Die Hotellerie weiss viel zu wenig über die Chancen, die in der IT stecken. Aber sie will lernen. Es gab viele gute Links zwischen den Experten beim 5. 'Freitagshappen'.Foto: map
Wiesbaden. Wo immer wir uns heute bewegen, wir sind umgeben von Technologie. Wie kann aber ein Hotel nun das neue, dynamische IT-Umfeld zur Steigerung seiner "Service Excellence" nutzen? Wo sind die Schnittstellen?
Das war die spannende Frage, die einen kleinen, feinen Kreis aus IT-Dienstleistern und Hoteliers motivierte, am letzten Freitag die Einladung von hospitalityInside und dem Hotel Nassauer Hof in Wiesbaden anzunehmen. Zwei Stunden, in denen es quirlig, bunt und kontrovers zuging.
Eine Einsicht der Hoteliers: Ihnen fehlen häufig einschlägige IT-Kenntnisse, um kreativ werden zu können. Eine Erkenntnis der Technologie-Experten: Sie müssen den Hoteliers die Hightech-Welt erklären und ihnen helfen, die richtigen Fragen zu stellen. Zwei Seiten näherten sich an: face-to-face, ganz ohne virtuelle Gimmicks. Am Ende gab es trotzdem nur eine Bewertung: I liked it.
Die provokative Basis für die lebendige Diskussion legte Bernd Schulz, Geschäftsführer Amadeus Deutschland, indem er erklärte: Die Branche hat den Distributionskrieg längst verloren! Und sie werde es nicht schaffen, die Gäste direkt auf ihre Plattform zu ziehen – auch weil sie nicht die Finanzpower habe. Zudem böten die Plattformen der Hotelketten dem Bucher keinerlei Mehrwert. Claudia Roth, selbständige Beraterin für Luxus-Marken, widersprach: "Wir können Magie kreieren – darin sind wir wirklich gut! Nur: Wir schaffen – noch – nicht die Transformation in die digitale Welt."
Und um den Magic Moment ging es fortan. Dr. Lothar Becker, Eigentümer des erfolgreichen 4 Sterne Superior-Privathotels Atrium Mainz, überlegt derzeit, seine IT outzusourcen. Und stellt sich selbstkritisch die Frage: Will ich künftig mehr Hightech oder Hightouch?
Gastgeber Karl Nüser, geschäftsführender Gesellschafter des Nassauer Hofs, bekannte freimütig: Ja, auch die 5 Sterne- Hotellerie hat Nachhol-Bedarf in IT. Kollege Stefan Schwind, GM im Kempinski Gravenbruch bei Frankfurt, bremste das Selbstmitleid etwas ab: "Wir verkaufen das Erlebnis bei uns immer noch über Persönlichkeiten!"
Ob das die neue Erben-Generation, die in den Hotels vor der Tür steht, auch so sieht? Dirk Wahrheit, Geschäftsführer des IT-, Cloud- und Software-Dienstleisters Macnetix, meinte nur kurz: "Diese Generation ist nur noch digital unterwegs! Das haben selbst TV-Sender verstanden, nachdem Netflix auf den Markt kam. Internet will jeder. Wenn es nicht funktioniert, gibt es Negativ-Bewertungen – egal, wie gut der Rest ist." Lothar Becker widersprach: Sein Hotel bot als eines der ersten iPod-Docking-Stations, Nespresso-Maschinen, Bibliothek und E-Tankstelle. So viel Service spüre der Gast.
Die Brücke: IT als Service
Hotelbetriebswirtin Dorna Hekmat lernte die Hotellerie im Alltag kennen und wagte dann den Sprung in die IT mit ihrem mobilen Concierge i-frontdesk. Eine Frau, die also zwei Seiten kennt: Sie berichtete von Hotel-Mitarbeitern, die ins Stottern kamen, wenn sie aktiv und persönlich mehr als eine Tageszeitung verkaufen sollten. Kurz: IT kann Hotels ohne Concierge-Service eine grosse Hilfe sein, wenn die passende App die passenden Infos liefert. Widerspruch aus der Kempinski-Ecke: IT wird einen persönlichen Service niemals ersetzen! Sofortiges Contra von Dr. Björn Hackert, der mit seinem Partner Tobias Voss Fidelis Hospitality führt, eine Betreiber-Gesellschaft für Budget-Hotels: "Die Gäste möchten Optionen haben!" Das Entweder-Oder ist tabu. Die alte und die neue Welt leben neben- und miteinander. Und die wertvollste Erkenntnis: Budget- und Luxus-Hotels haben die gleichen Probleme! Jeder muss herausfinden, wieviel IT den Service unterstützt oder überflüssig macht.
Das war die Sekunde neuer, konkreter Ideen für die IT-Vertreter dieser Runde: Da war von "persönlichen Links" für Hotel-Gäste die Rede, von elektronischen Info-Mappen und Tablets im Zimmer, von mehr emotionalen Bildern, von zielgruppen-gesteuerte Chats und Messages, etc… "Connect Me" lautet das Motto der innovativen Automobil-Industrie, die für jede Standard-Situation in ihren Autos Buttons für Pannen, Notruf oder Wartung einbaut, wie Mercedes-Benz Vertreter Michael Müller von Taunus Auto Wiesbaden in der Runde erläuterte. Das heisst: Der Kunde ruft den Service per Knopfdruck ab. Doch auch die Automobilisten machen Service-Fehler: Was tun, wenn der deutsche Kunde das eingebaute Navi im Mietwagen nicht von russischer auf deutsche Sprache umstellen kann?
Global und in Benefits denken
Dennoch: Hoteliers leben noch nicht in diesem IT-angehauchten Service-Szenario, das ihnen die Auto-Branche und auch der Einzelhandel heute schon vorleben – z.B. Wände, die zum Touchscreen werden. Und noch weiter sind sie davon entfernt, mit der Innovation auch noch Umsatz-Generatoren zu entdecken – z.B. das Telefonieren über einen Web-Browser kostenpflichtig zu machen - was z.B. für chinesische Gäste noch immer wesentlich günstiger wäre als ihre eigene Handy-Flatrate.
Hoteliers konzentrieren sich zu sehr auf "IT-Zwischenhändler", wie es klang. Stattdessen sollten sie all ihre Services gleich auf ihre Funktionalität in den mobilen Endgeräten abstimmen – denn Mobile ist Zukunft. Das mobile Endgerät wird ein Teil des Menschen.
Wie sieht die Hotel-Welt in fünf Jahren aus? Bis dahin sollte die Hotellerie gelernt haben, Entscheidungen schneller zu treffen und online emotionale "Berührungspunkte" für ihre Gäste kreiert zu haben. Dabei ist viel Sensibilität gefragt, denn schliesslich werden auch in den nächsten Jahrzehnten nicht nur die Digital Natives auf dieser Welt leben. Dazu der abschliesende, nüchterne Kommentar von Gastgeber Karl Nüser: "Das letzte Geschäft läuft immer noch face-to-face." Und das ist auch ein Teil Zukunftssicherung für die Hotellerie. / Maria Pütz-Willems
