. Inzwischen liegt der Mix schon bei 50:50", weiss Tusch. In der Ferienhotellerie mit längeren Aufenthaltszeiten ist unterdessen die Sicherheitsfrage ein wichtiges Kriterium, anders als bei den Stadthotels, in denen der Gast sein Zimmer nur kurz behält. Eine Zimmer-Reinigung erfolgt grundsätzlich erst, wenn keine Wertsachen des Gastes mehr im Zimmer sind.

Gerüchte um Osteuropa

Auch in Österreich ist das Outsourcing der Hotel-Reinigung inzwischen üblich. Wer Mitarbeiter bereitstellt, lässt sich deren Verfügbarkeit entsprechend abgelten. Darüber hinaus kann davon ausgegangen werden, dass sich diese Unternehmen nicht unbedingt an die Zahlung der Kollektivvertrags-Löhne halten. Ferner kursiert das Gerücht, dass Hilfskräfte aus Osteuropa einen Teil ihrer Einkünfte nach Rückkehr in ihre Heimat den Vermittler-Firmen rückerstatten müssen – zumindest wenn sie nochmals vermittelt werden wollen.

Barros versteht nicht, wie ein Teilbereich, in dem in Spanien knapp ein Drittel aller Hotel-Mitarbeiter beschäftigt sind, ausgelagert werden kann: "Wir sind für den Komfort und das Wohlbefinden der Kunden zuständig. Welcher Gast will sich schon in einer schmutzigen Unterkunft aufhalten?" Auch Nungesser ist der Ansicht, dass Outsourcing dieses Bereichs keine Lösung sei. Wobei unabhängig davon, wer für die Reinigung verantwortlich ist, gelte: "Für Tester ist das leider der Bereich, in dem es die meiste Kritik hagelt". Doch wer wagt nun den ersten grossen Schritt, um die Situation dieser wertvollen Mitarbeiter im Housekeeping zu verbessern? Hotels, die das Housekeeping in eigener Hand halten, sind die Ausnahme und fast nur noch in der Luxushotellerie zu finden. / Fred Fettner

Gesucht: Faire Dienstleister! Von schwarzen Schafen sind sie leider schwer zu unterscheiden.Foto: fotoinfot  stock.adobe.com

HOUSEKEEPING IN DEUTSCHLAND: Probleme mit den schwarzen Schafen

In Deutschland, dessen Hotellerie aktuell ihr neuntes Jahr mit Umsatz-Wachstum in Folge erlebt, haben der wirtschaftliche Aufschwung und die Einführung des Mindestlohns keine Verbesserung der Arbeitsbedingungen mit sich gebracht. "Outsourcing ist nach wie vor angesagt", erklärt Martina Klimaschefski, Housekeeping-Beraterin aus Wiesbaden und Organisatorin eines jährlichen Housekeeping-Convents. "Aber das ist nicht das Thema. Das Thema ist, die guten Dienstleister, die ordentlich kalkulieren und ihre Mitarbeiter fair bezahlen, von den schwarzen Schafen zu unterscheiden".

Leider würden nach wie vor zu viele Hoteliers nur nach dem Preis entscheiden, bedauert sie. Günstige Dienstleister versichern diesen zwar, dass sie ihre Mitarbeiter nach Mindestlohn bezahlen und die Mitarbeiter erhielten auch entsprechende Verträge, doch zusätzlich sei mit ihnen dann beispielsweise vereinbart, dass sie dafür drei Zimmer pro Stunde reinigen müssten. Benötigten sie mehr Zeit, erhielten sie dennoch nur das Geld für die vertraglich festgelegten Stunden. "Für den Zoll ist es schwer zu kontrollieren, wie lang die Arbeitszeit wirklich war", sagt Klimaschefski.

Aktuell beträgt der Mindestlohn im Housekeeping, das den Tarifen der Gebäudereinigung zugeordnet wird, bei 10,56 Euro und 10,55 Euro. Arbeitet eine Kraft also 7 Stunden am Tag à 5 Tage, dann kommt sie auf einen Bruttolohn von rund 1.478 Euro. "Wenn ein Dienstleister dem Hotelier aber nur 5,50 Euro pro Zimmer berechnet und dabei von drei Zimmern in der Stunde ausgeht, dann erhält der Dienstleister von seinem Kunden 16,50 Euro pro Stunde. Damit muss er seinen Mitarbeiter und dessen Sozialleistungen bezahlen und will auch noch selbst etwas verdienen. Das kann gar nicht funktionieren", rechnet Klimaschefski vor.

