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Die Gäste drehen ab

ITB Hospitality Day-Talk über die Auswirkungen von Internet of Things und AI

ITB Hospitality Day 2017 Panel Digitalisation Stage
Bis zur vernetzten Hotel-Welt ist es noch ein langer Weg. Das zeigte die Diskussion am ITB
Hospitality Day in Berlin.

Berlin (24.3.2017). Ist die Hotellerie bereit für Automation, Internet of Things und Artificial Intelligence? Diese Frage wurde am 12. "ITB Hospitality Day" auf der ITB Berlin während einer interessanten Diskussionsrunde mit Hotellerie-Freaks gestellt, die vor neuer Technologie strotzen und vorhersagen können, wie die Branche in zehn Jahren aussehen wird. Unter der Moderation von Dr. Andriew Lim, Professor of Technopreneurship and Innovation in Hospitality an der Hotelschool in Den Haag, diskutierten diese Experten über digitale Rezeption, lokalisierte Automation, Hospitality of Things, kluge PMS, Gästezimmer-Automation, mobiles Engagement, Integration der Gäste-Geräte und die dazugehörige Sicherheit. Hoteliers seien vorgewarnt: Sie müssen am Ball bleiben, um punkten zu können.

Die Hotellerie steht am Rand der dritten Veränderungswelle. Die heutigen Gäste erwarten, dass ihnen die Technologie überall hin folgt, von Zuhause zur Arbeit, auf Geschäftsreisen und natürlich im Urlaub. "Mit dem Aufkommen smarter oder verbundener Wohnräume sind das Internet der Dinge (Internet of Things, IOT) und Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) nicht länger eine 'optionale' Technologie-Spielerei, sondern ein 'Muss', um im stark konkurrierenden Hotel-Markt überhaupt mitspielen zu können", bestätigte Andreas Pröfrock, Director Strategic Alliances and Technology Partnerships bei Alcatel-Lucent Enterprises.

Für ihn, wie für die anderen drei Diskussionsteilnehmer auch, bergen Innovationen grossartige Möglichkeiten für Hoteliers, damit diese mit ihren Gästen erneut in Kontakt treten, sie besser kennenlernen und ihnen sogar Services vorschlagen können, bevor sie selbst merken, dass sie diese gerne in Anspruch nehmen würden.

Mareike Rossmann, Senior Manager Hospitality bei Ignition One, sammelt im Namen ihres Unternehmens Daten aus erster Hand und hilft Hoteliers zu verstehen, was der Nutzer braucht und wie er sich mit der Hotel-Marke beschäftigt. Als Expertin für die Analyse vom Verhalten fremder Nutzer, bevor sie zu bekannten Kunden werden, ist sie davon überzeugt, dass das Gäste-Erlebnis nicht länger mit dem physischen Check-in im Hotel beginnt, sondern weitaus früher mit der "digitalen Rezeption".

  ITB Hospitality Day 2017 Panel Digitalisation all
  Die Experten: (v.l.) Sarah Kennedy, Andreas Pröfrock, Dr. Andriew
Lim,
Mareike Rossmann und Rohan Thakkar.

PMS weg vom Hotel 
hin zum Kunden

"Für einen Hotelier ist heutzutage die eigene Website sehr wichtig. Über eine digitale Rezeption zu verfügen, bedeutet für ihn, zu lernen und letztendlich einen Nutzer zu erreichen, der in 80 bis 90 Prozent der Fälle die Website verlassen würde, ohne dort zu konvertieren und wahrscheinlich nie wieder zurückkommt. Wenn jemand eine Website aufruft, bedeutet dies, dass er bereits an dem interessiert ist, was dort angeboten wird. Das ist eine wunderbare Gelegenheit, Daten zu sammeln und diese dann zu nutzen, um mit diesem Kunden dann zum richtigen Zeitpunkt zu interagieren. Wir helfen Hoteliers, für qualifizierten Datenverkehr bei der digitalen Rezeption zu sorgen", so Mareike Rossmann. Alle Panel-Teilnehmer waren sich einig, dass es wichtig ist, die Daten dieses Nutzers ins Herz der Hotel-Technologie zu integrieren, damit diese an Intelligenz gewinnt und komplexere Prozesse entwickelt werden können.

