Berlin. Der zweite "ITB Hospitality Day" gehörte zu den Top-Konferenzen der diesjährigen Internationalen Tourismusbörse Berlin. Über 1.000 Teilnehmer in sechs Panels zählte die Messe Berlin am ITB-Donnerstag; im vergangenen Jahr waren es 850 gewesen. hospitalityInside.com, inhaltlicher Gestalter und Moderator des Tages, fasst hier die einzelnen Talkrunden zusammen. In den nächsten Wochen werden wir die einzelnen Themen erneut redaktionell aufgreifen und über die Messe-Inhalte hinaus ausbauen.
"Schluss mit den Design-Hotels und den Lifestyle-Hotels. Zurück zur Natur!" Matteo Thuns Postulat gab der ersten Diskussion über Mittelmeer- contra Alpen-Resorts Schwung. Aufmerksam hörte er erst zu, dann wurde er präzise: Der italienische Architekt nannte es "Öko-Faschismus", wenn Ferienhotels einfach nur das heimische Leben kopieren würden. Sie sollten mehr Leidenschaft hineinlegen, den "Ort zu erspüren". Einig war sich Thun mit den übrigen Destinationsanbietern darin, "natürliche Werte" zu fördern. "Die Luxus- und Spa-Phase läuft aus", sagte Stefan Leser von Kuoni Reisen aus der Schweiz. "Wir sind in einer Findungsphase." Nicht mehr das Ziel zähle, sondern das Urlaubserlebnis.
Problematisch: Manche Natur-Resorts sind aufwändig gebaut, aber nur umständlich und keinesfalls umweltfreundlich zu erreichen. Das will Wallis Tourismus ändern - dank autofreier Anreise und Programmen "für die Sinne", mit denen man Natur erleben, Traditionen kennenlernen und entschleunigen kann. Urs Zenhäusern, der Tourismusdirektor, will künftig nur das Echte.
Deshalb expandieren die asiatischen Six Senses Resorts künftig stärker Richtung Europa. Marketingchef Raymond Hall und seine Kollegen geben dem "echten Erlebnisfaktor" absolute Priorität und finden diese eben auch in den Destinationen des Mittelmeeres, gepaart mit unverfälschter Natur. Selbst Megaketten wie die spanischen Sol Meliá setzen inzwischen auf "Öko-Marken", ohne dabei aber die vielfältigen Gästewünsche aus den Augen zu verlieren. Ein gewisses Mass an Komfort, Ruhe, Sport und Lage am Meer müsse aber bleiben, betonte Marketingchef Luis del Olmo.
Natur und Authentizität zogen sich weiter als Leitfaden in das zweite Panel über futuristische Architektur. Was Interior Designerin Anja Schmidt in ihren Fotos aus der Wohnarchitektur noch relativ zaghaft, aber farbenfroh andeutete, liess Matthias Hollwich aus New York bereits zu futuristischen Wohnwaben in einem schwamm-ähnlichen Block wachsen. In solchen Wohnstrukturen entscheiden Licht und Lage mit
Aufmerksame Zuhörer:Die Besucher des ITB Hospitality Day 2007
über die Tagesphasen zwischen Arbeit und Entspannung. Und leben lässt es sich auch in mysteriösen Steinformationen oder in lagenförmigen unterirdischen Gebäuden, deren Dächer als "grüne Wiese" an die Bevölkerung "zurückgegeben" werden.
Nik Schweiger aus Berlin schafft durch Lichttechnik und Farbe "medial" erweiterte Räume, die Stimmungen gestalten. Spiegel vergrössern, Spiegelungen sind mal echt, mal virtuell. Architektur-Elemente kriechen vom Boden über die Fassaden der Häuser bis ins Innere. Aber: Nik Schweiger hat auch schon bewiesen, wie er mit "Biorythmus" Wohlfühlwelten gestaltet.
Es folgte ein weiterer Ausflug in die Marken-Wunderwelt der Hotels. Sie betreiben künftig Kundenbindung per Duft, Geschmack und Klang. Die amerikanischen Starwood Hotels und Hyatt sind die Pioniere: Erstere versuchen ihren einzelnen Marken weltweit beispielsweise einen eindeutigen Duft zuzuordnen, während Hyatt jedem Hotel seine individuelle und vor allem "lokale" Note überlassen will. Die ersten Gäste honorieren bei Hyatt den Ansatz - sie kommen wieder. Wichtig wird künftig auch der marken-passende Klang werden. "Bei Porsche hagelte es Proteste, als sie den Motor-Sound verändern wollten," erläuterte Carl-Frank Westermann von metadesign. Für die Hotels steht fest: "Die Mitarbeiter benötigen extrem viel Schulung in diesem Thema," so Gebhard Rainer von Hyatt. Und trotz aller Multisensorik-Kreationen appellierte Marken-Profi Bernd Michael von Grey daran, es zu halten wie Starbucks: das Café oder den Frühstücksraum noch nach Kaffeebohnen riechen zu lassen. Studien zum Thema Multisensorik in der Hotellerie gibt es übrigens noch keine - umso interessanter die Diskussion.
