Smarter, kontaktloser Checkin im Yotel San Francisco: Die Mehrheit der Yotel-Gäste nutzt ihn.Foto: Yotel
Dubai. Der erste Gepäck-Roboter in der Hotel-Welt machte Yotel bekannt; inzwischen experimentierte CEO Hubert Viriot mit einer Service-Drohne. Die Gruppe gehört zu den Treibern smarter Hotels weltweit. Ihr schlankes, spitz zugeschnittenes Konzept aus "people, technology and design" sollte sie auch durch die Corona-Krise bringen, hofft Viriot. Er ist tech-affin, probiert verrückte Ideen aus, hinterfragt aber tief: Deswegen setzt er weniger auf Roboter als auf ein neues, smartes Revenue Mangement System und CRM.
"Yotel setzt auf das Business mit Zimmern, das Geschäft mit Corporate Groups, auf limitierte Personalkosten und konsequent eingesetzte Technologie," erläutert Hubert Viriot. Mit der Corona-Krise ist unterdessen auch für seine Gruppe das Firmen-Geschäft massiv eingebrochen. Sein Trost: Yotels Break-Even liegt bei 40%, dank des smarten Konzepts sind die Operation- und Mitarbeiter-Kosten überschaubar.
Die 17 Yotel in Operation, fünf in offizieller Planung/im Bau und vier weiteren, gerade eingefädelten Deals heute stehen an attraktiven Standorten in Top-Destinationen rund um die Welt: von San Francisco über Salt Lake City, Boston, New York hinüber nach Europa bis in den Mittleren Osten und schliesslich nach Asien und Australien.
So soll die neue Marke YotelPad in Downtown Dubai aussehen: stylisches Ambiente für Extended Stay-Gäste.Foto: Yotel
Die Gruppe startete 2007 mit den kleinsten Zimmern, die man bis dahin ausserhalb Japans kaum gesehen hatte: Das erste Yotel am Londoner Flughafen Gatwick überraschte mit schicken, aber fensterlosen Mini-Zimmern, genannt "Cabins". Das erregte Aufsehen, doch die Erfahrungen und die Expansionslust zwangen alsbald zur Diversifizierung: So wurde YotelAir die Marke für die Airport-Hotels, mit Cabins für Gäste, die nur Stunden oder eine Nacht bleiben möchten. Die Kernmarke Yotel findet man heute auch in City Center, die Cabins aber bleiben kompakt. 2017 folgte die dritte Marke: YotelPad – mit 24 bis 35 qm ein typisches Residenz-Produkt mit einigen Luxus-Komponenten.
Mit YotelPad ihnen plant(e) Hubert Viriot durchzustarten, denn dieses Condominium-ähnliche Konzept führt die Gruppe in ihr zweites Markt-Segment – in gentrifizierte Locations, in denen junge Tech-Unternehmen aufblühen und sich Mixed Use-Quartiere mit einer bunten Klientel entwickeln. Erstmals werden dabei die im Bau befindlichen YotelPad in Miami und Salt Lake "pads" verkaufen – jeweils zum Preis ab 300.000 Dollar. Diese Grundidee eines YotelPad lässt sich aber auch auf Resort-Destinationen übertragen. Bisher gab es Yotel und YotelAir nur als alleinstehende Häuser und nur in Städten.
Mit ihren City- und Airport-Hotels verdiente die Gruppe aber auch bisher schon gutes Geld: Die durchschnittliche Belegung pro Jahr lag bisher bei 75%, an Top-Standorten im hohen achtziger Bereich. "Der RevPAR liegt in der Regel 25% über dem von Premium Economy-Hotels", umschreibt er die Erfolge, "wir bewegen uns auf jeden Fall Richtung Uspcale Hotels". Konkreter wird das Bild, wenn man weiss, dass in einem Yotel und YotelAir in der Regel 0,2 Mitarbeiter einem Zimmer gegenüber stehen, bei YotelPads 0,3 Mitarbeiter. Hohe Synergien generiert die Lifestyle-Gruppe durch den konsequenten Einsatz modernster Technologie.
Die Drohne bringt das Essen zum Tisch
Yotel verstand sich von Anfang an als Disruptor. Der Gepäck-Roboter mit den langen Greifarmen schob das Yotel New York 2011 über die Medien ins Gedächtnis der gewünschten tech-affinen, schon ganz im Smartphone-Zeitalter lebenden jungen Generation. Gerade eben hat das Team im Yotel Amsterdam Noord eine Drohne als Servicekraft getestet: Das Essen fliegt damit zum Tisch des Gastes. Yotel experimentiert gerne und viel – und investiert dafür 10% seines Budgets, verrät der CEO.
Hubert Viriot: Begeistert von Technologie,nüchtern im Urteil.Foto: Yotel
Über die fliegende Drohne muss auch er immer noch lachen: Er fand die Idee toll, liess sie dann aber auf Herz und Nieren prüfen: "Sie ist im Raum viel zu laut und ausserdem kann man sie nicht überall einsetzen. Und: Wir sind immer noch in der Hospitality-Branche unterwegs!" Akzeptiert ist aber im gesamten Team: "Wir lernen von unseren Fehlern, von Versuch und Irrtum – unsere Eigentümer haben aber noch nicht zu stark darunter gelitten", resümiert er mit Blick auf die namhaften und kapitalstarken Anteilseigner Starwood Capital, Al-Bahar Group, United Investment Portugal and Kuwait Real Estate Company.