Sarah Kennedy Ellis, Sabre Global Marketing für Sabre Hospitality Solutions (der neueste und am schnellsten wachsende Geschäftsbereich von Sabre mit den meisten Investitionen), stimmt diesem absolut zu: "Property Management-Systeme wurden immer im Hinblick auf das Haus entwickelt. Aber das ändert sich nun, da PMS jetzt dazu dienen, das Gäste-Erlebnis zu verbessern und die Bedürfnisse des Gastes an erster Stelle stehen. Und hier kommt Automation ins Spiel. Es sollte unbedingt definiert werden, welche Services, Funktionen oder Aufgaben innerhalb des Systems automatisch erfolgen sollen, um dadurch das Gäste-Erlebnis in der wirklichen Welt zu verbessern", so ihre Erklärung.

Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, der Branche zu helfen, für mehr Innovation im Service-Sektor zu sorgen, und sie investieren in diesem Bereich. Sabre gehört zu diesen Unternehmen. Die Gruppe experimentiert mit unterschiedlichen Methoden, um verschiedene Arten von Daten zu nutzen und dem Haus auf wissenschaftliche Art und Weise eine gewisse "Intelligenz" zu verschaffen, wie beispielsweise den Namen des Gastes beim Betreten des Hauses und weitere verfügbare Daten zu erhalten, um den Service entsprechend zu informieren und den Kunden besser umsorgen zu können.

ITB Hospitality Day 2017 Panel Digitalisation Proefrock Andreas and Lim Andriew  
Für Andreas Proefrock ist IOT der grosse
Treiber für die Zukunft.

 

"Je mehr sie wissen, desto besser können Hoteliers den Service auf die genauen Bedürfnisse ihrer Gäste abstimmen", so Sarah Kennedy Ellis und hob hervor, dass die Interaktion in Echtzeit erfolgen und mit allen Mitarbeiten geteilt werden muss, von der Rezeption bis zum Housekeeping, damit alles funktioniert.

Yotel-Checkin: Von anderen
Branchen lernen

Automation ist etwas, das Yotel in die Schlagzeilen gebracht hat. Rohan Thakkar, Vice President Strategic Development bei Yotel, erinnerte das Publikum daran, dass seine Gruppe (5 Hotels im Betrieb, 12 im Bau) von Anfang an beim Kiosk-Checkin auf Automation zurückgegriffen hat. "Experten sagten uns, dass es vom Gäste-Erlebnis ablenken wird, aber es hat funktioniert und heute finden 98 Prozent unserer Checkins über den Kiosk statt." Der junge VP gab offen zu, dass dieses Konzept aus der Flug-Branche stammt und ihre Zimmer ebenfalls von Flugzeug-Kabinen inspiriert sind. "Bei allen Schritten, die wir jetzt in Hinblick auf Innovation unternehmen, ob beim Revenue Management oder der Zukunft unserer Marke, blicken wir immer wieder auf das, was sich in anderen Branchen bereits bewährt hat."

Obwohl Yotel den Gepäck-Roboter in seinem Hotel in New York eingeführt hat, ist Rohan Thakkar der Meinung, dass Innovation nicht unbedingt mit Robotern zu tun hat. "Es kann etwas sein, das die Effizienz aus operativer Sicht verbessert oder die Einnahmen durch wirtschaftliche Immobilien erhöht... jedenfalls versuchen wir, Automation und Innovation überall auf unterschiedliche Art und Weise zu 'lokalisieren'.

  ITB Hospitality Day 2017 Panel Digitalisation Rossmann Mareike
  Mareike Rossmann: Die Daten-
Analyse ist ein Muss.

