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Mit Apps dem Gast hautnah auf der Spur

5. ITB Hospitality Day: Mobile Devices öffnen die Tür zu neuer Kundennähe

 
  Carolin Brauer bringt die Teilnehmer des ITB-Panels dazu, das Thema Mobile Devices in einfachen Worten zu beschreiben. / Foto: map

Berlin (16.4.2010). Hinter dem "App", einer "Applikation" verbirgt sich der nächste IT-Schub für Hoteliers und Gäste. Wie schnell aber muss man auf diesen Technologiezug aufspringen, in welcher Relation stehen Kosten und Nutzen für die Unternehmen? Die Diskussionsteilnehmer der Talkrunde über "Mobile Devices" beim 5. ITB Hospitality Day, der Hotelkonferenz der ITB Berlin, arbeiten alle schon mit Apps, geben diesen auch eine grosse Zukunftschance, bleiben aber trotzdem vorsichtig.

"Apps sind ein Schlüssel zum Kunden," sagte Martin Thyssen, Director Alliances EMEA, Research In Motion/Blackberry und damit Vertreter der Provider-Seite, "aber der Kunde muss es gerne nutzen wollen. Es muss interaktiv sein." Der Reisende/Gast muss zuerst einmal wissen, dass das Hotel gewisse Funktionen per App anbietet - das erfordert zusätzliches Marketing. Trotzdem wagen sich immer mehr an das neue Feld heran, denn "die neue Generation tut sich leichter mit diesen Dingen," weiss Olivier Harnisch, Vice President International Operations Deutschland und Schweiz von Hilton Worldwide. Sie würden es künftig als normal betrachten, Hotelinfo-Broschüren oder gar die Infos aus der klassischen Zimmer-Mappe per App zu betrachten.

 
Martin Thyssen.  

Hilton, eine der grössten Ketten der Welt, hat aktuell für sieben von zehn Marken erst ein App installiert - zur Zimmerbuchung (natürlich kann man bei der Reservierung auch Zusatzwünsche wie besondere Kissen oder Room Service hinterlassen). Laut Harnisch gehört das Hilton-App heute schon zu den Top-Downloads.

Apps sind für alle da, auch für Hotelreservierungsplattformen: HRS verfügt binnen eines knappen Jahres über sechs Apps - aufsetzend auf den IT-Plattformen aller grossen Applikationsbauer. Die drei Grossen von ihnen - iPhone, Blackberry, Nokia - bestimmen mit ihrer Hardware bereits 40 Prozent des Weltmarktes, berichtet HRS-Geschäftsführer Tobias Ragge.

Sie versuchen weiter Einfluss zu gewinnen, auch in den Vertriebskanälen für Apps: Es gibt nämlich sogenannte "App Stores", "Verkaufsläden für Applikationen", an deren Datenströmen sich wiederum Geld verdienen lässt (je mehr App-Downloads, umso stärker der Datenfluss, umso mehr Umsatzbewegung). HRS sieht die wachsende Akzeptanz beim Kunden selbst: Pro Monat registriert das Portal laut Ragge 100.000 Downloads und "auch ein paar Buchungen," fügt Ragge hinzu.

 
  Marco Nussbaum.

Mobile Devices: Einchecken und Zimmer checken mit dem Handy

Die letzte Einschränkung zeigt auch, dass auf Kundenseite zwischen Wahrnehmung und Nutzung momentan noch eine Lücke klafft. Der Kunde zögert noch, der Hotelier aber noch viel mehr, so Martin Thyssen. "Die Unternehmen hinken ihren Kunden hinterher", kritisiert er. Ausnahmen bestätigen die Regel: Marco Nussbaum, Geschäftsführer des Budget-Design-Hotels prizeotel in Bremen, plant die IT-Neuerungen von Anfang an in sein Konzept ein. So erhält der Gast, der online bucht, per SMS seine Zimmernummer mitgeteilt und checkt mit dem Handy (per Code-Signal) direkt an der Zimmertür ein. "Sich mit mobile devices zu befassen, bedeutet aber mehr als nur Apps zu integrieren," führt er weiter aus. "Bei uns ist beispielsweise der iPod-Zugang im Zimmer ein Buchungskriterium." Sogar hausintern gibt es ein App - für die Zimmermädchen. Sie nutzen es zur Qualitätskontrolle.

