Eschborn/Frankfurt. Im Rahmen der aktuellen Übernahme von Worldhotels heisst es u.a., dass die Kooperationsmitglieder "von Best Westerns starker E-Commerce-Präsenz … profitieren" sollen. Im Rahmen unseres eh vorbereiteten Interviews mit Marcus Smola haben wir den Geschäftsführer Best Western Hotels Central Europe auch zum Thema Digitalisierung befragt. Das aber klang nicht ganz so progressiv.
Eines der ganz grossen Themen in der Wirtschaft ist die Digitalisierung. Wie weit ist Best Western auf diesem Gebiet?
Marcus Smola.
Was Themen wie Alexa oder smarte Immobilien anbelangt, bin ich etwas zwiegespalten. Brauche ich wirklich eine Sprachsteuerung, um das Licht auszuschalten? Wahrscheinlich wird die Lampe früher oder später selbst wissen, wann sie dunkler werden soll. Digitalisierung muss realistisch und marktgerecht erfolgen, gerade in unseren privat geführten Hotels. Statt Alexa aufzustellen, ist eine Investition in Renovierung und Instandhaltung vielleicht deutlich sinnvoller. Beispiel SuitePads: Dieser Service war "hip" vor ein paar Jahren, interessiert jedoch heute keinen Menschen mehr. Hätten wir dieses Thema verfolgt, wäre diese Investition schlicht überflüssig gewesen. Heute nutzen Gäste Ihr eigenes Device, um Informationen zum Hotel oder der Umgebung zu erhalten. Sehr wichtig ist schnelles, kostenfreies Internet.
Vielleicht hätte aber der Gast lieber Alexa als einen neuen Teppich? Wie analysieren Sie die digitalen Wünsche der Gäste?
Wir führen regelmässig weltweite Markt- und Gästestudien durch, die natürlich auch die digitalen Bedürfnisse abfragen. Auch unser weltweites digitales Bewertungstool gibt Aufschluss über sich verändernde Wünsche und Anforderungen. Wichtig bleibt aber: Die Basics müssen stimmen und ein Hotelier muss unterscheiden, was eine reine, vielleicht sogar kurzfristige Spielerei ist oder was tatsächlich heute ein digitales Muss im Hotel ist.
Was beschäftigt Sie konkret im Alltag unter dem Stichwort Digital?
In der breiten Praxis herrscht ein ganz anderes Niveau vor als in der Theorie. Ein Beispiel: Alle Welt redet derzeit von "Mobile Checkin". Die breite Masse der Hotels in Europa hat allerdings noch überhaupt kein elektronisches Schliesssystem, was hierfür eine Voraussetzung wäre. Best Western stellt 2019 die letzten Hotels auf elektronische Schliesssysteme um.
Wir sehen uns in der Verantwortung, den Hoteliers gegenüber Trends so auszuwerten, dass wir nutzvolle Lösungen für sie finden. Nicht alle Hotels müssen heute die Türöffnung mit dem Handy bieten. Es braucht auch noch nicht jedes Hotel einen Smart-TV. Wir müssen nicht alles implementieren, was auf dem Markt zu haben ist. Eine gute Richtschnur sind die eigenen vier Wände: Was ein Gast zuhause nicht hat, das vermisst er in der Regel auch nicht im Hotel. Wir müssen die geforderten Investitionen vertreten können. Was wir im digitalen Bereich bereits bieten, ist z.B. eine Engagement-Plattform, über die Gäste und Hotels in Kontakt treten können.
Die richtigen Lösungen und Systeme zu finden und die laufenden Kosten für Investitionen zu kalkulieren, ist das Fachgebiet unseres Einkaufsdienstleister Progros, der genau wie Best Western unter dem Dach der gemeinsamen Mutter-Gesellschaft DEHAG-Dach angesiedelt ist.
Haben Sie keine Angst, dass Best Western mit diesem Digitalisierungstempo und der nur teilweisen Erfüllung der Gäste-Wünsche in diesem Bereich von Marriott oder Hilton etwa zurückgeworfen wird? Beide Ketten experimentieren, wie wir alle wissen, sehr stark über eigene Labs und ganze IT- und Tech-Abteilungen…
Nein. Digitalisierung ist und bleibt weiterhin eines unserer wichtigsten Kernthemen und ist in allen unseren Strategien implementiert. Wir prüfen, oftmals mit Partnern, welche Lösungen der Gast wirklich braucht und welche für eine optimale Abwicklung und den Aufenthalt sinnvoll sind. Wir wehren uns keinesfalls gegen Digitalisierung. Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend.
www.bestwestern.com und www.bestwestern.de
Interview: Susanne Stauss.