Als Beispiele nannte er neue Verpflegungsautomaten, die es in den zukünftigen Yotel in Boston und San Francisco geben wird und sogar Drohnen, die zum Servieren von Drinks an der Bar im Yotel Singapur zum Einsatz kommen könnten.

"Hospitality of Things"

Ohne Zweifel gehört Innovation zur DNA von Yotel, aber die meisten Hotels funktionieren nicht so. Die grosse Mehrheit benötigt das Fachwissen Dritter, um Digitalisierung, Automation und Artificial Intelligence zu meistern. Unternehmen wie Alcatel-Lucent Enterprises, von Andreas Pröfrock vertreten, bieten Hoteliers Lösungen, die Innovationen einbeziehen, von Kommunikations-Diensten, Daten und Produkt-Integration bis hin zu mobilem Engagement, und alles aus einer Hand: das gesamte Ökosystem, das innerhalb der Hotellerie benötigt wird.

"Sobald die Qualifizierung, Identifikation und Profil-Erstellung des Gastes begonnen hat, müssen diese Daten immer noch in den Hotel-Betrieb integriert werden. Um dies zu tun, ist eine Lösung erforderlich, die durchgehende Transparenz gewährleistet, die Mobilität unterstützt (Gäste und Mitarbeiter sind äusserst mobil unterwegs) und auch das Internet of Things anerkennt." IOT? Die Leute sind ganz verrückt danach. Viele haben es bereits zu Hause kennengelernt und wollen es im Hotel nicht mehr missen. Die Frage ist nun, wie sichergestellt werden kann, dass der IOT-Service durch das Hotel mit dem der Gäste interagieren kann?

Für Andreas Pröfrock dreht sich alles um "Hospitality of Things" (HOT). "HOT entsteht, wenn IOT im Hotel auf AI trifft." Wenn alle Dinge ohne Unterbrechung miteinander verbunden sind, dadurch ein ganz persönliches Gäste-Erlebnis möglich ist und die Integration in das Tagesgeschehen im Hotel erfolgt (Temperatur der Gästezimmer, Beleuchtung, usw.)." Yotels Ziel ist, die Kontrolle über das Gäste-Erlebnis zu von A bis Z zu erhalten.

ITB Hospitality Day 2017 Panel Digitalisation Kennedy Sarah  
Sarah Kennedy: Die Interaktion mit
dem Gast muss in Echtzeit erfolgen.

 

Die Hotel-Gruppe arbeitet aktuell daran, die Spur der Gäste von Paris bis New York zu verfolgen, mithilfe ihrer Flugdaten die Landezeit zu ermitteln, ihnen Tipps zum Flughafen zukommen zu lassen und ihnen den Transfer zur Unterkunft in der Stadt zu erleichtern. "Unsere beiden Häuser in Paris und NYC können innerhalb desselben PMS interagieren", hob Rohan Thakkar hervor.

Mit AI und Chatbot verbinden

Verbinden, personalisieren, geniessen. Das sind die drei wichtigen Punkte, auf die sich Hoteliers konzentrieren sollten. Trotzdem wird ein weiterer wichtiger Schritt häufig vergessen: Was geschieht nach dem Checkout des Gastes? Die Strategie der Hotels nach dem Aufenthalt des Gastes ist der Schlüssel, da dies ausschlaggebend ist für gute oder schlechte Bewertungen sowie für Gäste-Zufriedenheit und Treue.

"Und alles fängt damit an, wie man sich präsentiert, sich engagiert und ob man zum ersten Teil des Lebenszyklus' des Gastes gehört", so Andreas Pröfrock. "Hier sind AI und Chatbots sehr nützlich", sagte Sarah Kennedy Ellis, die bei Sabre Labs viel experimentiert hat, inwieweit das Service-Erlebnis halb-automatisch erfolgen und ausgebaut werden kann. Und wie Interfaces für Hotels geschaffen werden können, die diesen die Kontrolle über die künstliche Interaktion ermöglichen und sie erkennen lassen, wann die Kommunikation in die Hände eines Menschen übergeben werden sollte. Kurz gesagt, wie sich der Wechsel von Bot zu Mensch bewerkstelligen lässt.