Eine andere Spannung brachte Finanzexperte Werner Pauen in den Tag: Er stellte ein Modell vor, mit dem man Parameter zur Beurteilung der Bonität von Tourismusunternehmen durchleuchten kann. Teilerkenntnis war, für die Bonität beispielsweise die Kundenzufriedenheit wichtiger ist als die Höhe des Anfangskapitals. Mehr zu diesem komplexen Thema in einer der nächsten Ausgaben.
Die Persönlichkeit zählt mehr als die Fähigkeit
Human Resources als Mega-Herausforderung der nächsten Jahre: Dieses Thema berührt die Dienstleistungsbranche Hotellerie an ihrem Lebensnerv. Der Nachwuchs jedenfalls gibt sich extrem lernbegierig, wie Séverine Restout von der virtuellen Hilton University betonte. "Wir müssen schnell sein!" Das Angebot der Hilton University stieg in wenigen Jahren um das Zehnfache. In der Praxis ist das nicht einfach.
Thomas Althoff, Althoff Hotels, erläuterte seine vielfältigen Trainings- und Weiterbildungsansätze. Interessant dabei der eindeutige Tenor: Heute kommt es weniger auf die Fähigkeiten, mehr auf die Persönlichkeit an. Headhunterin Antje Maesse von Haystax: "Wir haben viele gute ausgebildete General Manager, aber ohne Persönlichkeit." Gisela Willmes, HR-Direktorin bei Ritz-Carlton, betonte mehrfach, es gelte das Vertrauen in die Mitarbeiter dauerhaft zu fördern. Selbst ihre "Jüngsten" werden ermächtigt, eigenständig Entscheidungen pro Gast zu treffen. "Macht er einen Fehler, dann hat die HR-Abteilung nicht genug erklärt", sagte sie. Schlussendlich stand fest: Zufriedene Mitarbeiter sind ein Gradmesser für die Bewertung eines Unternehmens (das Foto ganz oben zeigt die Teilnehmer der Talkrunde sitzend, von links: Joe Strodel/Cornell University; Gisela Willmes/The Ritz-Carlton Hotel Company; Thomas Althoff/Althoff Hotels & Resorts; Séverine Restout/Hilton University und Antje Maesse/Haystax. Gastgeberin Maria Puetz-Willems führt in die Talkrunde ein).
Gar nicht zufrieden war Hotelier Sepp Stein vom Familotel Zum Steinbauer in Amerang. Eine extreme Gästebewertung im Bewertungsportal Holidaycheck ärgerte ihn. Da reagierten seine Gäste - und konterten mit Positivberichten. Im Panel über Hotelbewertungsportale musste sich Axel Jockwer, Marketingchef bei Holidaycheck, vor den Hoteliers rechtfertigen. Er erläuterte das System seines Unternehmens, in dem elf Mitarbeiter in jeweils acht Minuten eine Hotelbewertung bearbeiten. Kritisch, aber sehr sachlich zeigten diese Unterschiede zur klassischen Sternebewertung. Welf Ebeling, The Leading Hotels, beurteilt diese neuen Internet-Portale als "Emotionsbarometer" ohne Anspruch auf Qualitätsaussagen über ein Hotel.
Markus Luthe vom Hotelverband Deutschland erarbeitet mit Hilfe von Diplomarbeiten momentan eigene Kriterien aus Hoteliersperspektive, die als Voraussetzung für eine Art Qualitäts-TÜV dienen könnten. Christoph Juen, Chef des Schweizer Verbands hotelleriesuisse, vermisst noch die Masse an Bewertungen, die erst ein grosses und besseres Bild geben könnten. Ausserdem würden auch Dinge bewertet, die gar nicht relevant für ein Hotel seien.
Massgeschneiderte Gästezeitungen,exklusiv für den ITB Hospitality Day -das Team von hotelpress bei der Arbeit Fotos: M. Willems
Wie angekündigt werden wir in den kommenden Wochen die einzelnen Panels systematisch aufbereiten. Präsentationen der einzelnen Talkrunden werden Sie dann auch unter diesen Artikel finden, aber auch schon früher auf der Website www.itb-kongress.de(klicken Sie bitte auf Kongressprogramm - Hospitality Day - und unter den Namen der Referenten steht ggf. die PDF zum Download bereit).
Wer sich einen Eindruck vom Event selbst verschaffen will, klickt am besten auf die Website von www.hotelpress.de: Mit diesem Spezialisten für Hotel-Gästezeitungen hat hospitalityInside.com erstmals eine eigene kleine "ITB-Zeitung" erstellt - zu jedem Panel! Sie können sich jetzt noch Ihre Ausgabe für jede Talkrunde herunterladen oder ausdrucken.
hospitalityInside.com wird auch den nächsten "ITB Hospitality Day " im Jahr 2008 gestalten. / map