 
Olivier Harnisch.  

Mit Apps erschliessen sich ganz neu "Pull-Marketing-Methoden": Man kann den Gast zum Produkt ziehen, indem man exakt auf seine Bedürfnisse eingeht: Per Handy kann man vom Strand Wetten abrufen, übers iPhone die Öffnungszeiten des Kids Club im Hotel herausfinden oder seinen Golf-Abschlag buchen. "Wir waren noch nie so nahm am Gast," betont Martin Thyssen, "der RevPAC wird durch mobile devices immer wichtiger." Dieser neue Begriff bezeichnet den "Revenue Per Available Customer" (im Gegensatz zum RevPAR, Revenue Per Available Room).

Mindestinvestition für den Hotelier: 20.000 Euro

Vor Umsatz und Gewinn steht zunächst die Investition. Tobias Ragge bezifferte die Kosten für ein App auf mindestens 20.000 Euro. "Dieses Investment lohnt sich nicht für ein Einzelhotel," gab er ganz klar zu bedenken. Die richtige Folgefrage lautet: Wie kann man Apps zu Geld machen? Erste Ansätze zeichnen sich ab."

 
  Carolin Brauer.

Tobias Ragge beobachtete: Google habe gerade eine Firma für mobiles Advertising gekauft, Nokia einen globalen Navigationsspezialisten. "Apps werden das Dorado der Kommerzialisierung werden," prophezeit Ragge und schätzt für sein eigenes Unternehmen: "30 Prozent der HRS-Umsätze werden künftig über mobile devices kommen."

Ein Weg der Refinanzierung führt natürlich über die Werbung. Aus der Sicht eines Anbieters wie Blackberry "wäre es gut, wenn ein Gast am Spa vorbeigeht und sofort eine Offerte auf sein Handy erhält," schwärmt Thyssen, fragt aber auch selbst gegen: "Will das der Gast?" Das Potential allerdings ist verlockend: In Japan nutzen 60 Prozent der Handy-Besitzer, 20 Millionen Menschen, ihr Mobilgerät für Online-Aktivitäten.

 
Tobias Ragge.  

Vom eCommerce zum mCommerce

Damit wandelt sich der "eCommerce zum mCommerce", griff Caroline Brauer, Geschäftsführerin von Quality Reservations in Langenhagen, den Wandel auf: Das Zeitalter des "mobile Commerce" beginnt. Als Vertriebs- und IT-Expertin verstand sie die Runde sehr souverän zu moderieren und das komplexe Thema in einer verständlichen Sprache zu meistern. Zum Ende der Diskussion lenkte sie den Fokus auf die Datensicherheit. Martin Thyssen meinte: Bei Mobile Devices müssen - vor allem auch mit Blick auf elektronische Zahlungen - die gleichen Sicherheitsstandards wie im Internet herrschen.

Das Fazit der Diskussionsteilnehmer: Die Kunden sind der "Driver" in der aktuellen Entwicklung, und neben den ganz grossen Hotelketten zeigen sich einzelne kleinere Hotels sehr kreativ. Die Tatsache, dass heute die Netzwerke und Endgeräte für die breite Masse der Menschen verfügbar ist, macht die Umsetzung möglich. "Wir werden viele neue Ideen sehen!" sagte Martin Thyssen, und Tobias Ragge meinte: "Wir stehen am Anfang eines komplett neuen Zeitalters." / Maria Pütz-Willems

 

16.4.2010 Community streng selektiert: Wie das Budget-Hotel prizeotel seinen Vertrieb und Social Media

9.4.2010 Die Wertschöpfungskette ist das A und O - ITB Hospitality Day: Klima-Diskussion liefert Hintergründe

2.4.2010 Die globale Budget-Welle rollt: ITB Hospitality-Talk: Alle wollen expandieren, aber mit anderen Konzepten

26.3.2010 In Ruhe nachdenken - ITB Hospitality Day: Diskussion über Innovation plädiert für Umdenken

19.3.2010 Fans vom Powerhouse Deutschland- CEO Panel des 5. ITB Hospitality Day: Weshalb Wolfgang Neumann und David Fattal am liebsten im schwierigen Westeuropa expandieren

 

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