Für Mareike Rossmann ist der Bedarf an selbstständig lernender Intelligenz gegeben, "da Menschen ihre Grenzen haben, wenn es darum geht, Unternehmens-Regeln einzuführen, die das Kunden-Verhalten voraussagen; hier kommt AI ins Spiel." Auf die Frage, wie die zukünftige Entwicklung die Branche voranbringt, gab es unterschiedliche Antworten, die aber alle durchweg positiv ausfielen. Für Andreas Pröfrock dreht sich beispielsweise alles um AI und IOT. "Da der erste Schritt des Gäste-Erlebnisses ausserhalb des Hotels beginnt, ist ein hohes Mass an AI notwendig, um Daten zu sammeln. Dann übernimmt IOT, sobald sich der Gast im Hotel aufhält, und nachdem er abgereist ist, ist es eine Mischung aus beidem."

  ITB Hospitality Day 2017 Panel Digitalisation Thakkar Rohan
  Rohan Thakkar: Yotel
verdient bereits Extra-Geld
durch die Innovationen.
/ alle Fotos: HI

Für Rohan Thakkar ist die Zukunft rosig, da die Nutzung dieser Innovationen bisher nicht mögliche Einnahmequellen schafft, wie beispielsweise den späten Checkout.

"Dank Technologie haben wir letztes Jahr zusätzliche 300.000 Dollar durch die Verfügbarkeit des Late Checkout generieren können." Das Bezahlen nach Bedürfnis ist ideal. Sarah Kennedy Ellis fügte hinzu: "Wir haben 2,5 Millionen Dollar zusätzliche Hotel-Einnahmen in unserem System, die alleine vom Late-Checkout stammen, da die Hotels diesen Service zum richtigen Zeitpunkt zu einem Preis angeboten haben, den die Leute gerne gezahlt haben. An diesem Punkt laufen Bedürfnis und Service zusammen."

Es ist wichtig, Services online und über Mobil-Geräte verfügbar zu machen; da aber ein Grossteil der Gäste mit eigenen Geräten reist, könnte die Zukunft der Hotels so aussehen, dass sie den Gästen erlauben, ihre eigenen Geräte zu verwenden und diese ins Hotel-System zu integrieren. Gäste werden nicht nur über ihre eigenen Geräte mit den Mitarbeitern interagieren und alle Automatisierungen im Zimmer steuern, sondern sind für den Hotelier zudem ein "Sesam öffne Dich" für Daten. "Bei diesem Punkt könnte es allerdings Sicherheits-Probelem geben", so Sarah Kennedy Ellis warnend. "Es ist wichtig, dass Hotels hier in Zukunft für entsprechende Sicherheit sorgen. Die Nutzung des IOT erfordert eine starke Basis, um Hacks vorzubeugen", bestätigte Andreas Pröfrock, der damit rechnet, dass die Branche diesen Weg einschlagen wird.

Können wir das alles vermeiden? Nein, können wir nicht. Sowohl AI als auch IOT wird es weiterhin geben und beides wird sich weiterentwickeln und letztendlich zur Nutzung von Robotern führen sowie zu weiteren Automations. Zehn Jahre scheinen hier durchaus realistisch. / Sarah Douag

 

DIE MEGATRENDS FÜR IOT UND AI IN DER HOTELLERIE

Automatisierung im Gästezimmer:Die Hotels haben sich mit Technologie im Zimmer befasst oder diese teilweise integriert, nachdem die Generation X von den Millennials mit ihrer technisch versierten Nutzung der Smart Home-Technologie überholt wurde. Nun gilt es, noch einen Schritt weiter zu gehen und im Sinne betrieblicher Effizienz, personalisierter Erfahrungen und Energie-Einsparung eine vollständige Automatisierung der Zimmer zu erreichen.