Um faire Konditionen zu gewährleisten, müsste ein Hotelier dem Dienstleister zwischen 20 und 23 Euro pro Stunde bezahlen. Wenn er das nicht tue, müsse er woanders Geld einsparen, z.B. über unbezahlte Stunden der Mitarbeiter. Klimaschefski ist kein Outsourcing-Gegner. "Es gibt durchaus Hoteldirektoren, die mitdenken und nur seriöse Dienstleister wählen, weil sie wissen, dass Outsourcing eine Dienstleistung ist, die bezahlt werden muss", sagt sie.

Nicole Sitzlach, Madison Hamburg: Von allen Modellen funktioniert nur das mit dem eigenen Team am besten.Foto: Humphrey Muleba unsplash

Ein Modell rund ums Privatleben

Als Parade-Beispiel für ein grösseres Stadthotel mit eigenen angestellten Reinigungskräften führt Klimaschefski das Madison Hotel in Hamburg auf. Seit 25 Jahren arbeitet Nicole Sitzlach im Housekeeping. Heute ist sie dort Leitende Hausdame und verzichtet seit vier Jahren in ihrer Abteilung komplett auf externe Dienstleister. "Wir haben schon einige Modelle ausprobiert, teilweise hatten wir je zur Hälfte eigene und externe Mitarbeiter", sagt sie "Oder wir haben die Urlaubszeit mit externen Kräften überbrückt. Die Bedingungen, unter denen diese bei ihren Dienstleistern beschäftigt waren, haben uns am Ende veranlasst, komplett auf eigene Mitarbeiter umzustellen". Externe Mitarbeiter hätten sie häufiger um Rat bei vertraglichen Angelegenheiten gebeten, dabei habe sie ganz obskure Dinge erlebt. "Da wurden 30 Stunden im Monat auf ein völlig wertloses Gutzeit-Konto geschrieben", beschreibt sie einen Fall. "Die Leute haben dieses Geld niemals bekommen und das sind keine Ausnahmen, das scheint fast üblich zu sein“.

Natürlich sei die Arbeit mit einem eigenen Team in einem 166 Zimmer-Hotel eine Herausforderung. Sitzlachs Abteilung zählt 40 Mitarbeiter, darunter viele Teilzeitkräfte. "Wir versuchen, für jeden das Modell zu finden, das sich am besten mit seinem Privatleben vereinbaren lässt", erklärt sie. Manche arbeiteten nur vier oder sechs Stunden am Tag, andere hätten jeden Dienstag, Mittwoch und Donnerstag frei. "Wir planen den Einsatz um die Wünsche herum". Für die manuelle Erstellung des wöchentlichen Plans benötigt Sitzlach zweieinhalb Stunden, die Arbeit mit einem digitalen Dienstplan-Tool ist bei den vielen Einzelfällen kaum möglich. "Wir finden immer eine Lösung, wenn jemand aus einem bestimmten Grund frei haben muss. Aber wir verlangen auch, dass in Ausnahmefällen – gegen einen späteren Ausgleich – länger gearbeitet wird".

Sprachtraining für die Cleaner

Einstellungskriterium für einen sogenannten "Cleaner"-Job im Madison sind gute Englisch-Kenntnisse und die Bereitschaft, Deutsch zu lernen. Das Hotel bezahlte den Sprachkurs der Zimmermädchen/-männer bis zum Level B1, bei Assistenten bis B2. "Sie können sich aussuchen, zu welchen Uhrzeiten sie den Kurs besuchen möchten, der Dienstplan wird dann darauf abgestimmt", so Sitzlach.

In Inhouse-Trainings werde jedem Mitarbeiter seine Rolle als Gastgeber erklärt. Zudem habe er die Chance, bei entsprechendem Einsatz im Housekeeping später in den Servicebereich aufzusteigen. "Wir sprechen viel mit unseren Mitarbeitern und auch der Direktor kennt sie alle mit Namen", so Sitzlach. Dass ihr Team in die übrigen Teambuilding-Aktivitäten des Hotels wie beispielsweise die jährliche Mitarbeiter-Feier integriert ist, versteht sich von selbst. / sst