Viele neue Ideen bringt seit 2018 der Tech-Inkubator Plug and Play aus Sillicon Valley als strategischer Partner ein. "Sie haben wirklich coole Ideen, wir testen sie halt immer in einem Hotel". Der Praxistest lässt die Euphorie durchaus schmelzen: So arbeitet Yotel bisher nur mit sieben Service-Robotern in New York, Singapur, Boston und bald auch in Miami; für die Anlieferung von Handtüchern oder Wasser werden sie aber nicht besonders gut genutzt, so Viriot, "aber sie eignen sich fürs Gäste-Entertainment, der Gast interagiert mit ihnen…" Roboter können effizient sein, sind aber leider noch sehr teuer – und für die Customer Journey nur bedingt nützlich", fügt er hinzu.
Im Test befindet sich derzeit auch die neue Yotel-App, die auf einem Chatbot aufbaut: Der smarte Assistent kann inzwischen schon fast 80% der Fragen beantworten. Je smarter seine Algorithmen werden, umso stärker reduzieren sich die Kosten fürs Call Center. Wobei Viriot letzteres nicht unterschätzen oder gar schliessen möchte: Der Mensch im Call Center bewährt sich immer noch bei Erst-Buchungen.
Die einfachen Dinge zuerst gut machen
"Die Gäste jedenfalls schauen nur nach einer schnellen Seamless Experience", wechselt Hubert Viriot die Perspektive. "Sie wollen buchen, ein-/auschecken, schnell ins Zimmer und später ihre Rechnung bekommen. Das klingt sehr basisch, ja, es ist auch die Basis", sagt er nüchtern. Obwohl alle Yotel inzwischen mit dem digitalen Schlüssel via Download auf dem Smartphone arbeiten, können die Gäste immer noch wählen, ob sie mit der neuen Technologie einchecken oder nicht. Grundsätzlich aber gäbe es keine Notwendigkeit, beim Einchecken Berührung mit einem Menschen zu haben.
Trotz aller Tech-Affinität empfiehlt er Hoteliers: "Machen Sie die einfachen Dinge gut! Sichern Sie ein Highspeed-WLan, gestalten Sie die Webseite kreativ und implementieren Sie flexible Software". Damit meint er neue, offene Revenue Management und Customer Relation Management Systeme, welche die alten starren PMS ablösen. Er rät aber dazu, Systeme unterschiedlicher Provider zu nutzen, um sich selbst Spielraum und Flexibilität zu erhalten.
Mehrere 'YoBots' befinden sich derzeit im Test.Foto: Yotel
Yotel hat sich vor eineinhalb Jahren für einen Wechsel zu dem jungen chinesischen Anbieter Shiji und dessen offene API-Infrastruktur entschieden. "Wir versuchen gerade, das ultimative System zu programmieren – was aus der Capex-Perspektive grössere Kosten sind", sagt Hubert Viriot, aber seine Prioritäten sind klar: Der Investment-Fokus liegt nicht auf Robotern, sondern definitiv auf den neuen, offenen Systemen in der Cloud und mit Mobile-Fokus und natürlich auf einem schlagkräftigen CRM mit Potenzial zur Personalisierung. "Diese digitalen Systeme sind der Kern. Sie helfen Ihnen Geld zu sparen und Umsatz zu machen! Sorgen Sie dafür, dass die fundamentalen Dinge richtig aufgesetzt sind und funktionieren!"
Abläufe genau studieren
Hubert Viriot gibt ein Beispiel: Die internationalen, tech-affinen Yotel-Gäste sind es gewohnt, rund um die Uhr alles zu tun oder alle Services abrufen zu können. Aber was genau möchten sie zu welchem Zeitpunkt am Tag? Wann möchten wie viele etwas essen, wann streamen sie im Zimmer, wann kommen sie in die Bar? Der Hotel-Alltag muss schliesslich geplant werden, Lösungen sind gefragt. Viriot: "Wir definieren deshalb klare Grenzen", erläutert er: "Wir kommunizieren, dass wir kein klassisches Restaurant mit super-teuren Menüs sind, dafür aber in unserer Lounge mehr Finger & Fresh Food anbieten. Dinnieren und Entspannen verschmelzen. Passend zu diesem Konzept sind auch unsere Küchen designed." Und die Büffets.
Die Lounge mit ihren fliessenden Strukturen ist, wie bei fast allen Hotels heute, auch das Herzstück des Yotel-Lifestyles. Bei den neuen YotelPad kommt sogar noch ein Pool als weitere Lifestyle-Zone dazu…
Je nach Tagesnutzung taucht das Team die Lounge in anderes Licht, das Büffet lässt sich flexibel nutzen. Morgens dominiert die Selbstbedienung, abends gilt es mit guten Drinks mehr Umsatz zu machen. Die Gäste ordern ihre Wünsche jedenfalls über die Yotel-App – direkt bei der Küchen-Crew oder der Control-Crew des Hauses; sie bringen die Speisen und Getränke an den Tisch.
Das ist der Punkt, an dem Digitalisierung Personalisierung fördert und gleichzeitig die operativen Kosten drückt. "Unser Herz schlägt mit der Technologie. Sie machte Hotels effizienter und überzeugt Gäste wie Eigentümer," unterstreicht Hubert Viriot die Benefits für alle und ermuntert die Kollegen: "Finden Sie den Schlüssel, der den Gästen rund um den Globus gefällt!" / Maria Pütz-Willems
