München. Gäste, die mit dem Hotel über Textnachrichten kommunizieren, sind zufriedener als die, die die eMail wählen. Ist die Buchung getätigt, erwartet der Gast zudem die Initiative des Hotels.
Das ergab eine neue Studie von TrustYou. Sie zeigt einen starken Zusammenhang der Kommunikation zwischen Gast und Unterkunftsanbieter und der gesamten Gäste-Zufriedenheit auf. Wichtigste Ergebnisse der Studie sind:
• Die Mehrheit der Hotelgäste erwartet, dass der Anbieter der Unterkunft die Kommunikation in Bezug auf die Buchung in die Wege leitet und 80% erwarten ebenso, dass diese per eMail erfolgt.
• 73% der Gäste kommunizieren online und kombinieren dabei eMails, soziale Medien und Textnachrichten. Darüber hinaus sagen zwei Drittel, dass sie es bevorzugen, durch schriftliche, elektronische Mittel und nicht telefonisch zu kommunizieren.
• Gäste, die über Messenger-Dienste und über soziale Medien kommunizieren, sind statistisch gesehen zufriedener im Vergleich zu denjenigen, die nicht auf diese Mittel zurückgreifen.
• Eine grosse Mehrheit der Gäste möchte vor Ort direkt mit Mitarbeitern kommunizieren und 90% würden auftretende Probleme vor Ort mitteilen.
Von Gästen bevorzugt: Von den Umfrage-Teilnehmern gaben die meisten an, dass Informationen zu einer Buchung per eMail kommuniziert werden sollten. Es gibt jedoch auch eine grössere Anzahl, die lieber Zugriff auf ihre Informationen über die Webseite des Hotels, per Textnachricht und/oder die Buchungswebseite wünschen. In Hinsicht auf die Webseite des Hotels gaben die Befragten an, dass 43% immer die Webseite besuchen, 35% gelegentlich und weniger als zwei Prozent gaben an, dass sie die Webseite des Hotels nicht besuchen.
Kommunikationswege: Die Kommunikation über eMail ist die am häufigsten verwendete Methode zur Interaktion. Werden jedoch die elektronischen Kommunikationswege bestehend aus Textnachrichten, sozialen Medien und eMail zusammengerechnet, machen diese 73% der Kommunikation aus. Die Mehrheit der Befragten stimmte der Aussage zu, dass sie die schriftliche, elektronische Kommunikation gegenüber Telefon-Anrufen bevorzugen, wobei nur 8% das Telefongespräch den elektronischen Kommunikationswegen vorziehen.
Direkter Kontakt: Ungeachtet der Kommunikationsmittel gewährt die Befragung wichtige Einblicke in die Interaktion zwischen Gast und Hotel. Die Umfrageteilnehmer stimmten überwiegend der Aussage zu, dass sie in der Unterkunft mit einer Person in direkten Kontakt treten möchten. Darüber hinaus würden über 90% alle Probleme, die sie während ihres Aufenthalts haben, kommunizieren, anstatt zu warten, bis es keine Gelegenheit für das Hotel mehr gibt, sich dem Problem vor Ort zu widmen. Allerdings stimmten 34% der Reisenden zu, dass sie bis zum Check-out warten könnten, bevor sie sich mit Problemen befassen, die während ihres Aufenthalts aufgetreten sind.
Bedeutung von Textnachrichten: Nachrichtenkanäle wie soziale Medien und Textnachrichten führen aus Sicht der Gäste zum höchsten Zufriedenheitsgrad. Beide erhielten eine durchschnittliche Punktzahl von über 4,5 / 5, wobei 5 als "ausgezeichnetes" Service-Erlebnis definiert wurde. Textnachrichten sind nicht der bevorzugte Kommunikationskanal, doch es ist ein Trend, der sich in der Hotellerie entwickelt und eine neue Option als Tool im Customer Relationship Management darstellt. Von den 16% der US-Reisenden, die Textnachrichten-Dienste bei der Kommunikation mit einem Hotel verwendet haben, waren die am häufigsten verwendeten Apps SMS, Facebook Messenger und iMessage.
Die TrustYou-Studie steht ab sofort kostenfrei zum Download zur Verfügung. / red