Von präventiver zu prädiktiver Wartung: Da immer mehr Sensoren zu einem Bestandteil unseres täglichen Lebens werden, bieten sie wertvolle Interaktionsmöglichkeiten und Einblicke, die einen Wechsel von präventiver hin zu prädiktiver Wartung ermöglichen. Manager können Echtzeit-Daten und -Informationen über die Ausstattung sammeln und im Falle eines technischen Versagens entsprechend reagieren. Das spart Zeit und setzt Ressourcen für andere Tätigkeiten im Hotel frei, was wiederum zu Kosten-Einsparungen führt.

Robot Pepper ITB 2017  
Roboter in den ITB-Hallen werden bereits
zur
Gewohnheit.

 

Mobiles Engagement: Angesichts der grossen Vielzahl verfügbarer Apps, der vielreisenden Millennials mit durchschnittlich drei Smart-Geräten pro Gast und IOT und AI als Teil dieser Geräte sind Hoteliers zum Umdenken gezwungen. Mobile-Checkin und -out, mit Smart-Geräten verbundene Türschlösser usw. sorgen für mehr Gäste-Zufriedenheit.

Ultra-Personalisierung: Gäste erwarten ein personalisiertes Erlebnis im Einklang mit ihren Vorlieben und ihrem Profil. Diese werden auf Grundlage verschiedener Daten gesammelt und verarbeitet (Google, Taxi-App usw.).

Standort-basierte Interaktion: Nutzer von Smart-Geräten sind versiert in der Nutzung von Informationen über Verkehr, Richtungen, Treffpunkte usw. auf der Grundlage von Geodaten. Im Hotel wird der Concierge oft gefragt: "Wo kann ich gut essen gehen?" oder "Wann sollte ich zum Flughafen aufbrechen, um meinen Flug um soundso viel Uhr zu erwischen?" Mit einer digitalen Rezeption durch das Kombinieren der standort-basierten Informationen verschiedener Apps mit den Vorlieben und Profilen in den PMS können Hotels ihren Gästen optimal passende Willkommens- und Einstiegsangebote unterbreiten, wie Late Checkout, Mitternachtssnacks, Drinks usw. Zusätzlich können Hotels mittels standort-basierter Interaktion die Zimmer-Belegung erkennen sowie Lichter, Klimaanlage an- bzw. ausschalten usw., was aus betrieblicher Sicht zu Kosteneinsparungen führt.

Natürliche statt grafische Benutzeroberflächen: Die Wechsel von grafischen zu natürlichen Benutzeroberflächen wird Hotels dabei helfen, durch IOT und AI eine hohe Akzeptanz hinsichtlich der angebotenen Services zu erreichen. Die ultimative natürliche Benutzeroberfläche für einen Gast wäre die Möglichkeit, Hotel-Services per Sprachsteuerung anfordern zu können (Telefone, Tablets, Fernsehen). Natürliche Benutzeroberflächen sollten ausserdem auch den Hotelangestellten zugänglich sein, da so auch das Hotelmanagement optimiert werden kann.

Open APIs (Application Program Interfaces) und die Integration von Drittanbietern: Da der Markt für IOT und AI auch weiterhin wachsen wird, werden Produkte und Lösungen rund um IOT und AI von diversen Anbietern exponentielles Wachstum aufweisen. Daher ist es unabdingbar, über eine offene API-Bibliothek zu verfügen und damit die Möglichkeit zu haben, Drittanbieter zu integrieren, um den Gästen ein echtes End-to-End-Erlebnis zu bieten. Offene APIs werden auch weiterhin den wichtigsten Teil der IOT/AI-Erfahrung bilden und hier bildet eine von Grund auf offene System-Architektur die Grundlage für Erfolg.

Von Sarah Douag mit Unterstützung von Andreas Pröfrock, Alcatel-Lucent Enterprises

 
Hier geht's zum Video dieser Talkrunde in voller Länge!


 

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